„Jeżeli tylko Twoi klienci będą zadowoleni, z pewnością polecą firmę kolejnym osobom” – uważam, że jest to bardzo prawdziwe stwierdzenie. Jednak aby tak się stało, musisz pokazać, że zależy Ci na ich opinii i jesteś otwarty na dialog. Przede wszystkim chcąc pozyskać opinię, musisz pierwszy o nią poprosić. Podpowiadam, jak się to za to zabrać. Oprócz sugestii przedstawiam również udogodnienia od Firmy.net, które mogą Ci to ułatwić.
Opinie od zadowolonych klientów to Twoja najpotężniejsza broń w walce z konkurencją. Opinia staje się dzisiaj bardziej dochodowa niż reklama, a słowo „polecam” sprzedaje z powodzeniem wszystkie produkty i usługi. Opinie wskazują drogę i pomagają w decyzjach zakupowych. Dzięki nim klienci mają większą szansę na dokonanie właściwego wyboru i szybsze znalezienie wiarygodnego sklepu lub usługodawcy.
Dlaczego zatem sektor mikro- i małych firm tak w niewielkim stopniu z nich korzysta?
Duże firmy działają w efekcie skali – z setek tysięcy klientów zawsze znajdzie się ktoś, kto z własnej inicjatywy poleci konkretną firmę. Duże firmy mają również budżety na programy lojalnościowe czy akcje promocyjne za rekomendacje i stosują coraz bardziej wyszukane akcje marketingowe, aby głośno się o nich mówiło w mediach. Jednak tak duża przewaga korporacji nie oznacza, że mała firma nie może cieszyć się z poleceń i opinii.
Przede wszystkim pamiętaj, że to nie zadowolonym klientom zależy na publicznej pochwale Twojej firmy. Musisz wykazać się zaangażowaniem i wyjść z inicjatywą. Powodem, dla którego warto, jest to, że pomaga Ci to kreować się na otwartego i komunikatywnego sprzedawcę. Pokazuje to również, że jesteś wrażliwy na potrzeby i opinie odbiorców. Jest to bardzo ważny element zdobywania zaufania, a nawet lojalności klientów.
Jak prosić o opinię?
Możesz zwracać się bezpośrednio do klientów z prośbą o przesłanie Ci opinii, aby następnie zamieścić ją na stronie www, w sklepie online, na platformach aukcyjnych lub sprzedażowych czy na prezentacji w wyszukiwarkach firm.
Przedstawiam również dodatkowe możliwości szybkiego pozyskiwania opinii wraz ze wskazówkami i opisanymi narzędziami od Firmy.net, które powstały po to, aby ułatwić przedsiębiorcom te działania.
Oto 4 sposoby, które pomogą Ci w zdobyciu opinii na temat Twojej firmy wraz z udogodnieniami od Firmy.net
1. Wyślij e-mailem indywidualną prośbę
Aby zdobyć wiele słów polecenia, proponuję indywidualne prośby wysyłane e-mailem do klienta np. po zakończonej transakcji czy usłudze. W ramach zachęty możesz dodać informację o rabacie na kolejną usługę lub drobny upominek w zamian za pochlebne słowa. W dobrym guście są też po prostu słowa podziękowania za udaną współpracę oraz prośba o odwzajemnienie się swoją opinią.
Oto e-mail z przykładową treścią, którą możesz zawrzeć w takiej prośbie:
Dzień dobry,
dziękujemy za skorzystanie z usług firmy %nazwa Twojej firmy%.
Chcielibyśmy zapytać, czy są Państwo zadowoleni ze współpracy z nami?
Naszym zdaniem każda obiektywna opinia konsumentów ułatwi podjęcie decyzji innym kupującym.
Dlatego chcielibyśmy prosić o wystawienie nam rzetelnej opinii dotyczącej zarówno naszych usług, obsługi, jak i ogólnego wrażenia na temat współpracy z naszą firmą.
Aby wystawić opinię, należy kliknąć w poniższy link:
%link do strony%
Pozdrawiam
%Twoje imię i nazwisko%
%nazwa Twojej firmy%
Zawarty w e-mailu link prowadzi do Twojej prezentacji na Firmy.net, do zakładki „Opinie”. Treść możesz wykorzystać również, kiedy zależy Ci na opinii przesłanej bezpośrednio Tobie.
2. Zamieść prośbę w stopce e-maila
Nie musisz tworzyć e-maila po zakończonej transakcji. Możesz również dyskretnie sugerować wystawienie opinii w każdym momencie współpracy. Codziennie wysyłasz dziesiątki, jak nie więcej wiadomości ze swojej skrzynki pocztowej. Czyż nie dobrym pomysłem jest zamieszczenie w stopce e-maila prośby o wystawienie opinii?
„Liczymy na Państwa opinie”, „Prosimy o wystawienie opinii”, „Opinie mile widziane” – te parę słów wraz z linkiem do miejsca, gdzie liczysz na opinię, mogą zdziałać cuda i szybko będziesz mógł cieszyć się nowymi rekomendacjami.
