5 najczęstszych problemów sprzedawców internetowych

Wielu ludziom wydaje się, że nie ma nic prostszego niż prowadzenie sklepu internetowego. Fakt – jest to wyjście tańsze i szybsze niż sklep stacjonarny, ale nie oznacza, że nie wiąże się z żadnymi trudnościami. O nich e-sprzedawcy opowiadają nam niemal codziennie. Dzisiaj zebraliśmy najpopularniejsze w jednym miejscu.

Sklep internetowy to wcale nie najprostszy pomysł na biznes. Jeśli chcesz działać całkowicie legalnie i bezpiecznie, powinieneś zadbać również o prawną stronę prowadzenia sprzedaży przez internet. Nie jest to łatwe, z uwagi na częste zmiany w przepisach, którą potrafią bardzo skutecznie zasiać niepewność i zamęt u właścicieli e-sklepów. Doskonałym przykładem takiej rewolucji jest ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 roku. Pomimo tego, że sprzedawcy internetowi mieli pół roku na dostosowanie się do wymogów – większość z nich nie zdążyła zrobić tego na czas.
Niektóre z najczęstszych problemów e-sprzedawców mają bezpośredni związek z ww. nowelizacją przepisów. Inne dotyczą zupełnie czegoś odmiennego. Korzystając z naszej wieloletniej wiedzy, odpowiemy na nie w taki sposób, by przestały być skomplikowane i żeby każdy sprzedawca internetowy znalazł na nie rozwiązanie właśnie w tym artykule.
 

1. Problem z nazwą przycisku zamówienia

Zgodnie z art. 17 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, to muszą być one oznaczone w łatwy i czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innym równoważnym jednoznacznym sformułowaniem. Brak spełnienia tego obowiązku oznacza, że umowa nie zostaje zawarta.
Ta zmiana miała na celu uświadomienie polskich konsumentów, że kliknięcie w przycisk zamówienia nieodwracalnie wiąże się z poniesieniem kosztów. Jest ona oczywiście słuszna, jednak wprowadza również niepotrzebny zamęt w sklepach internetowych. Dodatkowo, brzmi na tyle poważnie, że początkowo e-sklepy, które zastosowały ww. tekst, odnotowywały znaczący spadek sprzedaży.
Jak sama ustawa jednak przewiduje, istnieją inne rozwiązania dotyczące przycisku zamówienia, które będą „równoznacznym sformułowaniem”. Z naszej strony sugerujemy w pierwszej kolejności oprzeć się na wytycznych wydanych przez Komisję Europejską. Dopuszcza ona co najmniej trzy alternatywy do „zamówienia z obowiązkiem zapłaty”:

• „Kup teraz”
• „Zapłać teraz”
• „Potwierdź zakup”

Sprzedając w sieci, nie musisz więc stosować się do niezbyt dobrze wpasowującego się w doświadczenia konsumentów „zamówienia z obowiązkiem zapłaty”. Masz inne możliwości, które dopuszcza sama Komisja Europejska. Wybór konkretnej z nich pozostawiamy Tobie.
 

2. Czy muszę mieć regulamin, sprzedając na Allegro?

Niezwykle częstym problemem jest również osobny regulamin dla sprzedawców internetowych, dla których dodatkowym bądź jedynym kanałem sprzedaży jest najpopularniejszy serwis aukcyjny w Polsce – Allegro. Jeśli zdecydowałeś się na ten krok, z pewnością zastanawiasz się, czy musisz posiadać regulamin, sprzedając na Allegro.
Wiedz, że masz obowiązek poinformować klienta o wszystkich istotnych elementach umowy, które nie zostały zawarte w szczegółowym opisie aukcji. Najczęstszą polityką stosowaną na Allegro jest zamieszczanie takich informacji na stronie „O mnie”. Możemy więc taką umowę nazwać „regulaminem”, dlatego musisz posiadać regulamin – oczywiście w tym rozumieniu, które tutaj przytoczyliśmy – jako miejsce, gdzie poinformujesz klienta o wszystkich ważnych dla niego elementach tej umowy.
Jesteś zobowiązany do zamieszczenia na stronach aukcji i ewentualnie stronie „O mnie” brakujących, a nadal wymaganych informacji dla konsumenta, które możemy nazwać „regulaminem”. Pamiętaj również, że nie możesz kształtować umowy w sposób niezgodny z prawem, ale także z regulaminem Allegro, który zaakceptowałeś przy rejestrowaniu konta.
 

