archiwumWizerunek

megafony
Mała firma w sieci

Jak odpowiadać na opinie klientów? 5 najważniejszych zasad

Natychmiastowy dostęp do informacji, łatwość nawiązywania kontaktu, możliwość szybkiej wysyłki czy robienia zakupów bez wychodzenia z domu praktycznie na całym świecie. Nie możemy oprzeć się stwierdzeniu, że tak właśnie wygląda nasza rzeczywistość. Jednakże w gąszczu informacji, jak wybrać te prawdziwe? Jedną z sytuacji, kiedy jest to szczególnie istotne, jest wybór najlepszego sprzedawcy, z którego usług chcemy skorzystać. Każdy, kto robi zakupy w sieci, z pewnością się z nami zgodzi. Nie warto ryzykować i wybierać w ciemno. Aby uniknąć nieprzyjemnych konsekwencji i nieudanych zakupów, przed ich dokonaniem weryfikujemy opinie wcześniejszych klientów. Jak dowodzą badania przeprowadzone na konsumentach, recenzje klientów mają wielką moc. Jednakże ostateczną decyzję podejmujemy nie tylko na ich podstawie, a przede wszystkim na podstawie odpowiedzi danej firmy, szczególnie tych, udzielanych w przypadku, gdy klient nie jest do końca zadowolony z usług. To właśnie z nich możemy dowiedzieć się, jak dana firma traktuje klientów, jak reaguje na próby nawiązania kontaktu, a także tego, w jaki sposób rozpatruje ewentualne prośby czy reklamacje. Recenzje klientów to nieodłączny element prowadzenia sprzedaży w sieci. Nie możemy w żaden sposób zrezygnować z oceniania nas przez klientów. Dlatego też zamiast walczyć z wiatrakami, lepiej dostosować się do panujących trendów, a co najważniejsze, nauczyć się przekuwać je w sukces i budowanie pozytywnego wizerunku w sieci, tym samym podnosząc swoje zyski. To właśnie odpowiedzi firmy na recenzje klientów grają główną rolę. Dlatego też zrozumienie, jak odpowiadać na nie w prawidłowy sposób, jest tak ważne dla wszystkich firm działających w sieci. Przedstawiamy więc 5 zasad, które pomogą płynnie odpowiadać na opinie klientów, jednocześnie budując pozytywny wizerunek marki. Jednak, czy odpowiedź na opinię pozytywną i negatywną powinna wyglądać dokładnie w ten sam sposób? Jaki jest odpowiedni czas na udzielenie odpowiedzi? Czy czas ten zawsze powinien być taki sam? Jak odpowiadać na recenzje klientów? Oto 5 najważniejszych zasad. Zasada pierwsza Odpowiadaj także na pozytywne recenzje. Rób to jednak ogólnie i zwięźle Wiele firm myśli, że jeżeli klient wystawia pozytywną recenzję, nic więcej nie jest potrzebne. Nawet jeśli decyduje się na jakąkolwiek odpowiedź, nie przykłada do niej zbyt dużej wagi. Skoro klient jest zadowolony z zakupu czy zrealizowanej usługi, forma odpowiedzi nie ma dla nich znaczenia. Jednakże przeprowadzone przez BrightLocal badania pokazują, że aż 89% konsumentów czyta odpowiedzi firm udzielane na recenzje klientów. Oznacza to, że zarówno całkowity brak odpowiedzi, jak i udzielenie jej w niepożądany przez klienta sposób, może negatywnie wpłynąć na wizerunek marki, a tym samym na sprzedaż. Wiemy już zatem, że nawet na pozytywną opinię klienta należy udzielić odpowiedzi. Pozostaje jednak pytanie: Jak zrobić to poprawnie? Przede wszystkim odpisywać powinniśmy w sposób ogólny i zwięzły. Krótka odpowiedź, w której podziękujemy za wybór naszych produktów, będzie dobrą drogą. Nie warto decydować się na obszerne wpisy, wychwalające nasze produkty. Ten rodzaj odpowiedzi, przez większość konsumentów zostanie potraktowany jako sposób nieszczerej promocji, którą próbujemy wcisnąć gdzie tylko to możliwe. Wydawanie pozytywnych opinii na swój temat czy oferowanych przez nas usług, w tym wypadku nie przyniesie pozytywnych efektów. Co więcej, wpłynie negatywnie nie tylko na nasz