Jak odpowiadać na opinie klientów? 5 najważniejszych zasad

Natychmiastowy dostęp do informacji, łatwość nawiązywania kontaktu, możliwość szybkiej wysyłki czy robienia zakupów bez wychodzenia z domu praktycznie na całym świecie. Nie możemy oprzeć się stwierdzeniu, że tak właśnie wygląda nasza rzeczywistość. Jednakże w gąszczu informacji, jak wybrać te prawdziwe?

Jedną z sytuacji, kiedy jest to szczególnie istotne, jest wybór najlepszego sprzedawcy, z którego usług chcemy skorzystać. Każdy, kto robi zakupy w sieci, z pewnością się z nami zgodzi. Nie warto ryzykować i wybierać w ciemno. Aby uniknąć nieprzyjemnych konsekwencji i nieudanych zakupów, przed ich dokonaniem weryfikujemy opinie wcześniejszych klientów. Jak dowodzą badania przeprowadzone na konsumentach, recenzje klientów mają wielką moc. Jednakże ostateczną decyzję podejmujemy nie tylko na ich podstawie, a przede wszystkim na podstawie odpowiedzi danej firmy, szczególnie tych, udzielanych w przypadku, gdy klient nie jest do końca zadowolony z usług.
To właśnie z nich możemy dowiedzieć się, jak dana firma traktuje klientów, jak reaguje na próby nawiązania kontaktu, a także tego, w jaki sposób rozpatruje ewentualne prośby czy reklamacje.

Recenzje klientów to nieodłączny element prowadzenia sprzedaży w sieci.

Nie możemy w żaden sposób zrezygnować z oceniania nas przez klientów. Dlatego też zamiast walczyć z wiatrakami, lepiej dostosować się do panujących trendów, a co najważniejsze, nauczyć się przekuwać je w sukces i budowanie pozytywnego wizerunku w sieci, tym samym podnosząc swoje zyski.
To właśnie odpowiedzi firmy na recenzje klientów grają główną rolę. Dlatego też zrozumienie, jak odpowiadać na nie w prawidłowy sposób, jest tak ważne dla wszystkich firm działających w sieci. Przedstawiamy więc 5 zasad, które pomogą płynnie odpowiadać na opinie klientów, jednocześnie budując pozytywny wizerunek marki. Jednak, czy odpowiedź na opinię pozytywną i negatywną powinna wyglądać dokładnie w ten sam sposób? Jaki jest odpowiedni czas na udzielenie odpowiedzi? Czy czas ten zawsze powinien być taki sam?
Jak odpowiadać na recenzje klientów? Oto 5 najważniejszych zasad.
Zasada pierwsza
Odpowiadaj także na pozytywne recenzje. Rób to jednak ogólnie i zwięźle
Wiele firm myśli, że jeżeli klient wystawia pozytywną recenzję, nic więcej nie jest potrzebne. Nawet jeśli decyduje się na jakąkolwiek odpowiedź, nie przykłada do niej zbyt dużej wagi. Skoro klient jest zadowolony z zakupu czy zrealizowanej usługi, forma odpowiedzi nie ma dla nich znaczenia. Jednakże przeprowadzone przez BrightLocal badania pokazują, że aż 89% konsumentów czyta odpowiedzi firm udzielane na recenzje klientów. Oznacza to, że zarówno całkowity brak odpowiedzi, jak i udzielenie jej w niepożądany przez klienta sposób, może negatywnie wpłynąć na wizerunek marki, a tym samym na sprzedaż.
Wiemy już zatem, że nawet na pozytywną opinię klienta należy udzielić odpowiedzi. Pozostaje jednak pytanie: Jak zrobić to poprawnie? Przede wszystkim odpisywać powinniśmy w sposób ogólny i zwięzły. Krótka odpowiedź, w której podziękujemy za wybór naszych produktów, będzie dobrą drogą. Nie warto decydować się na obszerne wpisy, wychwalające nasze produkty. Ten rodzaj odpowiedzi, przez większość konsumentów zostanie potraktowany jako sposób nieszczerej promocji, którą próbujemy wcisnąć gdzie tylko to możliwe. Wydawanie pozytywnych opinii na swój temat czy oferowanych przez nas usług, w tym wypadku nie przyniesie pozytywnych efektów. Co więcej, wpłynie negatywnie nie tylko na nasz wizerunek, ale także przyszłe recenzje klientów.
Zasada druga
Na recenzje pozytywne odpowiadaj z delikatnym opóźnieniem
Zasada druga ściśle łączy się z zasadą pierwszą. Ma bowiem ten sam cel, jakim jest wystrzeganie się negatywnego wydźwięku, oceniania pozytywnie swojej własnej marki, produktów i usług. Opis produktu na stronie czy blogu traktowany jest przez klienta czysto informacyjnie. Jednakże w przypadku odpowiedzi na opinię, nawet tę pozytywną, w postaci opisywania samych superlatyw produktu, może sprawić, że potencjalni klienci nie tylko nie uwierzą w to, co piszemy, ale także nabiorą negatywnego stosunku do naszej firmy.

