archiwum04-20

Praca zdalna ma wiele zalet. Ma też wadę – może rozleniwiać. I nie chodzi tu o unikanie wypełniania obowiązków służbowych i miganie się od zadań. W ponadprzeciętną bierność może popaść ciało, które na długie godziny zalega w fotelu lub na kanapie. Jak dbać o potrzeby psychofizyczne, pracując w domu? O tym, jak świadomie kształtować dobre nawyki, rozmawiam z Joanną Lipko – trenerką medyczną i trenerką oddechu, oraz Aleksandrą Polanowską-Lenart – fizjoterapeutką o holistycznym podejściu do pacjenta, które od dwóch lat współtworzą Motivity, firmę edukacyjno-szkoleniową działającą w obszarze zarządzania energią. Pandemia koronawirusa spowodowała, że po czasie przymusowego lockdownu wielu pracowników nie wróciło do biur lub pracuje w systemie hybrydowym, wielu przedsiębiorców przeniosło się do sieci, zaczęliśmy unikać większych skupisk itd. Jak takie dystansowanie się społeczne wpływa na nasz dobrostan, na naszą psychofizyczną kondycję? Joanna Lipko: Stan zdrowia człowieka w ogromnej mierze zależy od jego stylu życia, czynniki środowiskowe czy genetyczne wpływają na nie łącznie zaledwie w 20 procentach. Myśląc o stylu życia, w pierwszej kolejności myślimy o substancjach odżywczych, zapominając o naszej diecie ruchowej, używkach, uzupełnianiu niedoborów składników odżywczych. W świetle tych informacji, niedobór ruchu i częste „zajadanie” stresu, które królowały w pewnym momencie w wielu polskich domach, znacząco pogorszyły nasz stan zdrowia. Wiele instytucji, zarówno prywatnych, jak i państwowych próbuje opisać to zjawisko w liczbach. Jedną z nich jest Centralny Instytut Ochrony Pracy. Miałam okazję niedawno zaprosić do rozmowy do naszego podcastu Panią Agnieszkę Szczygielską, która jest koordynatorem programu „Aktywni w Pracy”. W ramach programu CIOP przeprowadził ankietę, oczywiście internetową, badającą wpływ przymusowego przejścia na model zdalny i hybrydowy na samopoczucie i zmiany nawyków ruchowych Polaków. Wyniki nie są szczególnie optymistyczne i można je podsumować stwierdzeniem, że osoby aktywne, świadome potrzeb psychofizycznych swojego ciała, stały się bardziej aktywne. Z drugiej strony, niestety osoby unikające aktywności fizycznej, stały się jeszcze bardziej bierne. Nagła i wymuszona zmiana stylu pracy mocno odbiła się na naszym rytmie dnia. Wielu z nas zafundowano przymusowe bezpłatne wakacje, inni zmuszeni zostali do tego, aby łączyć opiekę nad dziećmi z pracą w pełnym wymiarze. Codzienna ekwilibrystyka skutecznie podnosiła nam poziom stresu, a tzw. lockdown powodował, że pomimo szczerych chęci, często nie mieliśmy szans na przepalenie hormonów stresu. Niewielkim plusem, jeśli tak go można nazwać, była możliwość odkrycia przez niektórych z nas, jak bardzo potrzebujemy ruchu i kontaktu z przyrodą, co było widać po liczbie spacerowiczów w lasach. Na ile ten efekt się utrzyma? Bądźmy optymistami. Bóle pleców, szyi, chroniczne zmęczenie – z takimi objawami zetknął się pewnie każdy, kto pracuje przed komputerem. Jakie ryzyko dla naszego zdrowia może nieść długotrwała praca na nieprzygotowanym do tego stanowisku? Aleksandra Polanowska-Lenart: Myślę, że najczęstszą dolegliwością, z jaką mogą się spotkać pracownicy, to ból pleców. Często przeciążony jest odcinek lędźwiowy kręgosłupa, jak i szyjny, jeżeli cały czas pochylamy głowę podczas pisania, np. na laptopie, i tu już dzieli nas jeden krok od bólów głowy. Kto z nas choć raz w życiu nie doświadczył bólu nadgarstka...? Nasze ręce również wymagają uwagi. Dodatkowo w swojej praktyce fizjoterapeutycznej zauważyłam w ostatnich miesiącach, iż zwiększyła się liczba pacjentek z dolegliwościami bólowymi w obrębie miednicy. Zbyt długie siedzenie – często niestety w złej pozycji, gdzie dochodzi do ucisku kości guzicznej (ostatni element naszego kręgosłupa), może prowadzić do bolesnego dyskomfortu. Mięśnie dna miednicy odruchowo manifestują się wzmożonym napięciem, a to może oznaczać problemy z mikcją, czy jeszcze dalej idąc – z bolesnym współżyciem. Powinniśmy pamiętać o zadbaniu o nasze zdrowie i potrzeby psychofizyczne. Jesteśmy jednością i często rzeczy, które się manifestują w naszym ciele, mogą nam mówić, w jakim stanie jest nasz umysł. To ważny aspekt, a często odcinamy się od niego i zapominamy o tych dyskretnych połączeniach. Nie powinniśmy zapominać również o układzie żylnym. Żylna choroba zakrzepowo-zatorowa stanowi realne zagrożenie dla osób wykonujących pracę biurową. Siedzenie w jednej pozycji wiele godzin utrudnia przepływ żylny. Nasze mięśnie, kiedy są w ruchu, są pompą, która przepompowuje krew z jednego odcinka naszego ciała do drugiego, a długotrwałe siedzenie to zaburza. Jak niwelować ryzyko tych wszystkich schorzeń? W domu nie zawsze mamy warunki, by stworzyć sobie ergonomiczne stanowisko pracy. Jak możemy rozwiązać ten problem? JL: Myśląc o ergonomicznym stanowisku pracy, mamy przed oczami nasze biurka z miejsca pracy. Pamiętajmy, że ich celem tylko w pewnym stopniu jest nasz komfort, służą one również temu, abyśmy po prostu wytrzymali jak najdłużej w miejscu, co jak już wiemy, nie jest dla nas dobre, nieważne jak wspaniale dopasujemy biurko czy fotel. Dom to miejsce gdzie możemy wdrożyć dynamiczne stanowisko pracy. Rozejrzyjmy się po naszej przestrzeni i na początek znajdźmy miejsce do pracy na stojąco. Mnóstwo argumentów przemawia za tym coraz bardziej popularnym rozwiązaniem. Jeśli nasz stół czy blat kuchenny nie są na odpowiedniej wysokości, nie musimy od razu inwestować w nakładkę, na początek zróbmy wreszcie użytek z albumów, słowników czy innych opasłych tomów. Jeśli chodzi o miejsce siedzące, niech to nie będzie fotel czy sofa, ale raczej stołek czy proste krzesło. Pamiętajmy przy okazji, że siedzieć można również na podłodze, przy niskim stoliku, w dodatku na wiele sposobów. Wierćmy się, zmieniajmy często pozycję. Warto przy tym nadmienić, że laptop, choć bardzo wygodny do przenoszenia, nie jest właściwym narzędziem do długotrwałej pracy, nie do tego został stworzony. Na ile to możliwe, korzystajmy z monitorów, które powinny znajdować się na wysokości wzroku. Jakie błędy popełniamy najczęściej, jeśli chodzi o – wydawałoby się bardzo prostą – czynność, jaką jest siedzenie? APL: Przebywamy zbyt długo w bezruchu!!! To nie jest tak, że jest jedna idealna pozycja siedząca. Kwestią jest, ile czasu w niej przebywamy. Z pomocą może nam przyjść zwykły taboret, bo będzie on niewygodny, a przez to będziemy częściej się wiercić i zmieniać pozycję niż w wygodnym dyrektorskim fotelu. Pamiętajmy, że idealna pozycja siedząca to Twoja następna.   Jeżeli chcemy wyróżnić jedną pozycję siedzącą, to będzie to aktywny siad. Mała instrukcja: Wyobraź sobie, że siadasz na brzegu krzesła tak, aby Twoje stopy były podparte, a Twoje plecy nie dotykały oparcia. Znajdź odpowiednie ustawienie miednicy. Czy jesteś wstanie wyczuć swoje guzy kulszowe? Tak, to te dwie kości, na których siedzisz. Powinnaś je czuć bardzo wyraźnie, a także wewnętrzną część...

