Jak odpowiadać na opinie klientów? 5 najważniejszych zasad
Natychmiastowy dostęp do informacji, łatwość nawiązywania kontaktu, możliwość szybkiej wysyłki czy robienia zakupów bez wychodzenia z domu praktycznie na całym świecie. Nie możemy oprzeć się stwierdzeniu, że tak właśnie wygląda nasza rzeczywistość. Jednakże w gąszczu informacji, jak wybrać te prawdziwe? Jedną z sytuacji, kiedy jest to szczególnie istotne, jest wybór najlepszego sprzedawcy, z którego usług chcemy skorzystać. Każdy, kto robi zakupy w sieci, z pewnością się z nami zgodzi. Nie warto ryzykować i wybierać w ciemno. Aby uniknąć nieprzyjemnych konsekwencji i nieudanych zakupów, przed ich dokonaniem weryfikujemy opinie wcześniejszych klientów. Jak dowodzą badania przeprowadzone na konsumentach, recenzje klientów mają wielką moc. Jednakże ostateczną decyzję podejmujemy nie tylko na ich podstawie, a przede wszystkim na podstawie odpowiedzi danej firmy, szczególnie tych, udzielanych w przypadku, gdy klient nie jest do końca zadowolony z usług. To właśnie z nich możemy dowiedzieć się, jak dana firma traktuje klientów, jak reaguje na próby nawiązania kontaktu, a także tego, w jaki sposób rozpatruje ewentualne prośby czy reklamacje. Recenzje klientów to nieodłączny element prowadzenia sprzedaży w sieci. Nie możemy w żaden sposób zrezygnować z oceniania nas przez klientów. Dlatego też zamiast walczyć z wiatrakami, lepiej dostosować się do panujących trendów, a co najważniejsze, nauczyć się przekuwać je w sukces i budowanie pozytywnego wizerunku w sieci, tym samym podnosząc swoje zyski. To właśnie odpowiedzi firmy na recenzje klientów grają główną rolę. Dlatego też zrozumienie, jak odpowiadać na nie w prawidłowy sposób, jest tak ważne dla wszystkich firm działających w sieci. Przedstawiamy więc 5 zasad, które pomogą płynnie odpowiadać na opinie klientów, jednocześnie budując pozytywny wizerunek marki. Jednak, czy odpowiedź na opinię pozytywną i negatywną powinna wyglądać dokładnie w ten sam sposób? Jaki jest odpowiedni czas na udzielenie odpowiedzi? Czy czas ten zawsze powinien być taki sam? Jak odpowiadać na recenzje klientów? Oto 5 najważniejszych zasad. Zasada pierwsza Odpowiadaj także na pozytywne recenzje. Rób to jednak ogólnie i zwięźle Wiele firm myśli, że jeżeli klient wystawia pozytywną recenzję, nic więcej nie jest potrzebne. Nawet jeśli decyduje się na jakąkolwiek odpowiedź, nie przykłada do niej zbyt dużej wagi. Skoro klient jest zadowolony z zakupu czy zrealizowanej usługi, forma odpowiedzi nie ma dla nich znaczenia. Jednakże przeprowadzone przez BrightLocal badania pokazują, że aż 89% konsumentów czyta odpowiedzi firm udzielane na recenzje klientów. Oznacza to, że zarówno całkowity brak odpowiedzi, jak i udzielenie jej w niepożądany przez klienta sposób, może negatywnie wpłynąć na wizerunek marki, a tym samym na sprzedaż. Wiemy już zatem, że nawet na pozytywną opinię klienta należy udzielić odpowiedzi. Pozostaje jednak pytanie: Jak zrobić to poprawnie? Przede wszystkim odpisywać powinniśmy w sposób ogólny i zwięzły. Krótka odpowiedź, w której podziękujemy za wybór naszych produktów, będzie dobrą drogą. Nie warto decydować się na obszerne wpisy, wychwalające nasze produkty. Ten rodzaj odpowiedzi, przez większość konsumentów zostanie potraktowany jako sposób nieszczerej promocji, którą próbujemy wcisnąć gdzie tylko to możliwe. Wydawanie pozytywnych opinii na swój temat czy oferowanych przez nas usług, w tym wypadku nie przyniesie pozytywnych efektów. Co więcej, wpłynie negatywnie nie tylko na nasz wizerunek, ale także