Promocja jest ważna, trzeba jednak umiejętnie z niej korzystać.

Strony, które gromadzą opinie użytkowników, są tak zautomatyzowane, aby być źródłem informacji dla potencjalnego klienta, ale także miejscem reklamy firm. Z tego powodu, na wielu z nich możemy już spotkać się z odpowiednim sortowaniem, dzięki któremu opinia firmy, nigdy nie jest ponad opinią klienta. Jednakże nie jest to normą, dlatego też jako menedżerowie, powinniśmy zachować czujność.
Udzielając odpowiedzi na pozytywną opinię, warto odczekać chwilę i nie robić tego od razu. Ta zasada daje nam bowiem pewność, że nasza opinia nie będzie na samej górze strony. Dzięki temu nasza odpowiedź „ukryje się”, za kolejnymi, nowymi recenzjami i nie narazimy swojego wizerunku szczerej i proklienckiej marki.
Zasada trzecia
Bezwzględnie musisz udzielić odpowiedzi na recenzje negatywne
Niejedna firma przekonała się o tym, że negatywna opinia ma znacznie większą moc niż opinia pozytywna. Nie jest chyba tajemnicą, że dużo łatwiej zniechęcić kogoś do zakupów, niż do nich nakłonić.
Wychodzimy jednak z założenia, że każda firma oferuje produkty i usługi, za które ręczy. Tak więc nikt, co do zasady, nie chce oszukać swojego klienta. Jednak nikt nie jest nieomylny, a błędy zdarzały się i będą się zdarzać chyba zawsze. Nie możemy jednak liczyć na to, że niezadowolony klient nie podejmie próby polepszenia swojej sytuacji. Zwłaszcza pełni emocji konsumenci często rozładowują swoją frustrację właśnie na portalach z opiniami, gdyż jest to najszybszy sposób. Jako sprzedawcy nie jesteśmy w stanie całkowicie wyeliminować takiego stanu rzeczy. Nie możemy jednak pozostawać obojętni na tego typu reakcje, gdyż w krótkim czasie mogą one nam poważnie zaszkodzić.

Jeśli pojawiła się na nasz temat opinia negatywna, bezwzględnie musimy podjąć rękawicę. Nie możemy jednak dać się ponieść emocjom.

• Po pierwsze, musimy przyjąć z pokorą własne błędy. Kiedy niezadowolenie klienta ma swoje uzasadnienie, bądź jest spowodowane błędem z naszej strony, powinniśmy to zaakceptować i wywiązać się z pierwotnej umowy. W końcu jako sprzedawcy jesteśmy w pełni odpowiedzialni za sprzedawane produkt lub usługę. Jak najbardziej powinniśmy więc udzielić odpowiedzi, przyznać się do pomyłki i zaoferować rozwiązanie, które zagwarantuje klientowi otrzymanie tego, za co zapłacił. Wywiązując się z zawartej umowy, jako sprzedawcy, możemy szybko zmienić niezadowolonego klienta w pełni usatysfakcjonowanego. Tym samym zyskując sobie poklask u nowych, potencjalnych klientów, zbierających opinie w sieci.
• Po drugie, konsument, który znalazł się w podobnej sytuacji, znajdujący wśród odpowiedzi na recenzje satysfakcjonujące go wskazówki, może w wielu przypadkach powstrzymać się od zostawienia negatywnej opinii. Dzięki wcześniejszej odpowiedzi firmy, zawierającej zarówno drogę postępowania dla konkretnego klienta, jak i na tyle dobrze skonstruowanej, aby stanowić procedurę postępowania dla innych, nie traci czasu na opiniowanie firmy, a zajmuje się rozwiązaniem konkretnej sprawy. Czasem emocje biorą górę, jednakże w większości przypadków, klientowi zależy przede wszystkim na otrzymaniu produktu, za który zapłacił. Jeśli dostanie on jasną odpowiedź, jak reklamować produkt, nie będzie on marnował czasu na komentowanie, a zajmie się rozwiązywaniem swojego problemu.
• Po trzecie, odpowiadając na recenzje klientów, nie możemy pozwolić sobie na to, aby puściły nam nerwy. Oczywiście, klient również nie ma do tego prawa, jednakże wiemy, jak wygląda rzeczywistość. Jako szanująca się firma nie możemy jednak odpowiadać w sposób nacechowany emocjonalnie, wydając co gorsza opinie nie o produkcie, a o kliencie. Mamy znacznie więcej do stracenia niż często anonimowy konsument. Dlatego też nawet na opinie negatywne, z którymi się nie zgadzamy, musimy odpowiedzieć profesjonalnie, bez wdawania się w zbędne dyskusje, znajdując rozwiązanie zadowalające obie strony transakcji.