Co dobrze wiedzieć o stresie, życiu i sensie

Szefowie firm i działów marketingu coraz częściej zadają sobie to pytanie. Krążą bowiem na ten temat różne teorie. Jedna z nich mówi, że z vlogowaniem firmowym powoli jest tak, jak niegdyś z obecnością w Google: jeśli Cię tam nie ma, nie istniejesz. Druga zaś, iż to kosztowne i zarazem mało efektywne działanie. A jak jest naprawdę? Postanowiłem przekonać się o tym na własnej skórze i w piątek, 13 marca tego roku uruchomiłem na YouTubie firmowy kanał. Oto moje wnioski po wyprodukowaniu ponad 20 odcinków. Firmy i eksperci potrzebni od zaraz Niestety, platforma YouTube (podobnie jak Facebook) w oczach wielu firm to nadal serwis dla nastolatków. Ale nic bardziej mylnego. Tak się składa, że najmocniejszymi trendami dzisiejszego YouTube’a nie są wcale treści gamingowe (dla graczy) czy tzw. lolcontent (dla nastolatków), lecz gospodarka i przedsiębiorczość. Tym samym już teraz coraz lepiej radzą sobie kanały inwestycyjne, usługowe i – oczywiście – eksperckie. Dorosła część widzów platformy, która nieustannie się powiększa, poszukuje właśnie na YouTubie wiedzy i wartościowych treści. Kto może je dostarczyć? Bez wątpienia firmy, ale te – z racji tego, iż YouTube pozwala dowolną liczbę materiałów wideo publikować za darmo – traktują platformę jako „miejsce do przetrzymywania” m.in. filmów instruktażowych. Niestety, to droga niegenerująca interakcji i zainteresowania. A – co gorsza – pokazująca, że firma nie rozumie kompletnie tego kanału komunikacji. Co firmy powinny publikować na YouTubie? Tak jak dziś każda platforma, tak i YouTube ma swój tzw. „kontekst”. Publikowanie wspomnianych filmów instruktażowych może i nie byłoby najgorszym pomysłem, gdyby tylko zostało podane w przystępnej formie. Co to znaczy? Przede wszystkim należy brać pod uwagę, że obecność firmy na YouTubie to dobry sposób edukowania obecnych i potencjalnych klientów o swoich produktach czy też usługach. Idealnym przykładem może tu być vlog Łączymy Technologię krakowskiej firmy Eltcrac System. W rolę vlogera kanału wcielił się sam prezes firmy, który z przymrużeniem oka prezentuje produkty i technologie. Co ciekawe, kanał powstał spontanicznie kilka dni po ogłoszeniu w Polsce pandemii i był pewnego rodzaju antidotum na tę stresującą sytuację, w której znalazła się firma. Prezes wraz z zespołem uznali, że firmowy vlog to najlepsze narzędzie do zdalnej komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami. Taka spontaniczność to jednak wyjątek od reguły. Firmy zazwyczaj starają się dogłębnie analizować i kalkulować, czy warto wchodzić na YouTube’a. Przeglądają dostępne artykuły w sieci i... tu wracamy do wstępu niniejszego artykułu, czyli dezinformacji. Są jednak i tacy, którzy pomijają element researchu i od razu zwracają się o pomoc do doświadczonych youtuberów. Tak było w przypadku JYSK Polska, który we współpracy z kanałem Mówi Kamera uruchomił firmowego vloga. Efekt? W pierwszym odcinku szef JYSK zdradził, jak prawidłowo należy wymawiać nazwę sieci, gdzie była pierwsza siedziba w Polsce i jak przez lata zmieniała się sieć sklepów. W kolejnych odcinkach już sami pracownicy sieci opowiadają i pokazują, jak wygląda na co dzień ich praca. A wszystko to w bardzo przyjemnej formie – aż chce się oglądać. Ten vlog to zdecydowanie mój faworyt! Od czego zacząć vlogowanie? W biznesie jedno jest pewne: czy to nowe produkt bądź usługa, nowy dział, nowy rynek – początki zawsze bywają trudne. W tzw. vlogosferze drzemie jednak zasada znana z Doliny Krzemowej, gdzie powstaje cała masa start-upów. A brzmi ona mniej więcej tak: Uruchamiaj jak najszybciej, analizuj i poprawiaj. Zapowiadając więc start własnego vloga, zapytałem kilku vlogerów, od czego zacząć? Niemalże każda odpowiedź brzmiała tak samo: „Włącz kamerę, nagrywaj, co siedzi ci w głowie, zmontuj to i wrzucaj na YouTube’a”. Brzmi jak wyzwanie, ale w mojej ocenie dla kanałów firmowych niekoniecznie musi być to droga do sukcesu. Spontaniczność i idąca z nią w parze autentyczność bez wątpienia pomagają. Choć i tu wkrada się mała dezinformacja. Znany polski youtuber, Krzysztof Gonciarz, przyznał w jednym z ostatnich swoich odcinków, że po latach doświadczeń stwierdza, iż na YouTubie chętniej oglądane są filmy gorzej zmontowane, chaotyczne. Nie wziął jednak chyba pod uwagę faktu, że kręci vloga bardzo drogą kamerą, ma własnych montażystów i dba o dobre udźwiękowienie każdego odcinka, a większość z pozyskanych subskrybentów (których ma już ponad 1 milion) uzyskał właśnie dzięki profesjonalnym ujęciom. Niemniej jednak nie mam co do tego wątpliwości, iż materiały eksperckie powinny być wykonane profesjonalnie. Nie są adresowane do nastolatków, a zatem powinny być – jak to się mówi – PRO. Rekomenduję zatem przed tworzeniem własnego kanału spędzić kilka godzin, szukając na YouTubie vlogów biznesowych, wypunktować mocne strony tych najlepszych, przyjrzeć się statystykom i – co wcale nie mniej ważne –zajrzeć do komentarzy. Można tam znaleźć wiele cennych uwag, a nawet ciekawe wskazówki od widzów. Ile kosztuje uruchomienie kanału? Publikowanie na YouTubie jest darmowe, ale tworzenie wartościowych treści to już inwestycja. I nikt mnie nie przekona, że wystarczy wyłącznie smartfon z dobrym aparatem. Każdego vlogera czeka zakup kamery, mikrofonów, lamp, statywów. Rzecz jasna, dużo zależy od pomysłu. Jeśli kanał ma być nagrywany wewnątrz firmy, to należy się liczyć z kosztami stworzenia studia i oczywiście – znaleźć na nie miejsce. Eltcrac System wykorzystał w tym celu salę konferencyjną. Z kolei JYSK udowodnił, że można zrobić dobrego vloga wewnątrz firmy bez większych inwestycji w infrastrukturę – odcinki kręcone są w sklepach, w magazynach i na świeżym powietrzu. Sam również uznałem, że jako Pan Matusiak nie chcę zamykać się w studiu, dlatego też wyszedłem z kamerą na miasto i to właśnie w takiej scenerii kręcę niemalże każdy odcinek vloga. Minusem bez wątpienia jest tu pogoda, która – jak wiemy – bywa kapryśna, a do tego utrudnieniem może być gwar ulicy, co wiąże się z zakupem odpowiednich mikrofonów i rejestratorów dźwięku. A im więcej ścieżek z audio, tym montaż staje się większym wyzwaniem. Należy wówczas pamiętać o klaskaniu przed rozpoczęciem rozmowy z gościem. Montażyści będą za to rozwiązanie chwalić. Obiecuję. Jak długo trzeba czekać na efekty? Jedni fachowcy od vlogowania twierdzą, że przy tworzeniu kanału należy uzbroić się w cierpliwość i konsekwentnie tworzyć filmy minimum przez rok, a nawet dwa – trzy lata. Inni zapewniają, że już po kilku odcinkach widać, czy dany kanał ma potencjał. Prawda jest pewnie gdzieś pośrodku, aczkolwiek i tak wszystko jest kwestią wielu czynników. Kanał Łączymy Technologie ma obecnie ponad...