wizerunek, ale także przyszłe recenzje klientów. Zasada druga Na recenzje pozytywne odpowiadaj z delikatnym opóźnieniem Zasada druga ściśle łączy się z zasadą pierwszą. Ma bowiem ten sam cel, jakim jest wystrzeganie się negatywnego wydźwięku, oceniania pozytywnie swojej własnej marki, produktów i usług. Opis produktu na stronie czy blogu traktowany jest przez klienta czysto informacyjnie. Jednakże w przypadku odpowiedzi na opinię, nawet tę pozytywną, w postaci opisywania samych superlatyw produktu, może sprawić, że potencjalni klienci nie tylko nie uwierzą w to, co piszemy, ale także nabiorą negatywnego stosunku do naszej firmy. Promocja jest ważna, trzeba jednak umiejętnie z niej korzystać. Strony, które gromadzą opinie użytkowników, są tak zautomatyzowane, aby być źródłem informacji dla potencjalnego klienta, ale także miejscem reklamy firm. Z tego powodu, na wielu z nich możemy już spotkać się z odpowiednim sortowaniem, dzięki któremu opinia firmy, nigdy nie jest ponad opinią klienta. Jednakże nie jest to normą, dlatego też jako menedżerowie, powinniśmy zachować czujność. Udzielając odpowiedzi na pozytywną opinię, warto odczekać chwilę i nie robić tego od razu. Ta zasada daje nam bowiem pewność, że nasza opinia nie będzie na samej górze strony. Dzięki temu nasza odpowiedź „ukryje się”, za kolejnymi, nowymi recenzjami i nie narazimy swojego wizerunku szczerej i proklienckiej marki. Zasada trzecia Bezwzględnie musisz udzielić odpowiedzi na recenzje negatywne Niejedna firma przekonała się o tym, że negatywna opinia ma znacznie większą moc niż opinia pozytywna. Nie jest chyba tajemnicą, że dużo łatwiej zniechęcić kogoś do zakupów, niż do nich nakłonić. Wychodzimy jednak z założenia, że każda firma oferuje produkty i usługi, za które ręczy. Tak więc nikt, co do zasady, nie chce oszukać swojego klienta. Jednak nikt nie jest nieomylny, a błędy zdarzały się i będą się zdarzać chyba zawsze. Nie możemy jednak liczyć na to, że niezadowolony klient nie podejmie próby polepszenia swojej sytuacji. Zwłaszcza pełni emocji konsumenci często rozładowują swoją frustrację właśnie na portalach z opiniami, gdyż jest to najszybszy sposób. Jako sprzedawcy nie jesteśmy w stanie całkowicie wyeliminować takiego stanu rzeczy. Nie możemy jednak pozostawać obojętni na tego typu reakcje, gdyż w krótkim czasie mogą one nam poważnie zaszkodzić. Jeśli pojawiła się na nasz temat opinia negatywna, bezwzględnie musimy podjąć rękawicę. Nie możemy jednak dać się ponieść emocjom.   Po pierwsze, musimy przyjąć z pokorą własne błędy. Kiedy niezadowolenie klienta ma swoje uzasadnienie, bądź jest spowodowane błędem z naszej strony, powinniśmy to zaakceptować i wywiązać się z pierwotnej umowy. W końcu jako sprzedawcy jesteśmy w pełni odpowiedzialni za sprzedawane produkt lub usługę. Jak najbardziej powinniśmy więc udzielić odpowiedzi, przyznać się do pomyłki i zaoferować rozwiązanie, które zagwarantuje klientowi otrzymanie tego, za co zapłacił. Wywiązując się z zawartej umowy, jako sprzedawcy, możemy szybko zmienić niezadowolonego klienta w pełni usatysfakcjonowanego. Tym samym zyskując sobie poklask u nowych, potencjalnych klientów, zbierających opinie w sieci. Po drugie, konsument, który znalazł się w podobnej sytuacji, znajdujący wśród odpowiedzi na recenzje satysfakcjonujące go wskazówki, może w wielu przypadkach powstrzymać się od zostawienia negatywnej opinii. Dzięki wcześniejszej odpowiedzi firmy, zawierającej zarówno drogę postępowania dla konkretnego klienta, jak i na tyle dobrze skonstruowanej, aby stanowić procedurę postępowania dla innych,...
