Jaki jest jeden z sekretów właścicieli dobrze prosperujących firm? Nie wahają się oni prosić zadowolonych klientów i kontrahentów o wystawienie im pozytywnych opinii. Sami również wychodzą z inicjatywą rekomendowania firm partnerskich, bo wiedzą, że te w przyszłości odwdzięczą się tym samym. Wymiana referencji pomaga w budowaniu sieci kontaktów biznesowych, a pozytywne rekomendacje działają na klientów jak magnes.
Warto na początek zdać sobie sprawę z jednej podstawowej rzeczy: Aby otrzymać jak najwięcej rekomendacji, musisz ułatwić ludziom ich wystawianie. Jedną z metod pozyskiwania referencji jest wysłanie swoim byłym klientom e-maila z prośbą o opinię o Twojej firmie. Możesz również pójść krok dalej i poprosić, aby te osoby, które odpowiedzą na Twoją prośbę, polecały firmę znajomym. Twoi pracownicy również powinni być uwrażliwieni na to, aby przy każdej możliwej okazji zabiegać o rekomendacje. Do pozyskiwania referencji możesz używać zwrotu w stylu: „Jesteśmy w stanie utrzymywać ceny na tym poziomie dlatego, że polegamy bardziej na rekomendacjach klientów niż na kosztownych reklamach. Bylibyśmy bardzo wdzięczni za słowa rekomendacji.”
Dlaczego warto zabiegać o referencje?
Jeśli produkt poleca klientowi ktoś niezatrudniony w danej firmie, to taka rekomendacja ma większą wagę niż polecenie tego samego produktu przez Ciebie albo Twego sprzedawcę. To tylko jeden z powodów, dla których warto zdobywać referencje. Warto wspomnieć także o kilku innych korzyściach: referencje są bezpłatne, łatwe do uzyskania, ponadczasowe, szybko dostępne, można je łatwo wykorzystać w innych technikach marketingowych. Jednym z największych niedopatrzeń w biznesie jest zaniedbanie zdobywania referencji, mimo że ich uzyskanie wymaga tylko jednego: poproszenia o nie.
Jak powinny wyglądać referencje?
Referencje, które opierają się na samych ogólnikach, nie są wprawdzie całkowicie bezużyteczne, jednak wiele im brakuje do doskonałości. Najlepiej, aby rekomendacje zawierały konkretne korzyści, które klient osiągnął, korzystając z Twoich usług: „Nasza firma zwiększyła zyski o 19% w ciągu 60 dni dzięki Waszej nadzwyczajnej obsłudze”. Po prostu zapytaj klientów, dlaczego dokonali zakupu u Ciebie i czy nabytek spełnił ich oczekiwania. Najbardziej wartościowymi referencjami są te zawierające najwięcej szczegółów współpracy. Aby referencja była wiarygodna, należy zawrzeć w niej dane wystawiającego, takie jak: nazwa i dokładny adres firmy oraz imię i nazwisko osoby upoważnionej do wystawiania referencji wraz ze stanowiskiem.
W jaki sposób zdobyć pochlebne rekomendacje?
Przede wszystkim musisz rzeczywiście na nie zasługiwać. Jeśli tak jest, wystarczy, że poprosisz klientów o opinię. Większość z nich z przyjemnością spełni Twoją prośbę, jeśli odpowiednio ich do tego zachęcisz. Możesz nawet zasugerować kilka zdań, które mogłyby się w takiej opinii znaleźć, na wypadek, gdyby któryś z klientów miał problemy z jej sformułowaniem.
Referencje jako narzędzie marketingowe
Gdy masz już zebraną pewną liczbę referencji, zaprezentuj je w widocznym miejscu – na stronie internetowej, na ścianie w swoim gabinecie. Dołącz je do swoich prezentacji. Uwzględniaj je lub chociaż cytuj w e-mailach, na tablicach reklamowych, materiałach drukowanych.
Listy referencyjne nic nie kosztują, a są bezcenne, jeśli chodzi o Twoją wiarygodność. Nie są reklamą, ani elementem PR. Jest to narzędzie o wielkiej mocy, a jego umiejętne używanie powinno być stałym punktem każdej skutecznej strategii marketingowej. Po co inwestować wielkie pieniądze w reklamę, jeśli lekceważy się potęgę listu referencyjnego? Jeśli pragniesz, aby Twoja firma prosperowała, nie popełniaj tego błędu i zawsze proś swoich klientów i kontrahentów o kilka dobrych słów po zakończonej współpracy.