Natychmiastowy dostęp do informacji, łatwość nawiązywania kontaktu, możliwość szybkiej wysyłki czy robienia zakupów bez wychodzenia z domu praktycznie na całym świecie. Nie możemy oprzeć się stwierdzeniu, że tak właśnie wygląda nasza rzeczywistość. Jednakże w gąszczu informacji, jak wybrać te prawdziwe? Jedną z sytuacji, kiedy jest to szczególnie istotne, jest wybór najlepszego sprzedawcy, z którego usług chcemy skorzystać. Każdy, kto robi zakupy w sieci, z pewnością się z nami zgodzi. Nie warto ryzykować i wybierać w ciemno. Aby uniknąć nieprzyjemnych konsekwencji i nieudanych zakupów, przed ich dokonaniem weryfikujemy opinie wcześniejszych klientów. Jak dowodzą badania przeprowadzone na konsumentach, recenzje klientów mają wielką moc. Jednakże ostateczną decyzję podejmujemy nie tylko na ich podstawie, a przede wszystkim na podstawie odpowiedzi danej firmy, szczególnie tych, udzielanych w przypadku, gdy klient nie jest do końca zadowolony z usług. To właśnie z nich możemy dowiedzieć się, jak dana firma traktuje klientów, jak reaguje na próby nawiązania kontaktu, a także tego, w jaki sposób rozpatruje ewentualne prośby czy reklamacje. Recenzje klientów to nieodłączny element prowadzenia sprzedaży w sieci. Nie możemy w żaden sposób zrezygnować z oceniania nas przez klientów. Dlatego też zamiast walczyć z wiatrakami, lepiej dostosować się do panujących trendów, a co najważniejsze, nauczyć się przekuwać je w sukces i budowanie pozytywnego wizerunku w sieci, tym samym podnosząc swoje zyski. To właśnie odpowiedzi firmy na recenzje klientów grają główną rolę. Dlatego też zrozumienie, jak odpowiadać na nie w prawidłowy sposób, jest tak ważne dla wszystkich firm działających w sieci. Przedstawiamy więc 5 zasad, które pomogą płynnie odpowiadać na opinie klientów, jednocześnie budując pozytywny wizerunek marki. Jednak, czy odpowiedź na opinię pozytywną i negatywną powinna wyglądać dokładnie w ten sam sposób? Jaki jest odpowiedni czas na udzielenie odpowiedzi? Czy czas ten zawsze powinien być taki sam? Jak odpowiadać na recenzje klientów? Oto 5 najważniejszych zasad. Zasada pierwsza Odpowiadaj także na pozytywne recenzje. Rób to jednak ogólnie i zwięźle Wiele firm myśli, że jeżeli klient wystawia pozytywną recenzję, nic więcej nie jest potrzebne. Nawet jeśli decyduje się na jakąkolwiek odpowiedź, nie przykłada do niej zbyt dużej wagi. Skoro klient jest zadowolony z zakupu czy zrealizowanej usługi, forma odpowiedzi nie ma dla nich znaczenia. Jednakże przeprowadzone przez BrightLocal badania pokazują, że aż 89% konsumentów czyta odpowiedzi firm udzielane na recenzje klientów. Oznacza to, że zarówno całkowity brak odpowiedzi, jak i udzielenie jej w niepożądany przez klienta sposób, może negatywnie wpłynąć na wizerunek marki, a tym samym na sprzedaż. Wiemy już zatem, że nawet na pozytywną opinię klienta należy udzielić odpowiedzi. Pozostaje jednak pytanie: Jak zrobić to poprawnie? Przede wszystkim odpisywać powinniśmy w sposób ogólny i zwięzły. Krótka odpowiedź, w której podziękujemy za wybór naszych produktów, będzie dobrą drogą. Nie warto decydować się na obszerne wpisy, wychwalające nasze produkty. Ten rodzaj odpowiedzi, przez większość konsumentów zostanie potraktowany jako sposób nieszczerej promocji, którą próbujemy wcisnąć gdzie tylko to możliwe. Wydawanie pozytywnych opinii na swój temat czy oferowanych przez nas usług, w tym wypadku nie przyniesie pozytywnych efektów. Co więcej, wpłynie negatywnie nie tylko na nasz wizerunek, ale także przyszłe recenzje klientów. Zasada druga Na recenzje pozytywne odpowiadaj z delikatnym opóźnieniem Zasada druga ściśle łączy się z zasadą pierwszą. Ma bowiem ten sam cel, jakim jest wystrzeganie się negatywnego wydźwięku, oceniania pozytywnie swojej własnej marki, produktów i usług. Opis produktu na stronie czy blogu traktowany jest przez klienta czysto informacyjnie. Jednakże w przypadku odpowiedzi na opinię, nawet tę pozytywną, w postaci opisywania samych superlatyw produktu, może sprawić, że potencjalni klienci nie tylko nie uwierzą w to, co piszemy, ale także nabiorą negatywnego stosunku do naszej firmy. Promocja jest ważna, trzeba jednak umiejętnie z niej korzystać. Strony, które gromadzą opinie użytkowników, są tak zautomatyzowane, aby być źródłem informacji dla potencjalnego klienta, ale także miejscem reklamy firm. Z tego powodu, na wielu z nich możemy już spotkać się z odpowiednim sortowaniem, dzięki któremu opinia firmy, nigdy nie jest ponad opinią klienta. Jednakże nie jest to normą, dlatego też jako menedżerowie, powinniśmy zachować czujność. Udzielając odpowiedzi na pozytywną opinię, warto odczekać chwilę i nie robić tego od razu. Ta zasada daje nam bowiem pewność, że nasza opinia nie będzie na samej górze strony. Dzięki temu nasza odpowiedź „ukryje się”, za kolejnymi, nowymi recenzjami i nie narazimy swojego wizerunku szczerej i proklienckiej marki. Zasada trzecia Bezwzględnie musisz udzielić odpowiedzi na recenzje negatywne Niejedna firma przekonała się o tym, że negatywna opinia ma znacznie większą moc niż opinia pozytywna. Nie jest chyba tajemnicą, że dużo łatwiej zniechęcić kogoś do zakupów, niż do nich nakłonić. Wychodzimy jednak z założenia, że każda firma oferuje produkty i usługi, za które ręczy. Tak więc nikt, co do zasady, nie chce oszukać swojego klienta. Jednak nikt nie jest nieomylny, a błędy zdarzały się i będą się zdarzać chyba zawsze. Nie możemy jednak liczyć na to, że niezadowolony klient nie podejmie próby polepszenia swojej sytuacji. Zwłaszcza pełni emocji konsumenci często rozładowują swoją frustrację właśnie na portalach z opiniami, gdyż jest to najszybszy sposób. Jako sprzedawcy nie jesteśmy w stanie całkowicie wyeliminować takiego stanu rzeczy. Nie możemy jednak pozostawać obojętni na tego typu reakcje, gdyż w krótkim czasie mogą one nam poważnie zaszkodzić. Jeśli pojawiła się na nasz temat opinia negatywna, bezwzględnie musimy podjąć rękawicę. Nie możemy jednak dać się ponieść emocjom.   Po pierwsze, musimy przyjąć z pokorą własne błędy. Kiedy niezadowolenie klienta ma swoje uzasadnienie, bądź jest spowodowane błędem z naszej strony, powinniśmy to zaakceptować i wywiązać się z pierwotnej umowy. W końcu jako sprzedawcy jesteśmy w pełni odpowiedzialni za sprzedawane produkt lub usługę. Jak najbardziej powinniśmy więc udzielić odpowiedzi, przyznać się do pomyłki i zaoferować rozwiązanie, które zagwarantuje klientowi otrzymanie tego, za co zapłacił. Wywiązując się z zawartej umowy, jako sprzedawcy, możemy szybko zmienić niezadowolonego klienta w pełni usatysfakcjonowanego. Tym samym zyskując sobie poklask u nowych, potencjalnych klientów, zbierających opinie w sieci. Po drugie, konsument, który znalazł się w podobnej sytuacji, znajdujący wśród odpowiedzi na recenzje satysfakcjonujące go wskazówki, może w wielu przypadkach powstrzymać się od zostawienia negatywnej opinii. Dzięki wcześniejszej odpowiedzi firmy, zawierającej zarówno drogę postępowania dla konkretnego klienta, jak i na tyle dobrze skonstruowanej, aby stanowić procedurę postępowania dla innych,...