Studio nagrań
Mała firma w sieci

Webinary – angażuj, ucz i zdobywaj nowych klientów

Czym są webinary? Jak wykorzystać je do promowania swojej marki w internecie? W jaki sposób zdobyć dzięki nim nowych klientów i zacieśnić relacje z tymi obecnymi? Co to jest webinar? Webinar to szkolenie online, które odbywa się na żywo za pomocą przeznaczonych do tego platform. Jego zadaniem jest imitacja spotkania w świecie rzeczywistym – aby w nim uczestniczyć, nie musisz jednak opuszczać wygodnej kanapy, ani jechać do innego miasta. Podczas webinaru prowadzący ma stały kontakt z uczestnikami. Zwykle odbywa się to za pomocą czatu. Narzędzia do webinarów umożliwiają również udostępnienie gościom ekranu prowadzącego lub przygotowanej prezentacji. Jak wykorzystać webinar w działaniach marketingowych? Istnieją liczne sposoby wykorzystania webinarów w działaniach marketingowych w małej, kilkuosobowej firmie. Przedstawię je na przykładzie niewielkiej szkoły językowej. 1. Pokazuj! W przypadku szkoły językowej tematów na webinary jest mnóstwo! Załóżmy, że uczysz angielskiego na wielu poziomach zaawansowania, a oprócz tego prowadzisz kursy tematyczne, np. angielski biznesowy lub przygotowanie do matury. Moja rada: przeprowadź jedną lekcję online dla każdego typu kursu! Przedstawisz w ten sposób swoje metody, przebieg lekcji i rodzaj stosowanych zadań. Dla osób, które zastanawiają się nad wyborem szkoły językowej będzie to świetna okazja, aby sprawdzić, czy właśnie tego oczekują. Jeśli tak, wielce prawdopodobne, że niebawem dołączą do grona Twoich uczniów! 2. Edukuj! Podczas wyboru usługodawcy często kierujemy się jego szerokim doświadczeniem i wiedzą w danym temacie. To przyciąga jak magnes! Dlatego, aby promować usługi przykładowej szkoły językowej, udowodnij, że świetnie znasz się na tym, co robisz. Oto kilka przykładów, jak zrobić to za pomocą webinarów: Zorganizuj webinar dla maturzystów, w którym podpowiesz im, jak przygotować się do egzaminu ustnego z języka angielskiego. Osobom, które dopiero zaczynają uczyć się języka obcego, zaproponuj webinar nt. sprawdzonych technik zapamiętywania słówek. Z kolei tym, którzy mają w perspektywie rozmowę o pracę po angielsku, zaproponuj webinar, w którym podzielisz się radami, jak na takiej rozmowie wypaść śpiewająco! Jestem pewna, że znając swój biznes od podszewki, sam wpadniesz na świetne tematy webinarów edukacyjnych. 3. Dyskutuj i angażuj! Jakie będą skutki wystąpienia Wielkiej Brytanii z Unii Europejskiej? Czy Harry postąpił słusznie, rezygnując ze swojego książęcego tytułu? Czy warto iść na studia językowe? Jak nauczyć się imitować brytyjski akcent? Tematów do dyskusji jest mnóstwo! Zaproś do rozmowy ciekawych gości i wspólnie nagrajcie webinar, który na bieżąco będą mogli komentować jego uczestnicy. Wszystko powinno odbyć się po angielsku! To świetny sposób na zaangażowanie potencjalnych klientów, a także wsparcie w nauce obecnych uczniów. Webinary darmowe czy płatne? Przyznam, że do tej pory organizowałam jedynie bezpłatne webinary i w przypadku Senuto na razie na pewno tak pozostanie. Jeśli jednak planujesz zarabiać na konsultacjach i dzieleniu się wiedzą, śmiało wypróbuj webinary płatne. W innym przypadku raczej nie nastawiaj się na zarobek dzięki webinarom i potraktuj je jako dodatkową (i bardzo efektywną!) formę marketingu. Narzędzia do prowadzenia webinarów Na rynku dostępne są zarówno narzędzia płatne, jak i darmowe. Ja przy organizacji webinarów korzystam z polskiej platformy