przyszłe recenzje klientów. Zasada druga Na recenzje pozytywne odpowiadaj z delikatnym opóźnieniem Zasada druga ściśle łączy się z zasadą pierwszą. Ma bowiem ten sam cel, jakim jest wystrzeganie się negatywnego wydźwięku, oceniania pozytywnie swojej własnej marki, produktów i usług. Opis produktu na stronie czy blogu traktowany jest przez klienta czysto informacyjnie. Jednakże w przypadku odpowiedzi na opinię, nawet tę pozytywną, w postaci opisywania samych superlatyw produktu, może sprawić, że potencjalni klienci nie tylko nie uwierzą w to, co piszemy, ale także nabiorą negatywnego stosunku do naszej firmy. Promocja jest ważna, trzeba jednak umiejętnie z niej korzystać. Strony, które gromadzą opinie użytkowników, są tak zautomatyzowane, aby być źródłem informacji dla potencjalnego klienta, ale także miejscem reklamy firm. Z tego powodu, na wielu z nich możemy już spotkać się z odpowiednim sortowaniem, dzięki któremu opinia firmy, nigdy nie jest ponad opinią klienta. Jednakże nie jest to normą, dlatego też jako menedżerowie, powinniśmy zachować czujność. Udzielając odpowiedzi na pozytywną opinię, warto odczekać chwilę i nie robić tego od razu. Ta zasada daje nam bowiem pewność, że nasza opinia nie będzie na samej górze strony. Dzięki temu nasza odpowiedź „ukryje się”, za kolejnymi, nowymi recenzjami i nie narazimy swojego wizerunku szczerej i proklienckiej marki. Zasada trzecia Bezwzględnie musisz udzielić odpowiedzi na recenzje negatywne Niejedna firma przekonała się o tym, że negatywna opinia ma znacznie większą moc niż opinia pozytywna. Nie jest chyba tajemnicą, że dużo łatwiej zniechęcić kogoś do zakupów, niż do nich nakłonić. Wychodzimy jednak z założenia, że każda firma oferuje produkty i usługi, za które ręczy. Tak więc nikt, co do zasady, nie chce oszukać swojego klienta. Jednak nikt nie jest nieomylny, a błędy zdarzały się i będą się zdarzać chyba zawsze. Nie możemy jednak liczyć na to, że niezadowolony klient nie podejmie próby polepszenia swojej sytuacji. Zwłaszcza pełni emocji konsumenci często rozładowują swoją frustrację właśnie na portalach z opiniami, gdyż jest to najszybszy sposób. Jako sprzedawcy nie jesteśmy w stanie całkowicie wyeliminować takiego stanu rzeczy. Nie możemy jednak pozostawać obojętni na tego typu reakcje, gdyż w krótkim czasie mogą one nam poważnie zaszkodzić. Jeśli pojawiła się na nasz temat opinia negatywna, bezwzględnie musimy podjąć rękawicę. Nie możemy jednak dać się ponieść emocjom. Po pierwsze, musimy przyjąć z pokorą własne błędy. Kiedy niezadowolenie klienta ma swoje uzasadnienie, bądź jest spowodowane błędem z naszej strony, powinniśmy to zaakceptować i wywiązać się z pierwotnej umowy. W końcu jako sprzedawcy jesteśmy w pełni odpowiedzialni za sprzedawane produkt lub usługę. Jak najbardziej powinniśmy więc udzielić odpowiedzi, przyznać się do pomyłki i zaoferować rozwiązanie, które zagwarantuje klientowi otrzymanie tego, za co zapłacił. Wywiązując się z zawartej umowy, jako sprzedawcy, możemy szybko zmienić niezadowolonego klienta w pełni usatysfakcjonowanego. Tym samym zyskując sobie poklask u nowych, potencjalnych klientów, zbierających opinie w sieci. Po drugie, konsument, który znalazł się w podobnej sytuacji, znajdujący wśród odpowiedzi na recenzje satysfakcjonujące go wskazówki, może w wielu przypadkach powstrzymać się od zostawienia negatywnej opinii. Dzięki wcześniejszej odpowiedzi firmy, zawierającej zarówno drogę postępowania dla konkretnego klienta, jak i na tyle dobrze skonstruowanej, aby stanowić procedurę postępowania dla innych,...
