Sklep internetowy zgodny z prawem. Jak to zrobić?

Sprzedaż przez internet rośnie w siłę. Kolejne sklepy internetowe wyrastają jak grzyby po deszczu. Coraz więcej osób chce spróbować swoich sił w sprzedaży on-line. Coraz częściej branża e-commerce postrzegana jest jako ta, w którą warto inwestować.

 
Jeśli mówimy o inwestycjach, to jedną z ważniejszych na samym początku jest inwestycja w profesjonalne wdrożenie prawne sklepu. Może być to inwestycja własnego czasu, jeśli będziemy chcieli zająć się tym samodzielnie, albo inwestycja pieniędzy w powierzenie tego zadania prawnikowi. Którą drogę wybrać? Lektura tego artykułu pomoże podjąć decyzję.

Wdrożenie prawne sklepu internetowego, czyli co?

Wdrożenie prawne sklepu internetowego to sekwencja czynności, jakie należy podjąć, by prowadzona przez nas sprzedaż on-line była zgodna z prawem.
Sprzedawcy internetowi sprowadzają najczęściej rolę prawnika w procesie zakładania e-sklepu wyłącznie do przygotowania regulaminu. To błąd. Owszem, regulamin jest najważniejszym elementem wdrożenia prawnego, ale nie elementem jedynym. Oprócz samego regulaminu, ważne są również:

• zaprojektowanie procesu zakupowego;
• zaprojektowanie procesu zwrotów i reklamacji;
• zaprojektowanie procesu zbierania zgód marketingowych;
• zaprojektowanie dostępnych w sklepie treści;
• wdrożenie ochrony danych osobowych.

1) Proces zakupowy

Proces zakupowy to nic innego, jak sposób składania zamówienia. Sprawa wydaje się prosta, ale jak zawsze diabeł tkwi w szczegółach. Najczęściej popełnianymi błędami są nieodpowiedniej treści checkboxy lub ich zupełny brak (np. ze zgodą na akceptację regulaminu), nieprawidłowo nazwane przyciski służące do podejmowania określonych akcji przez użytkownika (np. brak wskazania na obowiązek zapłaty związany z zamówieniem), niedociągnięcia w komunikacji z klientem po złożeniu zamówienia (np. brak dostarczenia potwierdzenia zawarcia umowy na odległość).

2) Zwroty i reklamacje

Proces zwrotów i reklamacji to procedura postępowania w sytuacji, gdy klient odstępuje od zawartej na odległość umowy albo korzysta z uprawnień z tytułu rękojmi sprzedawcy za wady rzeczy sprzedanej.
To etap kontaktu z klientem często marginalizowany przez sprzedawców, co obraca się potem przeciwko nim, gdy nieprzygotowani zawczasu, komunikują się z klientem w sposób nieprzemyślany, impulsywny, a często wręcz niezgodny z prawem, np. upierając się, że do reklamacji konieczny jest paragon, podczas gdy wystarczy jakikolwiek dowód zakupu, próbując obciążać klienta kosztami, których nie powinien ponosić, czy też przekraczając termin na rozpatrzenie reklamacji.

3) Zgody marketingowe

Niemal każdy sprzedawca internetowy przetwarza dane osobowe swoich klientów w celach marketingowych. Przetwarzanie każdorazowo musi być oparte na przesłance je legalizującej. Podstawową przesłanką w przypadku marketingu jest zgoda klienta.
Jeśli chcemy wysyłać klientowi newsletter, musimy mieć jego zgodę. Jeśli chcemy móc klientowi wysyłać informacje o promocjach SMS-em lub kontaktować się telefonicznie, musimy mieć na to jego zgodę.
Takie zgody muszą mieć odpowiednią treść i być w odpowiedni sposób od klienta odebrane. Najbardziej popularnymi błędami popełnianymi przez sprzedawców w tym zakresie są:

• wymuszanie zgód marketingowych,
• ukrywanie zgód marketingowych w regulaminie,
• łączenie kilku zgód w jedną formułę.

Oprócz powyższych błędów, nadal zdarzają się sytuacje, gdy sprzedawcy w ogóle nie odbierają zgód marketingowych, wychodząc z założenia, że samo złożenie zamówienia w sklepie uprawnia ich do dowolnie prowadzonych działań marketingowych w przyszłości. To oczywiście myślenie błędne.
Mówiąc o zgodach marketingowych, warto wspomnieć jeszcze o zgodzie na przetwarzanie danych w celu realizacji zamówienia. Taka zgoda jest zbędna. Złożenie zamówienia przez klienta w sklepie, uprawnia sprzedawcę do przetwarzania danych osobowych klienta w celu realizacji zamówienia.