ClickMeeting. Nagraliśmy nawet wspólnie case study, w którym opowiadam, jak korzystam z ich rozwiązania podczas swojej codziennej pracy. ClickMeeting możesz przetestować przez 30 dni za darmo. Zaletą tego rozwiązania będzie dla Ciebie na pewno przystępna cena i nieustanny rozwój narzędzia. Innym polskim rozwiązaniem jest platforma GetResponse, która służy nie tylko do organizacji webinarów, ale również do wysyłania mailingów czy automatyzacji procesów marketingowych. Jest to droższe rozwiązanie skierowane głównie do większych firm, których budżet marketingowy jest nieco wyższy. Niemniej jednak GetResponse również możesz przetestować przez 30 dni bez opłat. Do darmowych narzędzi do prowadzenia webinarów należy m.in. Google Hangout czy Zoom. Minusem tych rozwiązań są jednak ograniczenia dotyczące liczby uczestników i czasu prowadzonych spotkań. Co jest Ci potrzebne do organizacji webinaru? Ciekawy temat – od tego wszystko się zaczyna. W swoim webinarze musisz podjąć temat lub problem, który ma szansę zainteresować jak największą grupę Twoich potencjalnych klientów. Nie celuj w nisze – zastanów się, jakie są największe bolączki Twoich uczniów i dopasuj temat do ich potrzeb. Chwytliwy tytuł – od niego wiele zależy! Ważne, aby tytuł komunikował temat webinaru i zachęcał do rejestracji. Jeśli za jego pomocą uda Ci się zaintrygować potencjalnych uczestników – punkt dla Ciebie! Dogodna data – w zależności od tematu, zaplanuj webinar w dniu i godzinie, która będzie odpowiadać potencjalnym zainteresowanym. Jeśli działasz w sektorze B2C, prawdopodobnie będą to godziny wieczorne lub weekendy. W przypadku B2B możesz wypróbować również webinary w godzinach pracy. Akcja informacyjna – szeroko nagłośnij informację o nadchodzącym webinarze. Zrób to co najmniej tydzień przed, a najlepiej jeszcze wcześniej. Im więcej czasu dasz sobie na akcję marketingową, tym więcej osób usłyszy o wydarzeniu. Udostępnienia – jeśli zapraszasz gości, poproś ich o udostępnienie informacji o webinarze we własnych mediach społecznościowych. Firmowy kanał na YouTubie – po wydarzeniu opublikuj tam nagrane webinary. To materiał, który warto archiwizować i w przyszłości odsyłać do niego potencjalnych zainteresowanych. Dodatkowo obecność na YouTubie może przynieść Ci kolejnych klientów! Nie zapomnij o… Wysłaniu przypomnienia przed webinarem. Ja robię to na godzinę przed, a później pięć minut przed rozpoczęciem webinaru. Warto jednak mieć na względzie, że mimo przypomnień część zapisanych osób i tak nie pojawi się na wydarzeniu. Nie bierz tego do siebie i rób swoje! Nagraniu webinaru, aby później udostępnić go np. na swojej stronie lub kanale YouTube. Warto też wysłać nagranie osobom, które zapisały się na webinar, ale z jakiegoś powodu się na nim nie pojawiły. Jeśli temat ich interesuje, ale wypadło im w tym czasie co innego, na pewno docenią Twój gest. Mailu z podsumowaniem do uczestników webinaru. Możesz dodać w nim link do nagrania, a także dodatkowe materiały, o których wspomniałeś podczas webinaru. Podsumujmy! Webinary to bardzo wdzięczna forma promocji firmy w internecie, ponieważ przynosi obustronne korzyści dla uczestników i organizatorów. Twoi potencjalni klienci otrzymują w ten sposób porcję ciekawej wiedzy i inspiracji, Ty z kolei zwiększasz liczbę potencjalnych klientów i budujesz wizerunek swojej marki. Warto spróbować!...
Mężczyzna w garniturze z filiżanka kawy
ABC biznesu

Personal branding. Czym jest marka osobista dla właściciela małego biznesu?