Utarło się stwierdzenie, że dla firm prowadzących działalność stacjonarną kluczowym czynnikiem sukcesu jest lokalizacja. Oczywiście, najlepszy będzie lokal w centrum czy przy głównej ulicy, w galerii handlowej lub w turystycznej części miasta. A już w ogóle najlepsza jest taka lokalizacja, którą wszyscy znają, bo działamy w niej już z powodzeniem 30 lat i mamy wiernych klientów. Biznesów z taką tradycją jednak coraz mniej, czynsze w centrum zawrotne, a konsumenci nie wybierają się do centrum handlowego, licząc na łut szczęścia, że będzie tam Twój sklep z herbatami albo Twoja bezglutenowa knajpka. Teraz klient lokalizuje Cię najpierw w internecie. Ludzie poszukują biznesów, które mogą zaoferować praktyczne rozwiązanie ich obecnych problemów lub zaspokojenie potrzeb. W czasach, w których żyjemy, mamy do czynienia z kulturą nanosekundy. Twój przyszły klient chce odpowiedzi natychmiast i już dawno przyzwyczaił się, że nie musi na nią czekać. Siada przy komputerze, a nawet częściej łapie za smartfon, stojąc na rogu ulicy, i zaczyna szukać. Szczęście sprzyja przygotowanym. – Ludwik Pasteur – Jeśli masz szczęście, znajdzie właśnie Twoją firmę. Zróbmy jednak mały rachunek sumienia i sprawdźmy, czy faktycznie znajdzie. A jeśli znajdzie, to czy to, co zobaczy, skłoni go do skorzystania z Twoich usług? Przyjrzyjmy się grzechom lokalnych biznesów w sieci. 1. NIEOBECNOŚĆ Choć trudno w to uwierzyć, nadal o wielu lokalnych biznesach nie znajdziesz śladu w sieci. Na próżno szukać w Google szewców czy osiedlowych warzywniaków. Czasem są to wspomniane już biznesy z tradycjami z gronem „stałych klientów”, trzeba mieć jednak na uwadze, że to grono z czasem kurczy się w sposób naturalny. Niezbędny jest więc napływ nowych klientów, nie tyle by rozwijać biznes, ale go utrzymać. Nie licz też na to, że klient zauważy istnienie lub otwarcie Twojego nowego punktu i przypomni sobie o nim w chwili, gdy będzie Cię potrzebował. Czasy, gdy ludzie gromadzili ulotki pizzerii czy gabinetów kosmetycznych, dawno za nami. Klient zaczyna szukać w chwili, gdy pojawia się u niego potrzeba. Mamy też często do czynienia z sytuacją, gdy firma prowadzi działalność pod marką inną od swojej nazwy. Czy to w katalogach firm, takich jak Firmy.net, czy na mapach Google trafiamy na rekordy, które nic dla nas nie znaczą – w miejscu, gdzie skądinąd wiemy, że znajduje się „Bar Pierożek” widnieje nic niemówiąca nazwa spółki z o.o., która ten bar prowadzi. Zwróć uwagę, czy sposób wprowadzenia danych Twojej działalności daje jednoznaczną informację o charakterze prowadzonej działalności. W 2019 roku 90% konsumentów korzystało z internetu w celu znalezienia lokalnej firmy, a 33% z nich szukało takich firm każdego dnia. 75% osób w wieku 18-55 lat szuka lokalnych firm w internecie w każdym tygodniu, robi to także 35% osób w wieku 55+*. Według raportów Google, zainteresowanie lokalnymi operacjami biznesowymi w wyszukiwarce jest aż 350 razy większe niż 10 lat temu, a wyszukiwanie fraz typu „w pobliżu” staje się bardzo znaczące. Aby potencjalni klienci znaleźli Cię właśnie po lokalizacji, w której się znajdujesz, niezwłocznie załóż i uzupełnij profil firmy w Mapach Google. Pozwala on wyświetlać informacje o Twojej firmie w odpowiednich momentach – wtedy, gdy klienci szukają Twojej firmy lub oferowanych przez Ciebie produktów lub usług – w topowych wynikach w wyszukiwarce, bo tam właśnie umiejscowione są rekordy z Map Google. Są one potężnym orężem pozwalającym zwiększyć widoczność serwisu opartego na działalności lokalnej. Twoi odbiorcy mogą odkryć Twoje markę i produkt w dowolnym momencie swojej cyfrowej podróży, a kwintesencją procesu odkrywania jest wielokanałowość. Brak czasu i wiele kanałów niosą ze sobą kilka niebezpieczeństw, o czym będzie za chwilę. Pojawia się więc pytanie, gdzie muszę być? Jeśli prowadzisz lokalną firmę, masz wiele możliwości, by zaistnieć w sieci, zależnie od profilu działalności. Na czoło miejsc służących konsumentom do odkrywania nowych marek wysuwa się Facebook (49%), następnie mamy strony internetowe (46%), w tym katalogi firm (np. Firmy.net) i serwisy skoncentrowane na usługach lokalnych (takich jak: Yelp, Tripadvisor, Booking, Fachowcy), YouTube (40%), Instagram (27%)**. Wybierz 4-5 kanałów, w których obecność (i jej optymalizacja!) powinna być dla Ciebie priorytetem. 2. NIEAKTUALNOŚĆ DANYCH Tu nie ma zmiłuj. Dane powinny być aktualne, zawsze i wszędzie! Najpoważniejszym przewinieniem są niepoprawne dane kontaktowe, czyli zablokowanie użytkownika już na samym początku jego ścieżki. Większość osób, które szukają pomocy „na już”, szczególnie w sektorze usług, nie będzie zawracać sobie głowy wchodzeniem na wszystkie reprezentatywne strony i szukaniem aktualnego numeru telefonu. Jeśli zmianie ulegają dane kontaktowe lub adres, ich aktualizacja we wszystkich miejscach w sieci, na wszystkich wizytówkach, powinna być Twoim priorytetem. Jest jeszcze jedna rzecz, która w mojej ocenie wymaga osobnego akapitu. Spotykam wiele firm w mapach Google czy katalogach firm, które działają stacjonarnie, np. salony, sklepy czy bary z domowymi obiadami, a brakuje na ich wizytówkach godzin otwarcia. A jest to bardzo istotne pod kątem klientów, zwłaszcza w dzisiejszych czasach, gdy wszyscy jesteśmy zapracowani. Nie ma chyba gorszego doświadczenia, niż gnać przez całe miasto, licząc, że dany sklep albo punkt usługowy jest otwarty. Może gorszym jest tylko na miejscu zobaczyć, że już nieczynne, bo jednak do 17.00, a nie – tak jak w wizytówce podane – do 18.00. To proszenie się o negatywną opinię od klienta, który jeszcze nawet nie skorzystał z naszej usługi. 3. NIEWERYFIKOWALNOŚĆ Skoro o opiniach mowa. W ciągu ostatniej dekady recenzje online stały się coraz bardziej integralną częścią decyzji zakupowych konsumentów. Nie ma znaczenia, czy prowadzisz firmę lokalną, czy firmę, która sprzedaje w całym kraju. Dostępne w sieci opinie Twoich klientów lub portfolio wraz z rekomendacjami oddziałują na wyobraźnię. 82% konsumentów czyta recenzje online na temat lokalnych firm, a 52% 18-54-latków twierdzi, że zawsze czyta recenzje*. Jako konsumenci dużo chętniej ufamy rekomendacjom – nawet zupełnie nam obcych osób – niż reklamowym zapewnieniom firm. Przeciętny konsument czyta aż 10 opinii, zanim będzie w stanie zaufać danej firmie. Spędza średnio 13 minut i 45 sekund czytając recenzje, zanim podejmie decyzję zakupową*. Jak widać liczy się nie tylko to, czy opinie są dobre, ale także ich wolumen. Im więcej unikalnych opinii z różnych źródeł, tym lepiej. Nie można już pozwolić sobie na to, by blokować moduł opinii na wizytówce, ale opinie należy aktywnie pozyskiwać. Proś klientów o wystawienie recenzji offline – na menu, na tabliczce w lokalu, na paragonie...

