Technologia informatyczna podnosi jakość obsługi klientów oraz poprawia komunikację i produktywność pracowników w firmach z sektora małych i średnich organizacji – to główny wniosek płynący z badań „Nowoczesne IT w MŚP” realizowanych przez Ipsos MORI dla Microsoft w 2015 roku.
37 proc. respondentów podkreśla szczególny wpływ technologii na komunikację wewnętrzną, współpracę i wymianę wiedzy między pracownikami. Jeszcze wyższy odsetek respondentów z polskich firm (38 proc.) podkreśla rolę IT dla obsługi klientów. Z kolei 40 proc. pracowników MŚP deklaruje, że technologia ma krytyczne znaczenie dla zapewnienia lepszego kontaktu z klientem.
Główne wnioski z badania:
- Technologia łączy z klientami
Czterech na dziesięciu respondentów wskazuje, że technologia informatyczna ma krytyczne znaczenie przede wszystkim w obszarze kontaktu z klientem.
- Mikrofirmy służą klientom
Wyraźna koncentracja na potrzebach klienta jest dostrzegalna zwłaszcza w mikro firmach (do 9 pracowników), dla których inwestycje w IT przyczyniają się głównie do poprawy obsługi klientów (41 proc.) i zwiększania ich satysfakcji (34 proc.).
- Wyższa produktywność poza biurem
Ponad połowa ankietowanych (51 proc.) podkreśla, że technologie podnoszą produktywność pracy poza tradycyjnym miejscem wykonywania obowiązków.
Wybrane dane z badania:
Pytanie: Jakie korzyści zapewnia technologia informatyczna w Twojej firmie?
- Lepsza obsługa klienta 38 proc.
- Lepsza komunikacja wewnętrzna, współpraca i wymiana wiedzy 37 proc.
- Poprawa produktywności pracowników 31 proc.
- Większa satysfakcja klientów 28 proc.
- Poprawa satysfakcji pracowników 27 proc.
- Lepszy dostęp do właściwych danych 27 proc.
Pytanie: W jaki sposób technologia pomaga w podniesieniu skuteczności biznesu?
- Lepiej łączy z klientami 40 proc.
- Wykorzystanie technologii do redukcji kosztów 34 proc.
- Wykorzystanie technologii do zapewnienia wzrostu firmy 28 proc.
- Umożliwienie pracownikom elastycznej pracy z dowolnego miejsca 20 proc.
Technologia przyspiesza decyzje
37 proc. przedstawicieli MŚP przyznało, że obecne rozwiązania informatyczne wspierają w szczególności obszar komunikacji wewnętrznej, współpracy i wymiany wiedzy między pracownikami. Prawie co trzeci respondent wskazuje na poprawę produktywności zespołu a 27 proc. podkreśla wyższą satysfakcję z pracy.
– Technologia uwalnia nowe możliwości pracowników. Nie tylko sprawia, że są bardziej skuteczni w wykonywaniu swoich rozmaitych zadań, ale również zwiększa ich zaangażowanie. Dzięki zastosowaniu rozwiązań, które pozwalają sprawnie realizować zadania, te służbowe, ale również te prywatne zyskują większą elastyczność, co pozwala im częściej pracować bezpośrednio u klienta. To uwolnienie pracownika od biurka we własnej firmie i umożliwienie mu w pełni wydajnej pracy zdalnej to paradoksalnie sposób na zwiększenie jego satysfakcji i zaangażowania, a nie utrata kontroli, jak widzą to nadal niektórzy menedżerowie. Szybka telekonferencja na Skype, wymiana opinii na komunikatorze, wspólna praca nad pilną ofertą czy raportem dla klienta niezależnie od pory dnia i miejsca przebywania, czy synchronizacja kalendarzy i zadań to może być biznesowa codzienność. Wiele firm MŚP już się przekonało, że warto zrobić krok w stronę najnowszych technologii chmurowych dla swojego biznesu – podkreśla Tomasz Dorf, Dyrektor działu MŚP w polskim oddziale Microsoft.
Co ciekawe, pozytywny wpływ technologii na pracę zespołu w większym stopniu podkreślają małe przedsiębiorstwa zatrudniające do 50 osób. Na lepszą komunikację, współpracę i wymianę wiedzy dzięki technologiom wskazuje 42 proc. małych firm oraz 41 proc. średnich organizacji, których zespoły liczą od 51 do 250 osób. Przedstawiciele małych przedsiębiorstw zwracają również uwagę na poprawę produktywności (37 proc.) oraz satysfakcji (36 proc.) pracowników dzięki wykorzystaniu nowoczesnych rozwiązań IT.
Jedną z firm MŚP, która zdecydowała się wdrożyć usługę z chmury – Office 365 i wyposażyć pracowników w urządzenia mobilne, które pozwolą w pełni wykorzystać jej potencjał jest Neckermann. Teraz pracownicy wizytujący biura agencyjne, na bieżąco wpisują wnioski do aplikacji, a te w efekcie są automatycznie przesyłane do konsultacji dyrekcji.
Skoncentrowani na klientach
38 proc. przedstawicieli MŚP twierdzi, że nowe technologie umożliwiają lepszą obsługę klienta, a 28 proc. dostrzega wynikający z tego wzrost ich satysfakcji. Ponad 1/4 respondentów wskazuje również na lepszy dostęp do firmowych danych.
– Praktyka pokazuje, że technologia zapewnia wyjątkową wartość w kontakcie z klientami dając przewagę nad konkurencją. Błyskawiczny i bezpieczny dostęp do aktualnego katalogu czy cennika podczas wizyty u kontrahenta, możliwość sprawdzenia faktycznych stanów magazynowych z poziomu tabletu czy nawet smartfona, dostęp do listy weekendowych zamówień przed rozpoczęciem dnia roboczego to konkretne sytuacje, które pokazują jak szybko, rzetelnie i aktywnie możemy spełniać najbardziej wyrafinowane potrzeby klientów w tej unikalnej chwili, kiedy z klientem rozmawiamy. Oznacza to, że możemy osiągnąć wspólny cel z klientem na jednym spotkaniu zamiast wielu, które są konieczne w przypadku braku danych – przekonuje Tomasz Dorf.
Pytani o obszary firmy, w których technologia ma krytyczne znaczenie dla sukcesu firmy, respondenci wskazali przede wszystkim lepszy kontakt z klientem. Taką deklarację podało 40 proc. ankietowanych. Co trzeci uczestnik badania podkreślił znaczenie technologii w redukcji kosztów, a 28 proc. przyznała, że pomaga ona we wzroście ich biznesu. 1/5 respondentów jako najważniejszą cechę technologii prowadzącą do sukcesu firmy wskazuje zapewnienie pracownikom pracy zdalnej.
Przykładem firmy, która obserwuje wymierne korzyści płynące z wdrożenia rozwiązań chmurowych jest agencja PR i Event Management – Multi Communications. W rezultacie wdrożenia Microsoft Azure i Office 365 usprawnili komunikację wewnętrzną i kontakty z klientem. Dzisiaj korzystają ze współdzielonych kalendarzy, zespołowego redagowania dokumentów oraz pracy mobilnej. W efekcie firma szybciej reaguje na potrzeby klientów, oferuje dotychczasowe usługi w nowym kształcie i realizuje większą liczbę projektów w krótszym czasie. Czas obsługi informatycznej zmniejszył się o 60%, a koszty licencji o 20%.
Informacja prasowa Microsoft