Zasada czwarta
Odpowiadaj na negatywne opinie, oferując spersonalizowane rozwiązania
Tak jak już wspomnieliśmy, odpowiedź na negatywną opinię powinna rozwiązywać problem klienta oraz wskazywać sposób, w jaki ma on postępować. Nie wystarczy zatem udzielenie zdawkowej odpowiedzi w stylu: „Dziękujemy za opinię. Postaramy się rozwiązać problem”. Taka odpowiedź nie tylko nic nie wnosi w konkretną sprawę, ale może dodatkowo zniechęcić także innych potencjalnych klientów.
Wyczerpujące problem odpowiedzi świadczą z kolei o wysokiej jakości obsługi oraz postawie proklienckiej. W ten sposób nie tylko przekonujemy do siebie konkretnego konsumenta, ale także budujemy pozytywny obraz firmy, pokazujemy, że dbamy o klientów i zależy nam na ich zadowoleniu, a także dokładamy wszelkich starań, aby rozwiązać ich problemy.

Odpowiedź na negatywną recenzję nie powinna być nacechowana emocjonalnie.

Ma ona rozwiązywać problem. Musi więc być konkretna i zawierać poszczególne kroki, jakie musi podjąć klient, informować o podjętych już działaniach mających na celu rozwiązanie problemu czy powiadamiać, co dzieje się w danej sprawie. W ten sposób rozwiązujemy sprawę jednego klienta, a jednocześnie mamy szansę na wyeliminowanie nowych negatywnych recenzji osób, które znalazły się w podobnej sytuacji. Dodatkowo, dajemy pozytywny obraz firmy potencjalnym klientom, którzy stoją przed podjęciem decyzji, z usług jakiego sprzedawcy skorzystać.
Zasada piąta
Na negatywne opinie odpowiadaj jak najszybciej
W przypadku szybkości udzielania odpowiedzi na recenzje negatywne, sytuacja jest zupełnie inna niż w przypadku ocen pozytywnych. W tym momencie nie należy bowiem nawet na chwilę pozostawiać negatywnej opinii bez odpowiedzi ze strony firmy. Nie chcemy, aby nowy konsument w pierwszej kolejności natknął się na negatywne recenzje.
Tym razem szybkość udzielonej odpowiedzi działa całkowicie na korzyść sprzedającego. I w tym przypadku należy zastosować wszystkie powyższe wskazówki podczas jej udzielania, tak aby nasz klient poczuł się szanowany, a przede wszystkim uspokojony, znajdując w naszej odpowiedzi rozwiązanie trapiących go problemów.
Dlaczego warto kierować się tymi zasadami?
Bycie sprzedawcą zobowiązuje. Nie zbudujemy swojej marki, czy też nie utrzymamy się na szczycie, jeśli nie będziemy mieli klientów. Z kolei Ci oczekują od nas współpracy nie tylko na etapie zawierania umowy, ale także po tym, jak dojdzie ona do skutku, a w szczególności w momencie, gdy pojawiają się jakieś problemy.
Marketing firmy to nie tylko skrupulatnie stworzona reklama. Jej obraz tworzą nie tyko kolorowe billboardy, ale przede wszystkim opinie klientów, których w sieci pojawia się coraz więcej. Portale z recenzjami, które je skupiają, odgrywają bardzo ważną rolę i mogą decydować o wizerunku danej marki. Dlatego też rzetelne, odpowiedzialne i zgodne z wytycznymi odpowiadanie na recenzje klientów może przynieść wiele korzyści.
Przeprowadzone na konsumentach badania pokazują, że firmy postępujące zgodnie z powyższymi zasadami, odczuwają pozytywne skutki ich stosowania. Warto wiedzieć, że jeśli nawet dana odpowiedź nie poprawi wizerunku firmy, z całą pewnością znacząco ograniczy negatywne skutki, które prędzej czy później pojawią się, jeśli pozostaniemy bierni i nie wejdziemy w interakcję z klientami.
Wcielając w życie zasady, do maksimum możemy wyeliminować negatywne konsekwencje nieprzychylnych opinii, jednocześnie do maksimum wyciągając pozytywy płynące z przychylnych nam recenzji. To najwyższy czas, aby przekuć swoje działania w zysk.