4) Treści sklepowe

Wypełnienie sklepu treściami wydaje się banalnie proste, bo przecież w sieci mnóstwo jest gotowych opisów lub zdjęć produktowych. Należy jednak pamiętać, że zarówno opisy, jak i zdjęcia produktowe mogą korzystać z ochrony prawa autorskiego jako utwory.
Oznacza to, że na korzystanie z nich, należy mieć zgodę ich autorów. Nawet jeśli określone materiały udostępnia producent, warto skontaktować się z nim i zapytać o możliwość oraz zasady wykorzystania ich w swoim sklepie. Pozwoli to uniknąć konfliktu w przyszłości, który może doprowadzić do podniesienia przeciwko sprzedawcy roszczeń z tytułu naruszenia praw autorskich.
Wątek praw autorskich to nie jedyny problem związany z treściami sklepowymi. Należy jeszcze pamiętać o tym, że treści dostępne w sklepie muszą być rzetelne i prawdziwe. Klient musi mieć dostęp do pełnej i wiarygodnej informacji o produktach, które za pośrednictwem sklepu może kupić.
Na treści sklepowe składają się również poszczególne zakładki dostępne w sklepie, takie jak zwroty i reklamacje czy dostawa i płatność. Często zdarza się tak, że sprzedawca wprawdzie dysponuje profesjonalnym regulaminem, a następnie w ramach poszczególnych zakładek publikuje informacje, które stoją w sprzeczności z tym, co znajduje się w regulaminie. Taki dysonans nie jest dobry z punktu widzenia użytkownika, który i tak najczęściej zajrzy do zakładek, a do regulaminu już niekoniecznie.

5) Ochrona danych osobowych

Nie ma możliwości prowadzenia sklepu internetowego bez przetwarzania danych osobowych. W każdym sklepie internetowym występuje co najmniej kilka zbiorów danych osobowych, takich jak zbiór użytkowników, zamówień, zwrotów i reklamacji, faktur czy w końcu zbiór marketingowy. Zbiory te, za wyjątkiem zbioru do fakturowania, podlegają zgłoszeniu do GIODO.
Zgłoszenia dokonuje się na specjalnym formularzu, ale zanim do zgłoszenia dojdzie, należy wdrożyć niezbędne środki ochrony danych oraz przygotować wewnętrzną dokumentację ochrony danych, która będzie opisywać sposób postępowania z danymi w firmie.
Sprzedawcy często poprzestają na samym zgłoszeniu, które bez rzeczywistego wdrożenia ochrony danych jest bezwartościowe. Papier przyjmie wszystko, GIODO w toku kontroli powie „sprawdzam”.

Regulamin na deser

Dopieszczając szczegóły, o których mowa była powyżej, sprzedawca internetowy w żadnym przypadku nie może zapomnieć o regulaminie swojego sklepu. Dlatego, że regulamin to najprostszy sposób na wypełnienie obowiązków informacyjnych, jakie nakłada na sprzedawcę ustawa o prawach konsumenta. Regulamin to miejsce, w którym powinny znaleźć się kluczowe postanowienia dotyczące procedury zawarcia umowy sprzedaży za pośrednictwem sklepu, treści tej umowy, sposobu jej wykonania oraz uprawnień konsumenta.
Konstruując regulamin, należy unikać pokusy nadmiernego zabezpieczania swoich interesów jako sprzedawcy. Może prowadzić to do uznania poszczególnych postanowień za klauzule niedozwolone, które nie tylko nie wiążą konsumentów, ale mogą prowadzić do ukarania sprzedawcy. Również dlatego trzeba zachować ostrożność, kopiując regulaminy dostępne w sieci. Działając w ten sposób, nigdy nie mamy pewności, czy nie powielamy niedozwolonych postanowień.

Podsumowanie

Wdrożenie prawne sklepu internetowego to proces, który nie ogranicza się wyłącznie do przygotowania regulaminu. Sprzedaż zgodna z prawem wymaga zadbania o jeszcze inne elementy opisane powyżej. Efekty podjętych czynności powinny zostać zweryfikowane w ramach ostatecznego audytu prawnego sklepu tuż przed jego startem. Uprzednia dbałość o detale pozwoli uniknąć stresu w przyszłości.