fot. unsplash.com Projektowanie i budowanie marki osobistej jest w dzisiejszych czasach nie tyle modą, co wymogiem, zwłaszcza gdy prowadzi się własny mały biznes. Nie jest to również pusty kaprys, który ma poprawić nam humor, to zwykła konieczność, jeśli chce się przetrwać na konkurencyjnym rynku. Czym jest personal branding? To świadomy i celowy proces mający za zadanie stworzyć wizerunek profesjonalisty, dzięki któremu przedstawi on propozycję wartości (value proposition) rynkowi, na którym działa. Brzmi to trochę enigmatycznie, ale sprowadza się do dość fundamentalnej tezy: marka osobista to kreacja, przez której pryzmat będą postrzegać Cię Twoi klienci i która to kreacja pozwoli Ci wyróżnić się w morzu marketingowych komunikatów emitowanych przez Twoich konkurentów. Dlaczego nie mogę być po prostu sobą? Możesz i musisz być sobą, ale w przypadku budowy marki osobistej chodzi o coś więcej, a dokładnie o pewną spójną i konsekwentną komunikację, dzięki której twoi potencjalni i obecni klienci będą w stanie zobaczyć, co jest obszarem, w którym się specjalizujesz i w którym odnosisz sukcesy, a co najważniejsze – za co warto Ci zapłacić. Jaką fundamentalną zaletę daje właścicielowi małej firmy marka osobista? Słowo marka i jej synonimy są dziś bardzo modne. Konsumenci chcą czuć się dowartościowani możliwością posiadania markowych produktów. Ponadto na poziomie transakcyjnym, chcą mieć gwarancję bezpieczeństwa zakupu (cena, jakość, dostawa, serwis itp.). To jest fundamentalna zaleta, którą daje marka i która powoduje, że biznes się kręci i wszyscy są szczęśliwi. Czy ten mechanizm jest ograniczony wyłącznie do firm, korporacji oferujących swe produkty? Nie, absolutnie nie. Korzyści, jakie daje marka, można przenieść z powodzeniem na ludzi i dzięki temu czerpać korzyści w podobny sposób. Możemy nawet zaryzykować stwierdzenie, że wszyscy ludzie mają potencjał, który pozwoli na kreację brandu osobistego. A teraz uruchom wyobraźnię i powiedz mi, co wybierzesz Wyobraź sobie sytuację: wchodzisz do sklepu pełnego produktów, tych produktów są tysiące. Wszystkie gwarantują najwyższą jakość, mają podobne, kolorowe i czasem wręcz identyczne opakowania, podobną cenę. Który produkt wybierasz? Ten, który znasz i któremu ufasz. Jako konsument lubisz proste i sprawdzone rozwiązania. Nie masz czasu na analizowanie każdego dnia, który proszek do prania jest najlepszy w kategorii. Posługujesz się prostymi schematami. Wyciągasz z zasobów Twojej pamięci symbol reprezentujący w danej kategorii bezpieczeństwo zakupu i efektu końcowego, jakim jest czyste i pachnące pranie. Zazwyczaj, gdy wracasz po proszek do prania, kupujesz ten sam. Twoja lista i Twój koszyk z tygodnia na tydzień wyglądają podobnie. Czasem coś w nim ląduje na próbę. Potem zostaje na dłużej, albo wylatuje, dając szansę innemu produktowi. Co by było, gdybyśmy wyszli poza stosowanie słowa „marka” wyłącznie w odniesieniu do firmy i korporacji? Ludzie na biznesowym rynku są w pewnym metaforycznym sensie również produktem. Ta metafora produktowa jest przeze mnie celowo użyta, aby móc łatwiej wykazać podobieństwo pewnych mechanizmów. Wyobraźmy sobie zatem Ciebie i Twoją firmę jako jeden z tysięcy wyborów, których musi dokonać Twój potencjalny klient. Wysyłasz swój mailing lub publikujesz post blogowy w social mediach. Jak sądzisz, co się dzieje po drugiej stronie lustra? Po drugiej stronie zazwyczaj siedzi osoba, która musi dokonać wyboru idealnego oferenta. Jest to twardy orzech do zgryzienia. Sam tego wielokrotnie