Pandemia – tygodnie zamrożenia gospodarki, obostrzenia w handlu i transporcie międzynarodowym, a także tzw. nowa normalność – to trudny czas, wymagający elastyczności od wszystkich firm, i globalnych korporacji, i mikroprzedsiębiorców. Dla jednych okres wytężonej pracy, aby sprostać nowym oczekiwaniom klientów; dla innych spowolnienie i refleksje nad dalszą drogą biznesową. Sytuacja dla wszystkich jest tak nietypowa, że wręcz zmusza do zadawania pytań. Czy można się było „tego” spodziewać…? …że praktycznie z dnia na dzień cały świat się zatrzyma, a ludzie w różnych krajach nie będą przez kilka tygodni wychodzić z domu? Że rządy zamkną punkty handlowe, usługowe, rozrywkowe? Że wielkie biurowce całe tygodnie będą świeciły pustkami? Że samoloty przestaną latać?... Nie, tego wszystkiego nie można było przewidzieć. Ale w biznesowej rzeczywistości są zjawiska, na które każda firma powinna być zawsze przygotowana: kontrahenci, którzy zaczynają spóźniać się z płatnościami, nagle przestają w ogóle płacić lub wręcz upadają; nowe mody rynkowe, odwracanie się od jednych produktów, które wydawały się na topie i wybieranie zupełnie innych; dostawcy, którzy mają problemy, np. spowodowane nową polityką w ich kraju (różne embarga czy wojny handlowe); problem z pozyskaniem kompetentnych pracowników; trudności w pozyskaniu kapitału obrotowego lub inwestycyjnego. Te wszystkie zjawiska skumulowały się podczas pandemii. A zatem, ci przedsiębiorcy, którzy już wcześniej odpowiednio zarządzali swoim biznesem, mieli szansę – w niektórych przynajmniej obszarach – nieco zniwelować skutki kryzysu spowodowanego przez COVID-19. Inni, obserwując rynek, czytając różne poradniki, czy uczestnicząc w webinarach, od których nagle zaroiło się w sieci, mieli okazję czegoś się nauczyć. Przyjrzyjmy się zatem głównym tematom „pandemicznych lekcji”. Mądry Polak po szkodzie To przysłowie idealnie pasuje do wszelkich rodzajów ubezpieczeń. Niektórym wydają się zbędną pozycją w budżecie, czy to firmowym, czy prywatnym. Dopiero, kiedy wydarzy się nieszczęście, narzekają, że nie pomyśleli wcześniej. W transakcjach handlowych również warto pomyśleć o ubezpieczeniu, zwłaszcza w sytuacji pierwszego kontraktu, czyli nawiązywania relacji z nowym kontrahentem. Ubezpieczenie może obejmować zarówno przypadek niewypłacalności kontrahenta, jak i różne zdarzenia losowe, które opóźnią lub wręcz zniweczą transakcję. W okresie kryzysu, czyli większej niepewności rynkowej, warto ubezpieczać wszystkie transakcje. Nie wiadomo, czy decyzją administracyjną z dnia na dzień nie zmienią się warunki prowadzenia działalności biznesowej, co może drastycznie pogorszyć sytuację danego kontrahenta. Ofertę ubezpieczeń handlowych mają takie firmy, jak: Atradius, Coface, Euler Hermes i KUKE, jak i firmy faktoringowe (tzw. faktoring pełny, czyli z ubezpieczeniem na wypadek niewypłacalności kontrahenta). Przegląd portfela odbiorców Ubezpieczenie nie powinno uśpić biznesowej czujności, ani też zastąpić regularnego przeglądu portfela odbiorców. Jest to praktyka, którą roztropny przedsiębiorca powinien stosować regularnie, również w czasie prosperity. W okresie kryzysu staje się wręcz nieodzowna. Zadać sobie należy następujące pytania: Kim są moi najważniejsi odbiorcy? Jaki procent przychodów generują? Czy bez największego odbiorcy firma przetrwa? Ile czasu? Czy mniejsi odbiorcy mogą urosnąć? W jakiej perspektywie czasowej? Ilu nowych odbiorców mogę zdobyć? Jakim nakładem czasu i środków? Czy wszyscy moi odbiorcy reprezentują jedną branżę? W momencie kryzysu warto dokonać przeglądu odbiorców pod kątem branż, w jakich działają, i ryzyka, jakie może wystąpić. Czy wszyscy odbiorcy będą prowadzić tak samo intensywną działalność w okresie kryzysu? Przykładowo, jeśli firma sprzedaje produkty lub świadczy usługi branży hotelarskiej lub eventowej, w okresie pandemii musi zmodyfikować swój model biznesowy: poszukać nowych odbiorców, czy przygotować nową ofertę. Analiza portfela odbiorców może przynieść refleksję, że lepiej sprzedawać mniej, ale do większej liczby kontrahentów. Wówczas firma lepiej zniesie utratę jednego czy dwóch odbiorców. Warto również ustalić z kontrahentami wyjątkowe zasady współpracy na czas kryzysu, np. dotyczące terminów dostaw czy płatności. Dbając o własne bezpieczeństwo, warto w rozmowach z kontrahentami, w wyjątkowych sytuacjach, uzależniać kolejne dostawy (w całości lub części) od zapłaty za poprzednie (w całości lub części). Czas pandemii wywołał w polskim biznesie wiele gestów solidarności, szeroko komentowano, że firmy zaczęły sobie płacić szybciej, nie chcąc powodować zatorów płatniczych w i tak już trudnej sytuacji. Dla bezpieczeństwa postaw na dywersyfikację Dywersyfikacja to strategia, którą powinni stosować przedsiębiorcy w wielu dziedzinach i to nie tylko w trudnych czasach. Prowadzenie biznesu opartego „na jednej nodze” jest trudne i często ryzykowne. Dywersyfikacja powinna dotyczyć: dostawców, zwłaszcza jeśli są odlegli geograficznie i trudno śledzić rozwój sytuacji na ich macierzystych rynkach, klientów, o czym już była mowa powyżej, źródeł finansowania biznesu. Specyfiką polskich mikroprzedsiębiorstw i małych firm jest przewaga finansowania kapitałem własnym. Prowadzi to do sytuacji, kiedy firma nie rozwija się, ponieważ wypracowywane przez nią zyski nie wystarczają do sfinansowania inwestycji, która umożliwiłaby przejście na „wyższy poziom”. W przypadku finansowania warto postawić na odpowiednią proporcję: finansowania wewnętrznego i zewnętrznego. I dalej: w finansowaniu zewnętrznym również należy korzystać z kilku źródeł. Błędem jest opieranie się wyłącznie na kredycie bankowym, może on bowiem okazać się trudniej dostępny w okresie kryzysu czy spowolnienia gospodarczego. Według ostatniego raportu NBP (lipiec 2020 r.), zdecydowana większość banków zaostrzyła, często znacznie, kryteria polityki kredytowej oraz warunki udzielania kredytów, zwłaszcza dla małych i średnich przedsiębiorstw. NBP zbiera dane do swoich raportów wśród przewodniczących komitetów kredytowych w bankach, a więc wśród osób, które mają realny wpływ na przyznawanie kredytów. Potwierdza się więc to, co sygnalizowali wcześniej przedsiębiorcy: o kredyt w banku jest teraz naprawdę trudno. Dbając o zrównoważoną strukturę bilansu, warto posiłkować się również innymi formami finansowania zewnętrznego, w szczególności leasingiem i faktoringiem. W czasie kryzysu faktoring jest tym skuteczniejszy, że nie wymaga stałych opłat ratalnych, a po prostu uwalnia środki „zamrożone” w fakturach. Trosce o zabezpieczenie źródeł finansowania powinien towarzyszyć przegląd należności i zadbanie o ich terminowy spływ, zanim przemienią się w trudne do ściągnięcia długi. Jeśli w firmie nie ma odpowiednich służb księgowych, lepiej skorzystać ze wsparcia doświadczonego partnera, np. faktora. Kontrola podstawą zaufania Nawet jeśli firma współpracuje ze sprawdzonymi kontrahentami od kilku lat bez żadnych problemów, to w sytuacji kryzysu trzeba ich wszystkich ponownie zweryfikować – i robić to regularnie, np. co miesiąc. Warunki rynkowe zmieniają się dynamicznie, należy więc być przygotowanym również na nagłe pogorszenie się sytuacji finansowej swoich odbiorców. Weryfikację można przeprowadzać we własnym zakresie, bazując na dostępnych źródłach, takich jak: Krajowy Rejestr Dłużników Niewypłacalnych – to państwowa instytucja prowadzona przez Krajowy Rejestr Sądowy. Dłużnicy wpisywani są z urzędu, na podstawie orzeczenia sądu. Biuro Informacji Gospodarczej (BIG), które prowadzi Rejestr Dłużników BIG. Umożliwia on...

Powiedzieć, że organizacje dynamicznie się zmieniają, to truizm. Powiedzieć, że zmieniają się tym bardziej, im bardziej przedłuża się niepewność związana z koronawirusem, to jeszcze większy banał. Zauważyć, że transformacja cyfrowa to nie maszyny, lecz ludzie i procesy, to czasem wręcz herezja. Tyle że to prawda. Przed wybuchem pandemii menedżerowie dostrzegli rosnącą potrzebę zmian. Inwestowali w nowe linie montażowe, automatyzację systemów produkcji i zaopatrzenia, automatyzację marketingu. Czasem też w procesy, które pozwalały tym wszystkim zarządzać i kontrolować nową jakość w firmach. Bardzo często zapominali jednak o tym, co jest w tym wszystkim najważniejsze, a co często spychane jest na sam koniec kolejki i nadal określane jako „zasób”. Bez pracowników, dzisiaj już niemal wyłącznie działających w ściśle wyspecjalizowanych zespołach, nie może być mowy o sukcesie. I to z myślą o nich powinno się przeprowadzać cały proces. Od nich wyjść i na nich skończyć. Od czego zacząć? Aby przeprowadzić udaną transformację cyfrową, konieczna jest odpowiedź na dwa pytania: Jakie są cele biznesowe przedsiębiorstwa i jak zmiana w nich pomoże? Jakie potrzeby zespołów zaspokoi zmiana?   