Mamy dla Ciebie dobrą wiadomość.
Już niedługo portal Firmy.net udostępni przełomowe narzędzie, które ułatwi pozyskanie i zdobywanie referencji, dzięki którym zwiększysz zaufanie do Twojej firmy.
Informacje wkrótce…
Być może rozwieję całą pozytywną aurę wokół tematu opinii, jednak myślę, że autorka nie ma zbyt wielkiego doświadczenia sprzedażowego. Rekomendacje dość dobrze (ale nie są wyłącznym i najlepszym sposobem na sprzedaż) działają w kanale B2C natomiast w B2B ich rola jest marginalizowana (na podstawie doświadczeń empirycznych).
Podejście przedsiębiorcy jest bowiem następujące: to, że pomogli setce innych podobnych do mnie nie oznacza, że mogą pomóc mnie.
Podejście dyrektora handlowego jest podobne: na nic zdadzą mi się referencje, na które mogę się powołać, jeśli szef mnie ochrzani za to, że ich rozwiązanie nie zadziała.
Referencje będą świetnie działać na urzędnika, ponieważ jak wiadomo, dla niego istotny jest tylko “du….chron”, który zrzuci z niego odpowiedzialność za błędną decyzję o wyborze kontrahenta.
Panie Rafale, dziękujemy za przedstawienie swojego zdania na temat rekomendacji.
Oczywiście zgadzamy się z tym, że referencje i opinie nie są jedynym skutecznym sposobem na promocję firmy. Dobrze i fachowo wykonywane zlecenia powinny przecież obronić się same i nie potrzebują żadnej reklamy. Tak może pomyśleć osoba, który liczy na łut szczęścia w prowadzeniu swojego biznesu. Polecając Państwu rekomendacje jako sposób na polepszenie swojej wiarygodności i szybsze zdobycie zaufania klientów, robimy to z pełną świadomością. Polegamy również, między innymi, na wynikach badań, które zostały przeprowadzone wśród przedsiębiorców. 75% z nich odpowiedziało twierdząco na pytanie, czy nawiązując współpracę z inną firmą (jako kontrahent lub klient), zwracają uwagę na posiadane przez nią referencje. Zapewne nie w każdej firmie lub branży się to sprawdzi (zawsze nasz kontrahent może pozostawać w grupie tych 25%). Jednak lepiej dla pewności sprawdzić, czy i w jakim stopniu rekomendacje wpływają na rozwój własnego biznesu.
Czekamy na opinie innych osób. Jakie mają Państwo doświadczenia w tym temacie?
Działam głównie właśnie w sektorze B2B i bez referencji byłoby bardzo trudno zdobyć nowego klienta.
To działa również w drugą stronę – gdy pojawia się nowy klient na horyzoncie, również szukam informacji na jego temat, opinii od innych firm. Wielokrotnie odmawialiśmy współpracy właśnie dlatego, że dany, potencjalny klient miał kiepską reputację
Znam również rynek w USA – tam firmy i osoby fizyczne głównie polegają na referencjach. Oczywiście Polska to nie Stany ale pewną zależność w robieniu biznesu da się zauważyć.
Niestety zgadzam sie z Panem Rafałem. Sama pracuję w firmie, gdzie odbiorcy za nic nie chcą zdradzić że zaopatrują się w towar w naszej firmie, ponieważ nie chcą robić sobie konkurencji.
Najlepsze referencje to poczta pantoflowa. Obecnie kazde referencje mozna sobie “kupic” wiec nie sa zadnym potwierdzeniem umiejetnosci. Potwierdzeniem sa np wyniki. Wiele jest “referencji” ktore po blizszych ogledzinach pochodza od znajomych… i tyle w temacie.
Właśnie zastanawiam się, czy utrzymywać zakładkę referencje. Niestety obawiam się, że dla wielu odbiorców czytających takie informacje mogą być one “kupione”… Nie jestem przekonana i szukam informacji na ten temat. A Wy jak uważacie? Jestem dietetykiem i mój klient kupuje usługę. Czy referencję mu pomogą czy raczej wzbudzą nieufność?