3. Wykorzystaj Facebook do zbierania opinii
Facebook to świetne miejsce do zbierania opinii od osób, które mogą polecić Twoją firmę oraz napisać na Twój temat parę miłych i szczerych słów.
Poproś swoich fanów, jeśli posiadasz własny fanpage, o rzetelne komentarze na temat Twoich usług lub produktów. Udostępniony link skieruje chętnych bezpośrednio na Twoją prezentację do miejsca, gdzie będą mogli podzielić się swoją opinią.
4. Posłuż się wklejką na stronie www
Zamieść na swojej stronie www specjalną wklejkę z grafiką, która będzie zachęcać do zapoznania się z opiniami, które już masz na swojej prezentacji w Firmy.net, a także do wyrażenia własnej opinii.
Wystarczy skopiować kod, który znajdziesz po zalogowaniu się do swojego konta i umieścić go w miejscu widocznym dla odwiedzających Twoją stronę www. Zamieszczony baner skieruje odwiedzających Twoją stronę do zebranych już opinii wraz z możliwością udzielenia swojej.
Musisz pamiętać, że pozyskiwanie rekomendacji to ciągły proces i upłynie dużo czasu, zanim liczba pozytywnych opinii na Twój temat będzie satysfakcjonująca. Wiedz o tym, że klienci poproszeni już o opinię, najczęściej się na to godzą.
Zatem do dzieła!
Zaloguj się i zacznij zdobywać opinie >>>
Licz na najlepsze, lecz bądź przygotowany na najgorsze
Na początku artykułu zwróciłam Ci uwagę, że podczas zdobywania opinii musisz być otwarty na dialog. Dlaczego? Ponieważ nawet jeśli Tobie wydaje się, że klient został obsłużony należycie, możesz się mylić i w odpowiedzi otrzymasz negatywną opinię.
Postaraj się zawczasu przygotować na to, że nie każda opinia będzie dla Ciebie zadowalająca. Pamiętaj, że nie możesz żadnego takiego zgłoszenia pozostawić bez odpowiedzi.
Jeśli masz wątpliwości co do jakości lub poziomu obsługi klienta, wówczas skup się na poprawie wszystkich kluczowych elementów w Twojej firmie. W głównej mierze o najsłabszych ogniwach poinformują Cię właśnie Twoi klienci, co jest dla Ciebie najlepszą informacją zwrotną.
Jak reagować na negatywne komentarze?
Pozostaje ostatnia kwestia do rozwiązania – co z negatywnymi opiniami, które na pewno kiedyś się pojawią? Przede wszystkim nie można się ich obawiać, bo są one rzeczą naturalną przy prowadzeniu działalności. Specjalistka od kryzysów – Monika Czaplicka w wywiadzie dla „FIRMERA” podkreślała, że ludzie nie szukają firm, które nie popełniają błędów, tylko takich, które – jeśli coś będzie źle – staną na wysokości zadania i zachowają się profesjonalnie.
Po pierwsze, nie powinno się kasować negatywnych komentarzy (jeśli jest taka możliwość), szczególnie jeśli są one rzetelne i mają wartość informacyjną. Klienci docenią uczciwe podejście sprzedawcy, który daje szansę zapoznania się z negatywnymi opiniami. Uwiarygodniają one bowiem cały system ocen.
Po drugie, postaraj się na początku wyjaśnić sprawę poprzez kontakt bezpośredni, unikając dyskusji na publicznym forum, ponieważ osobista rozmowa jest najlepszym sposobem na polubowne załatwienie sprawy. Wówczas często zdarza się tak, że negatywny komentarz zostanie usunięty przez autora lub uzupełniony o wyjaśnienie i ostatecznie zmieni charakter na pozytywny.
Po trzecie, zawsze odpowiadamy na wszystkie opinie pozostawione na temat firmy w sieci. To samo dotyczy pozytywnych, jak i negatywnych ocen. Musimy przy tym zachować pełen profesjonalizm i opanowanie. Najlepszym rozwiązaniem są przeprosiny (można użyć sformułowań „przykro nam”, „wyrażamy ubolewanie”), nawet jeśli czasami nie poczuwamy się do winy. Ale w takim momencie trzeba mieć na uwadze dobro naszej firmy i dbałość o wizerunek.
Zostań Firmą Przyjazną Internautom
Pozyskiwanie opinii od klientów to jedno z kryteriów programu “Firma Przyjazna Internautom”, który pomaga stworzyć w prostych krokach prezentację na Firmy.net przyjazną e-klientom i wyszukiwarkom, przede wszystkim Google.
Co zyskasz, przystępując do programu FPI:
- Twoja prezentacja awansuje na listach branżowych Firmy.net,
- w prezentacji Twojej firmy zostanie umieszczona etykieta prezentująca stopień zaangażowania w programie,
- otrzymasz prawo do posługiwania się prestiżowym tytułem i etykietą „Firma Przyjazna Internautom” w oficjalnych publikacjach.
Aby dołączyć do programu Firma Przyjazna Internautom, musisz posiadać konto w portalu Firmy.net (bezpłatny Wpis lub płatną prezentację). Po zalogowaniu się do profilu zacznij spełniać kryteria programowe, krok po kroku.