Firmę prowadzisz po to, aby rozwiązywać problemy i zaspokajać potrzeby swoich klientów. Twoi pracownicy muszą mieć do tego narzędzia. Jasne, nowe maszyny, oprogramowanie i systemy zabezpieczeń spełniają taką właśnie funkcję, ale to specjaliści w zespołach powinni wiedzieć, co dokładnie kupić i jak przeprowadzić zmianę. To pod nich trzeba ustawić całą firmę. Tak, aby mogli efektywnie pracować nad nowymi produktami. Każda transformacja opiera się na trzech filarach:  doświadczeniu klienta (customer experience),  procesach operacyjnych (operational processes),  modelu biznesowym (business model). Jeżeli wdrożone w firmie rozwiązania nie umożliwią wytworzenia nowego produktu lub nie zmienią sposobu, w jaki powstaje obecny, zmiana nie ma sensu. Jeżeli pracownicy nie będą mogli być w razie potrzeby operacyjni 24/7, zmiana nie ma sensu. Jeżeli zmiana nie jest dostosowana do specyfiki Twojej firmy i indywidualnych potrzeb – tak, wiesz co jest dalej. Badania pokazują (Salesforce, 2019), że obecnie kluczową osobą wdrażającą przebudowę organizacji, jest Chief Customer Officer (w mniejszych firmach Customer Success Specialist). Dzisiaj, kiedy zmieniły się przyzwyczajenia klientów (także tych B2B!), kluczowe są działania digital. A tutaj konkurencja jest mordercza i wynika z wyśrubowanych oczekiwań: 56% klientów oczekuje, że będzie w stanie odnaleźć pożądaną informację na stronie danej firmy po kliknięciu w maksymalnie 3 linki, 45% klientów znajduje informacje w maksymalnie 3 linkach lub mniej, 57% klientów nie kupi niczego od firmy, która nie będzie w stanie wysłać towaru szybko i tanio. To właśnie dlatego branża logistyczna rozwija się bardzo dynamicznie. „Przyspieszenie covidowe” to tylko dodatkowy czynnik. Dla wielu motywator, dla niektórych wręcz konieczność. Logistyka od dawna przyspieszała, budowane były dodatkowe magazyny, usprawniane procesy informacji o transporcie towarów. Niedługo (branża nie jest jeszcze na tym etapie) tworzone będzie oprogramowanie całkowicie redefiniujące logistykę. Aktualnie są to tylko mniejsze lub większe usprawnienia. Ten przykład doskonale pokazuje, że zmiany zachodzą etapami. Aby skutecznie je wdrożyć, pamiętaj, że nie ma czegoś takiego jak „mapa drogowa transformacji cyfrowej”. Każda firma jest inna i każda potrzebuje rozwiązań szytych na miarę. Zarówno, jeśli chodzi o maszyny produkcyjne, komputery, oprogramowanie, ale także stworzenie i wprowadzenie do firmy odpowiednich procesów, i szeroko rozumiany consulting. Oto co warto zrobić: Zdefiniuj miejsca szczególnie wrażliwe. Jeśli coś może się nie udać albo zająć więcej czasu, to na pewno tam. Który dział w firmie jest najmniej dofinansowany? W którym meneger ma najmniejsze doświadczenie w branży lub w Twojej firmie? Zdefiniuj krótkofalowe i długofalowe cele. Co chciałbyś osiągnąć w pierwszym kwartale, półroczu, roku? Najważniejsze jednak – dlaczego? Co sprawia, że w ogóle zdecydowałeś się na zmianę? Upewnij się, że pracownicy, a przede wszystkim kadra kierownicza, są świadomi potrzeby zmian i je akceptują. Bez ich współpracy nic się nie uda. Przygotuj (samodzielnie albo z konsultantem) listę KPI, które zmierzysz po pierwszym krótkofalowym i pierwszym długofalowym odcinku czasu. Chodzi o to, abyś wiedział, co chcesz osiągnąć i miał narzędzia do zmierzenia rezultatów zmian. Świadomość zmiany i mentalność wzrostu Bez tych dwóch rzeczy to też się nie uda. Musisz wiedzieć, że trzeba zmienić organizację, a także mieć „parcie na wynik”. Rozumiany nie tyle jako spełnienie celów sprzedażowych na 100% i od razu w pierwszym kwartale, ile na zauważalną i szybką poprawę. Klienci nie zauważali mojej firmy? Automatyzacja w dziale marketingu sprawiła, że organiczne wyniki wyszukiwania poprawiły się o 20%. Klienci reklamowali towary o 12% częściej niż rok temu? Nowe metody kontroli jakości obniżyły ten wskaźnik o 75%. W świadomości konieczności wprowadzenia transformacji cyfrowej, a potem skutecznej jej egzekucji, konieczne jest wyznaczenie realistycznych celów i umiejętność szybkiej adaptacji. Tak zrobiło wiele firm w pierwszych tygodniach i miesiącach pandemii. Przestawiły produkcję, sprzedawały w internecie, a nie stacjonarnie, widocznie poprawiły komunikację z klientami. Nawet dobrze przeprowadzona transformacja nie na wiele się zda, jeżeli firma nie będzie w stanie szybko adaptować się do sytuacji. To jest jeden z największych celów – pomóc firmie zmieniać się tak szybko, jak to tylko możliwe. Możliwie najszybciej, najsprawniej i najmniejszym kosztem. Tak, aby nawet kolejne wielkie przeobrażenie – za powiedzmy dekadę – nie zrujnowało budżetu. Dlaczego to jest tak ważne? Według badania AppDynamics z bieżącego roku: 81% profesjonalistów IT stwierdziło, że sytuacja z COVID-19 wygenerowała największą presję technologiczną w historii ich firmy (część z nich uważa, że największą, jaką widzieli w ogóle). 59% z nich przyznaje, że głównie „łata dziury” – konstruuje rozwiązania ad hoc, które rozwiązują problemy pobieżnie i niekompletnie, bo na więcej w tej chwili firmy operacyjnie i mentalnie nie stać. 76% z nich obawia się o długofalowe konsekwencje swoich działań w trakcie pandemii i o to, jak szybko wprowadzane zmiany odbiją się na kondycji przedsiębiorstwa już po pandemii. Nie obserwowalibyśmy tak dużych wskaźników, gdyby część firm wcześniej dostroiła się do wymogów rynku i nieustającej presji zmian. Zła informacja jest taka, że w wielu przypadkach transformację cyfrową i tak trzeba będzie przeprowadzić. Dobra informacja jest taka, że wcale nie musi to kosztować majątku. „Mentalność wzrostu” oznacza przede wszystkim spryt. Tak poważnych zmian nie można przeprowadzić „po łebkach”, ale można zrobić to inteligentnie. Poszukać rozwiązań, które: pozwolą na stworzenie nowej oferty rynkowej lub usprawnienie obecnej, ograniczą koszty przedsiębiorstwa (w tym na przykład koszty administracyjne budynku), pozwolą na szybsze i tańsze...

Nowa normalność rzuca wyzwanie nam wszystkim, czy to w formie pracy zdalnej czy zasad dystansu społecznego, niekiedy radykalnie wpływając na naszą rutynę, wprowadzając niepokój i chaos. Czy istnieją praktyczne zasady adaptacji do życia w nowej normalności, takie z zarządzanymi kosztami i „ludzką twarzą”? Zapraszam do krótkiego podsumowania kluczowych zasad bezpieczeństwa nowej rzeczywistości. Grypa sezonowa od zawsze jest problemem każdego pracodawcy, często zarządzanym mniej lub bardziej formalnymi planami ciągłości działania. Plany zastępstw, a szczególnie praca zdalna (tam gdzie to możliwe), to powszechne strategie postępowania w czasie sezonowej grypy. Szczególnie praca z domu, kiedy pracownik – jeśli tylko czuje się „na siłach” – może pracować, nie zarażając współpracowników, jest atrakcyjną taktyką przetrwania i minimalizacji strat w przypadku tego zagrożenia. Atrakcyjna zarówno dla pracownika, jak i pracodawcy, nawet jeśli jest obwarowana szeregiem prawnych wymogów, przy dobrej woli z obu stron – sprawdza się tak dobrze jak dojrzała jest kultura pracy w danej organizacji. Z punktu widzenia bezpieczeństwa ogólnego (psychicznego, fizycznego i informacji) praca zdalna jest bezpośrednim (jakościowym i ilościowym) miernikiem kultury organizacji stosującej tę strategię. Wiosna 2020 zawołała: „Sprawdzam!” w rynkowej grze o zachowanie ciągłości działania. W Polsce zastosowano (przynajmniej na początku) strategię młota i tańca rekomendowaną przez analityków i badaczy danych dotyczących pandemii COVID-19. Zamknięcie kraju, w tym miejsc pracy, było nie tylko szokiem finansowym, ale i kulturowym, szczególnie dla tych organizacji, w których kultura pracy ma formy dalekie od zalecanych standardów. Niektóre organizacje szybko migrowały do chmury, inne już tam były i albo fakt ten uzmysłowiły wszystkim pracownikom, albo jedynie zaktualizowały swoje procedury operacyjne. Transformacja cyfrowa nie jest nowym trendem, jednak w jej przypadku sytuacja pandemii przyniosła efekt „selekcji naturalnej”. W tym kontekście, niepokojące może być spostrzeżenie, że pierwsze półrocze powinno być lekcją, z której należy wyciągnąć wnioski na przyszłość, co również jest cechą dojrzałości kultury danej organizacji. Czy zachowanie firm wokoło nas pokazuje, że wnioski te wyciągnięto? Jesień i kolejne sezony pokażą. Bezpieczeństwo a kultura organizacji Mając zarysowany kontekst, warto poświęcić kilka słów na „rozwiązanie”, które uważny czytelnik prawdopodobnie już dostrzegł. Jest nim dojrzała kultura organizacji. Czy ta „kultura” ma roboczo dodawane przymiotniki typu: „pracy”, „bezpieczeństwa”, „ludzkiej twarzy” czy dowolne inne, pozostawiamy do samodzielnego zgłębienia, tutaj istotny jest inny element – musi być „dojrzała” albo przynajmniej do takiej dążyć. Jakie cechy ma „dojrzała” kultura organizacji? Po pierwsze, prezentuje „gospodarskie” podejście, jest świadoma zasobów i nimi dysponowania, wspiera decyzje kontekstem celu, środowiska i ocenia siebie. Po drugie, dotyczy „tu i teraz”, balansując pomiędzy swobodą i umocowaniem do konkretnych reguł, również ekonomicznie. Po trzecie, wspomaga „planowanie”, czyli umożliwia rozpatrywanie decyzji w konsekwencjach horyzontów czasowych, krótko- i długoterminowych.   