doświadczyłem, prowadząc research podwykonawców dla swojej firmy konsultingowej. Bywa, że na ogłoszenie dostajemy 40–60 odpowiedzi. Możesz mi wierzyć lub nie, po 10. obejrzanej ofercie nie pamiętam już, co widziałem i czytałem w pierwszej. Proces wyboru oferenta jest męczący, pomóż klientowi ułatwić wybór Dla mnie prowadzenie procesu pozyskiwania partnerów biznesowych jest zawsze męczące. Przypuszczam jednak, że dla firm, które szukają nowych klientów, jest to frustrujące jeszcze bardziej, ponieważ najczęściej – wysyłając swoje szablonowe oferty – w większości przypadków nie otrzymują nawet odpowiedzi w kwestii zaproszeń na spotkanie i rozmowę o współpracy. Marka osobista w takim przypadku ma wiele praktycznych zastosowań i szereg korzyści, które dają Ci przewagę konkurencyjną, a Twoim klientom rękojmię, że to, co obiecujesz, będzie wykonane. Przede wszystkim jednak pozwala Ci przedrzeć się do uwagi klienta, który w powodzi identycznych komunikatów prędzej zwróci uwagę na te, które są emitowane przez znane mu osoby. Kreacja marki osobistej powinna być jednak oparta na solidnych fundamentach Wszelka niespójność będzie łatwa do zidentyfikowania. O ile pod względem kreacji jest to stosunkowo szybki temat, o tyle w zakresie realizacji trzeba się liczyć z działaniami długookresowymi i stałymi. Wystarczy bowiem na krótki czas przestać działać, aby Twoją markę wyparła ze świadomości core targetu (głównej grupy docelowej) inna dynamiczna osobowość.   7 korzyści, które daje kreacja marki osobistej właścicielowi małej firmy Gdy jesteś marką w oczach Twego klienta, masz od początku wyższy kredyt zaufania. Nie musisz udowadniać, że znasz się na swojej pracy. To buduje ogromny komfort zarówno dla klienta, jaki i dla Ciebie. Projekty, które mają największy potencjał to te, w których ludzie ze sobą współpracują w oparciu o zaufanie. Gdy jesteś marką osobistą dobrze wypozycjonowaną, cena przestaje być głównym kryterium zakupowym. Możesz rozmawiać z klientem o kwestiach merytorycznych, zamiast o tym: „Panie, zrób Pan dla nas pierwszy projekt za darmo, będziesz miał Pan wpis w portfolio”. Gdy jesteś marką osobistą, stosujesz marketingową dźwignię, dzięki której Twoja firma ma znacznie więcej leadów niż ta, która wydaje porównywalne pieniądze na marketing, chociażby przez systematyczne rekomendacje, które otrzymujesz od bieżących klientów i ludzi obserwujących Twoje biznesowe poczynania. Gdy jesteś marką osobistą, to co mówisz i piszesz, cieszy się większym zaufaniem, niż gdy jesteś tzw. no name. W czasach, w których króluje content marketing, artykuły sygnowane przez znane i szanowane osoby generują znacznie większe zainteresowanie i zaangażowanie społeczności. Gdy jesteś marką osobistą, w bardzo silny i zarazem naturalny sposób wzmacniasz brand biznesowy, który za Tobą stoi. Doskonałym tego przykładem jest historia firmy Apple i Steva Jobsa, który nadał tej marce niepowtarzalną osobowość, czy choćby z rodzimego podwórka – Michał Sadowski, który jest znakomitym przykładem marki osobistej, która pociągnęła start-up Brand24 w kierunku gwiazd biznesu. Gdy jesteś marką osobistą, znacznie łatwiej budujesz kontakty biznesowe. Zaczynasz otrzymywać zaproszenia do wzięcia udziału w konferencjach branżowych, które to wydarzenia same w sobie są znakomitą dźwignią do budowy biznesu oraz branżowego networkingu. Gdy jesteś marką osobistą, czerpiesz również korzyści z rekrutacji do zespołu, który chcesz zbudować lub rozwinąć. W takiej sytuacji często wystarczy tylko wspomnieć,...
1 2 3 8
Strona 1 z 8