Pani Joanno,
W jednym z naszych badań 20% internautów odpowiedziało, że chciałoby znaleźć w internecie referencje i komentarze od osób, które już współpracowały lub korzystały z usług danej firmy. Każda opinia stanowi rzetelną informację dla pozostałych użytkowników o jakości usług firmy. Należy postarać się, aby zawierała konkrety oraz korzyści, które klient osiągnął, korzystając z Pani usług. Jeśli dodatkowo taka opinia lub referencja podpisana jest imieniem i nazwiskiem lub pełnymi danymi kontaktowymi firmy partnerskiej, to czemu miałaby być odebrana jako niewiarygodna? Jeśli ma Pani wątpliwości, jak odbierane są Pani referencje na stronie www, może warto podpytać bardziej zaufanych klientów, co wpłynęło na ich decyzję zakupową?
Nowe narzędzie do pozyskiwania referencji do świetna wiadomość. Obecny system nie sprawdza się dla nas. Tak się złożyło, że Ci którzy zgodzili się dodać opinię na nasz temat albo nie mieli konta na firmy.net i nie umieli go założyć, albo nie mieli uprawnień do jego użycia.
Czekam z niecierpliwością, aby zobaczyć co przygotowaliście 🙂
Jak już wspomniano, wszystko zależy od klienta. Dla jednego referencje są ważne, dla innego mogą przeważyć na “tak” lub “nie”. Dla jeszcze innego w ogóle nie są ważne i ich nie będzie czytał. Ale nie można generalizować, że są najważniejsze, lub w ogóle niepotrzebne. I to nie zależy od branży tylko raczej właśnie klienta.
Pani Joanno, pyta Pani czy utrzymywać zakładkę “referencje”. A niech sobie będą, co to komu przeszkadza? Nawet jeśli potencjalny klient nie ufa referencjom to ich obecność raczej go do Pani nie zrazi. Ale jeśli trafi się taki, dla którego są ważne a ich nie będzie…
Ja sam też raczej ich nie czytam, bo też nigdy nie wiem, na ile są prawdziwe. Ale za to staram się szukać informacji i opinii o kontrahencie w googlach. Kilka razy uratowało mi to tyłek… 🙂
Doświadczenia moich klientów które weryfikowałem podczas szkoleń sprzedażowych pokazują to samo o czym pisze Joanna.
Pierwszą rzeczą istotnie jest sytuacja, na którą zwrócił uwagę Kris – referencje można kupić (co też firmy czynią zlecając pozytywny PR w Internecie), poza tym, nawet w dużych projektach firma wystawiająca referencje zawsze napisze je w pozytywnym tonie ponieważ nie jest w jej interesie przyznać się do błędu (że nie jest zadowolona z wykonania ponieważ to kwestionuje status quo decydenta) albo “zrobić przykrości” wytykając wykonawcy błędy czy niedociągnięcia w referencjach.
Druga sprawa, że klientów nie interesuje zupełnie to, co nam (jako wykonawcy) udało się zrobić dla innych, nawet, jeśli to firma z tej samej branży (a nawet przede wszystkim dlatego, bo to konkurent). Ludzi interesują tylko oni sami, ich korzyści i ich problemy. Jeśli wykonawca – swoim podejściem, ofertą, rozmową – jest w stanie pokazać mi że dobrze wie o co mi chodzi, rozumie wagę mojego problemu – to nic innego nie zadziałą lepiej na realizację transakcji. Nawet wysoka cena go nie zrazi. Ludzie (na szczęście?) są egoistami. Każdy z nas ma jakieś zdjęcie klasowe. Kogo na nim szukacie w pierwszej kolejności, kiedy na nie patrzycie?
Nadal podtrzymuję (jak wspomniałem, to wynik doświadczeń moich i moich klientów), że referencje nie mają istotnego znaczenia.
Jak wiadomo prawda i wiarygodność to dwie, zupełnie różne rzeczy. Opinie mogą być wiarygodne, ale nie muszą być prawdziwe. Zrozumienie biznesu klienta, jego problemów oraz pokazanie wyników, które są adresowane w te problemy to natychmiastowo weryfikowane fakty, prawda.
Referencje to opinie innych użytkowników. Dokonując decyzji o wyborze danej firmy musisz się czymś kierować. Jednym z elementów są opinie klientów które współpracowały z daną firmą. Oprócz tych pozytywnych należy zwracać uwagę także na opinie mniej pochlebne. Im mniej tym lepiej. Nawet gdy firma sztucznie generuje pozytywne opinie o sobie to opinie negatywne dają pewien obraz firmy i ewentualnych problemów których możemy się spodziewać podczas współpracy i na które można zwrócić uwagę.