Gospodarskie podejście, świadomość sytuacyjna i planowanie to kluczowe komponenty efektywnej pracy w modelu rozproszonym – zdalnym. Współczesna kultura cyfrowej organizacji wyraża te trzy elementy przez zasady ekonomii danych, w ramach cyberbezpieczeństwa poprzez model zerowego zaufania (zero-trust), a dla strategii rozwoju pracownika w ramach podejścia „growth-mindset”. Pracownik w obliczu zagrożeń Praktyczna realizacja zasad gospodarskiego podejścia jest zgodna z naturalnym wyobrażeniem tego zachowania – organizacja musi być gotowa na podział odpowiedzialności pomiędzy dostawcę technologii (np. dostawcę chmury – AWS, MS Azure, Google etc.), własne polityki i standardy obowiązujące „za murami” organizacji oraz pracownika pracującego zdalnie, najczęściej ze swojego domu. Przyjęło się stosować dla tego zagadnienia sformułowanie „ufaj i kontroluj”, które niestety nie wnosi nic do pożądanej kultury organizacji i jest przykładem braku zrozumienia natury problemu. Jakkolwiek kontrola wydaje się naturalna i oczywista w zakresie zasobów „za murem” oraz częściowo w chmurze danych, tak przy pracy pracownika zdalnego jest jedynie życzeniem. Pracownik oddelegowany do pracy poza miejscem pracy, praktycznie nie ma szans w pełni zachować zasad, standardów i polityk stworzonych do realizacji w miejscu pracy. Do tego wyzwania dołączają „życiowe problemy” jak: awarie technologii, utrata uwagi w wyniku zdarzeń w domu, brak nawyków pracy poza miejscem pracy (np. inny schemat zarządzania czasem), obecność osób nieupoważnionych do danych firmowych, ergonomia miejsca pracy, zmęczenie, problem „ciągłego podłączenia” do spraw firmowych i wiele, wiele innych. I tak z jednej strony pracownik jest zobowiązany do przestrzegania zasad „pracy w biurze”, a z drugiej do produktywności, co prowadzi do znanego pozornego konfliktu, bezpieczeństwo albo wyniki. Alarmujący wzrost skutecznej aktywności przestępców w czasie COVID-19, nie pomaga rozstrzygnąć tego problemu, prowadząc często do poważnych ograniczeń lub nawet zaniechania modelu pracy zdalnej, jeśli tylko jest to możliwe w ramach strategii utrzymania działania. W organizacjach doświadczających takich problemów pomóc może wsparcie kierownictwa w ustaleniu zasad pracy z domu z uwzględnieniem wartości i celów organizacji i skupieniem uwagi zabezpieczeń na ochronie właśnie tych elementów. Monitorowanie sytuacji, komunikacja potrzeb i oczekiwań, szkolenia z nowych zasad oraz cyberhigiena to podstawowe narzędzia budowania dojrzałej kultury organizacji dla potrzeb pracy zdalnej. Gospodarcze podejście pracownika, w którym mentalne nastawienie do realizacji celów pracodawcy pozwala zoptymalizować zasady bezpieczeństwa, stosowne do warunków i możliwości pracownika zdalnego jest zalecaną strategią postępowania. Naturalną w tym modelu jest zmiana realizowanych obowiązków przez pracownika zdalnego. Utrzymanie status quo w sytuacji, gdy pracownik nie jest w stanie czy zapewnić bezpieczeństwa danych, czy swojej uwagi, prowadzi do incydentu i strat. Takie adaptacyjne podejście do potrzeb vs. możliwości zapewnia balans pomiędzy zabezpieczeniami i wydajnością wykonywanej pracy. 10 zasad bezpieczeństwa Zapewniając wsparcie kierownictwa firmy do organizacji pracy zdalnej oraz dbając o dojrzałość kultury organizacji w zakresie gospodarskiego podejścia jej pracowników, można wprowadzać zasady bezpieczeństwa technologicznego mającego również istotny wpływ na określone zachowania pracowników. Europejska Agencja Cyberbezpieczeństwa zaleca wdrożenie następujących 10 zasad: Uzyskaj wsparcie kierownictwa dla wymaganych zmian. Przeprowadź analizę ryzyk. Zapewnij wdrożenie polityk cyberbezpieczeństwa. Buduj świadomość sytuacyjną swoich pracowników zgodnie z potrzebami. Aktualizuj wszystkie urządzenia stosowane do przetwarzania danych, w tym pomóż pracownikowi w aktualizacjach jego domowej sieci. Upewnij się, że Twoje backupy są aktualne i przydatne. Zabezpiecz dostęp do przetwarzanych informacji bez względu na to, gdzie są (chmura, komputer pracownika zdalnego, budynki firmy). Chroń urządzenia końcowe przetwarzające dane, np. przez bezpieczną konfigurację oraz oprogramowanie ochronne. Ogranicz zdalny dostęp do przetwarzanych danych do faktycznie wymaganego potrzebami biznesu. Przetestuj i stosuj swój plan reakcji na incydenty. Każdego pracownika zachęcam do zapoznania się z zasadami „nowej normy” w ramach zalecanych krajowych zasad bezpieczeństwa na stronie Instytutu NASK. I tutaj, zasady gospodarskiego podejścia do powierzonych...

W maju 2020 r. minęły 2 lata, od kiedy obowiązują nowe regulacje dotyczące ochrony danych osobowych (RODO). To świetna okazja do tego, aby podsumować funkcjonowanie nowych przepisów i wyciągnąć praktyczne wnioski dla codziennego funkcjonowania firm, zwłaszcza małych i średnich przedsiębiorstw. W artykule pokazuję obszary funkcjonowania małego i średniego biznesu, które mogą generować największe ryzyko konsekwencji prawnych za naruszenie RODO. Ponadto, pokazuję, dlaczego RODO nie musi być czysto formalnym i przykrym obowiązkiem. Można je wykorzystać do wzniesienia firmy na wyższy poziom funkcjonowania – zarówno w relacji z klientami, jak i wewnętrznie. W obecnych czasach prywatność jest zagadnieniem, które klienci cenią sobie coraz bardziej. Przejrzysta komunikacja na temat tego, co dzieje się z danymi naszych klientów, powoduje, że nabierają oni coraz większego zaufania do marki. Co pokazały 2 lata obowiązywania RODO? Jakie wnioski można z tego wyciągnąć? Ponad 2 lata temu rynek był pełen obaw dotyczących rozpoczęcia stosowania nowych przepisów o ochronie danych osobowych, czyli unijnego ogólnego Rozporządzenia o Ochronie Danych (w skrócie „RODO”). Wątpliwości budziło, jak w praktyce stosować nowe przepisy oraz jak będą one egzekwowane przez Urząd Ochrony Danych Osobowych. Widmo wysokich kar (mityczne 20 milionów euro) tylko potęgowało niepewność. Sytuacja ta zrodziła również wiele tzw. RODO-absurdów, jak choćby niesławne nazywanie pacjentów w jednej z przychodni imionami postaci z bajek. Po ponad 2 latach można powiedzieć, że sytuacja wokół RODO w znacznym stopniu się uspokoiła. Nie doszło do żadnych rewolucyjnych zmian. Przeciwnie, po początkowym okresie pełnym niepewności i absurdów, obecnie można zaobserwować spokojną ewolucję i dostosowywanie działalności do nowych regulacji. Z perspektywy osoby, która w codziennej pracy zajmuje się tematyką ochrony danych, mogę powiedzieć, że rzeczywistość nie okazała się tak straszna, jak niektórzy malowali ją w pierwszej połowie 2018 r. Wbrew temu, czego wielu się obawiało, Urząd Ochrony Danych Osobowych wcale nie kontroluje tak intensywnie, ani nie nakłada wielu kar pieniężnych. Przez pierwszy półroczny okres obowiązywania RODO (od 25 maja 2018 r. do 31 grudnia 2018 r.) UODO przeprowadził 32 kontrole przestrzegania RODO*, a łącznie w 2018 r. – 71 kontroli. Z kolei w 2019 r. Urząd przeprowadził łącznie więcej kontroli – 98**. Co jednak istotne, jedynie 20 z nich dotyczyło podmiotów z sektora prywatnego. Warto również zwrócić uwagę na to, że Prezes UODO w planie kontroli na 2019 r. określił 15 zagadnień dziedzin (obszarów) działalności, które miały podlegać kontroli***. Z kolei w analogicznym planie na 2020 r. jest to już mniej dziedzin (obszarów) – jedynie trzy****. W swoim oficjalnym sprawozdaniu za 2019 r. Urząd sam przyznaje, że zmaga się z problemem ograniczonych zasobów ludzkich i dużą rotacją pracowników*****. Jak dotąd, przez ponad 2 lata obowiązywania RODO, nałożono łącznie 14 kar pieniężnych, co jest liczbą stosunkowo niewielką. W porównaniu z analogicznymi instytucjami w innych państwach UE, polski UODO jest w dolnej części rankingu w zakresie liczby nałożonych kar. Najwyższe kary, jakie nałożył Urząd to 2,8 mln zł w sektorze prywatnym (dla sklepu internetowego Morele.net za niewystarczające zabezpieczenie danych klientów, z powodu czego doszło do wycieku) oraz dwukrotnie 100 tys. zł w sektorze publicznym (maksymalna możliwa kara dla instytucji publicznej – Głównego Geodety Kraju za utrudnianie przeprowadzenia kontroli oraz za udostępnianie bez podstawy prawnej na portalu GEOPORTAL2 danych osobowych w postaci numerów ksiąg wieczystych). Oczywiście, Urząd Ochrony Danych Osobowych obserwuje sytuacje występujące na rynku. To do niego obowiązkowo muszą bowiem być zgłaszane incydenty (naruszenia ochrony danych osobowych). Można jednak odnieść wrażenie, że UODO podejmuje dalej idące działania (np. kontrole) tylko przy poważnych naruszeniach ochrony danych (incydentach). Urząd reaguje zwłaszcza wtedy, gdy konkretnym incydentem zaczynają się interesować media (jak to miało miejsce np. przy wyciekach danych kandydatów na studia z powodu kradzieży komputera pracownika uczelni). Poważnie wzrosła jednak liczba skarg na przetwarzanie danych, jakie są składane do Urzędu. Rozpatrywanie tych skarg w formalnym trybie postępowania administracyjnego sprawia, że trwa to stosunkowo długo. Najczęściej ogranicza się do wymiany listownej korespondencji pomiędzy Urzędem a podmiotem, na który została złożona skarga. Pomimo jednak, że wzrosła liczba skarg na przedsiębiorców składanych przez ich klientów, to nie zauważyliśmy poważnego wzrostu liczby żądań dotyczących przetwarzania danych osobowych, jakie klienci kierowaliby wobec samych firm. Rzecz jasna, od 25 maja 2018 r. zaczęły wpływać do firm wnioski dotyczące np. usunięcia danych (realizacji prawa do bycia zapomnianym), zaprzestania działań marketingowych albo żądania dostępu do danych, czyli uzyskania potwierdzenia, że firma przetwarza dane wnioskującego i jeśli tak – jakie dokładnie są to dane. Co jednak warto podkreślić, z naszych obserwacji wynika, że w sektorze MŚP nie doszło do poważnego wzrostu takich żądań. Jakie wnioski można wyciągnąć z ww. informacji? Po pierwsze, Urząd Ochrony Danych Osobowych nie okazał się instytucją o takim potencjale kontrolowania i egzekwowania przepisów jak np. administracja skarbowa czy Zakład Ubezpieczeń Społecznych. Trzeba bowiem pamiętać, że UODO nie ma żadnej struktury terytorialnej, a tylko jeden centralny urząd w Warszawie. Prawdopodobieństwo, że firma z sektora MŚP zostanie objęta kontrolą planową jest zatem bardzo niskie. Po drugie, firmy, zwłaszcza z sektora MŚP, powinny skupić się przede wszystkim na rzeczywistym bezpieczeństwie danych, m.in. zapewnieniu ich poufności. Regularnie szkolić pracowników w zakresie reguł bezpieczeństwa danych w codziennej pracy (np. w formie e-learningowej). Zadbać również o odpowiedni poziom zabezpieczeń informatycznych. Najwyższa kara nie została nałożona za brak dokumentów, ale właśnie za brak odpowiednich zabezpieczeń. Należy zapobiegać naruszeniom ochrony danych, czyli incydentom. To one bowiem mogą przede wszystkim zwrócić uwagę Urzędu i spowodować wszczęcie kontroli. Zwłaszcza, jeśli informacja o incydencie trafi również do mediów. Po trzecie, firmy powinny zadbać o przejrzystą komunikację z klientami, czyli czytelne i zrozumiałe klauzule informacyjne (a nie szablonowe i generyczne informacje). Ponadto, trzeba zadbać o rzetelne realizowanie praw klientów, które wynikają z RODO. Niezadowolenie ze strony klientów może przekładać się na dużą liczbę skarg, jakie mogą być składane do Urzędu. Wysoka liczba takich skarg również może być przyczyną zainteresowania ze strony UODO. Po czwarte, trzeba być gotowym na współpracę z UODO i rzetelnie odpowiadać na ewentualne zapytania wywołane skargami. UODO w zdecydowanej większości znanych nam przypadków ogranicza się do wymiany pisemnej korespondencji. Jednak wśród kar pieniężnych, które jak dotąd Urząd nałożył, pojawiły się kary m.in. za brak współpracy i utrudnianie postępowania poprzez nieodpowiadanie na pisma z Urzędu. Jak wykorzystać RODO na swoją korzyść? Przez...

Dla wielu przedsiębiorców e-biznes to już nie wizja przyszłości. Rok 2020 okazał się w tej kwestii prawdziwym turbodopalaczem. Biznes online mocno przyspieszył i zyskał na znaczeniu, przedsiębiorców w tym sektorze dynamicznie przybywa, sprzedawcy przenoszą się do sieci, bo w sieci w naturalny sposób produktów szukają klienci. W przestrzeni digitalowej coraz częściej miejsca dla siebie szukają też firmy usługowe. Okazuje się, że taki stan rzeczy w handlu internetowym doskonale rozumieją Piotr Kantorowski i Paweł Głąb, prawnicy, których najnowsza książka światło dzienne ujrzała w idealnym momencie – od razu stała się więc pożądaną pozycją na półce każdego, kto zamierza związać się z e-biznesem i chce to robić zgodnie z prawem. Nieznajomość prawa nie zwalnia od odpowiedzialności prawnej. To prawda stara jak świat. Właściciele firm nie mają więc wyjścia – muszą nauczyć się poruszać wśród morza przepisów, i to na każdym etapie prowadzenia działalności, choć nierzadko łamią sobie nad nimi głowę. Z pomocą przychodzą im autorzy książki Prawo dla biznesu. E-commerce, którzy o nie zawsze łatwych do zrozumienia zagadnieniach prawnych piszą tak, jakby pochodziły wprost z elementarza dla e-przedsiębiorców. Czego dowiesz się z książki? Piotr Kantorowski i Paweł Głąb prowadzą czytelników przez wszystkie aspekty biznesu internetowego – od jego formalnego startu – udzielają informacji, jak założyć firmę online, jak wybrać jej formę – przez działania mające na celu ochronę marki, tworzenie strony internetowej, aż po reklamę i marketing. Co więcej, autorzy nie poprzestają jedynie na teorii. Poza fachową, najbardziej aktualną wiedzą serwują czytelnikom jak na tacy gotowe rozwiązania i wyposażają go w sprawdzone wzory umów, regulaminów i formularzy do wykorzystania od zaraz. Kto powinien to przeczytać? Jeśli więc zajmujesz się handlem online, ale do tej pory wszystko, co czytałeś na temat prawa dla e-commerce było dla Ciebie czarną magią – sięgnij po tę pozycję. Język, jakim posługują się autorzy, jest wolny od prawnych zawiłości i szybko rozjaśnia nawet skomplikowane zagadnienia. Jeśli jesteś cyfrowym żółtodziobem, dopiero nosisz się z zamiarem podboju branży e-commerce, albo zastanawiasz się, jak przenieść swój biznes do sieci, uzbrojony w wiedzę, którą znajdziesz w książce, nie dasz się zaskoczyć, nawet w najdrobniejszych szczegółach. Znajdziesz tu wszystko, czego potrzebujesz, by przygotować się na to, co Cię czeka w świecie online, przede wszystkim: jak sprawnie uruchomić biznes i legalnie prowadzić działania w sieci. Jeśli nie zajmujesz się handlem przez internet, ale marketing online to Twój chleb powszedni – to także lektura dla Ciebie – znajdziesz w niej sporo aktualnych informacji i na ich podstawie zweryfikujesz, czy Twoje działania są zgodne z prawem, poza tym zyskasz gotowe do wdrożenia rozwiązania. Piotr Kantorowski i Paweł Głąb pisząc tę książkę, wykazali się ogromną empatią wobec każdego, kto wiąże się z e-biznesem. Warto skorzystać z ich wiedzy i przekonać się, że dzięki nim prawo jest bardziej przyjazne niż mogłoby się wydawać....