 

3. Czy mam obowiązek przyjąć zwrot uszkodzonego towaru?

Nieważne czy przedmiot był używany, czy też został uszkodzony – jeśli konsument w ciągu przysługujących mu 14 dni na odstąpienie od umowy poinformował Cię o tym, musisz przyjąć zwrot, a odstąpienie od umowy jest skuteczne. Na tym jednak nie koniec, bo to nie konsument musi być górą w takiej sytuacji.
Jeśli osoba zakupiła towar w Twoim sklepie internetowym, a zwraca go w stanie naruszonym, możesz walczyć o swoje prawa. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że nie został o niej właściwie poinformowany.
Na razie nie ma jednak wystarczających orzeczeń, w jaki sposób należy wyliczać wysokość takiego odszkodowania. Przyjmuje się, że to sprzedawca, jako ekspert, najlepiej będzie potrafił to zrobić. W przypadku szczególnie trudnych konsumentów możesz zwrócić się po pomoc do rzeczoznawcy. Uzyskanie takiej opinii może być bardzo pomocne w całej sytuacji.
 

4. Czy muszę zgłaszać bazy danych osobowych do GIODO?

Jeszcze do niedawna każdy sklep internetowy musiał zgłaszać bazy danych osobowych do GIODO, czyli Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Jednak w myśl nowelizacji ustawy o ochronie danych osobowych, która weszła w życie z dniem 1 stycznia 2015 roku, aktualnie nie ma takiego obowiązku.
Jako właściciel sklepu internetowego musisz pamiętać o tym, że zgodnie z definicją „danych osobowych”, prowadząc swoją działalność zwyczajnie je przetwarzasz, więc muszą być one należycie chronione. Dlaczego? Ponieważ są to dane, dzięki którym możesz łatwo zidentyfikować swoich klientów, takie jak dane do wysyłki towaru (imię, nazwisko czy adres).
Biorąc pod uwagę wspomnianą już zmianę przepisów, nie musisz zgłaszać bazy danych osobowych do GIODO. Masz jednak inne obowiązki z tym związane. W związku z uproszczeniem procedury rejestracji musisz powołać Administratora Bezpieczeństwa Informacji (ABI-ego), co i tak wiąże się z koniecznością zgłoszenia tego faktu do GIODO. Tę decyzję należy odpowiednio rozważyć, bo powołanie takiej osoby wiąże się z dodatkowymi obowiązkami.
Jednak uważaj. Jeśli natomiast prowadząc sklep internetowy przetwarzasz tzw. dane wrażliwie (dot. m.in. pochodzenia rasowego, etnicznego, poglądów politycznych, religijnych czy wyznania), samo powołanie ABI-ego nie wystarczy do zwolnienia takiego zbioru z rejestracji w GIODO. Oczywiście jest mała szansa, że w Twoim sklepie internetowym będziesz miał do czynienia z takimi informacjami, jednak nie możesz o tym zapominać.
 

5. Różnice między gwarancją a rękojmią

Prawo przewiduje dwie możliwości ochrony uprawnień przysługujących kupującemu w przypadku, gdy zakupiona przez niego rzecz okaże się wadliwa. Zarówno rękojmia, jak i gwarancja mają służyć dochodzeniu roszczeń od sprzedawcy, czyli od Ciebie. Jakie są jednak różnice między gwarancją a rękojmią?

Jaka jest różnica między gwarancją a rekojmią? Podstawową różnicą między gwarancją a rękojmią jest to, że rękojmia przysługuje z mocy prawa, a gwarancja jest uzależniona od umieszczenia w umowie sprzedaży dodatkowego zastrzeżenia umownego. Gwarancja zależy zatem od dobrej woli sprzedawcy, wytwórcy czy też producenta towaru, który przyjmuje na siebie dodatkową odpowiedzialność.

Po drugie gwarancję kierujemy do producenta, wytwórcy rzeczy lub sprzedawcy, który będzie świadczył dodatkową usługę gwarancyjną. Za rękojmię natomiast odpowiada jedynie sprzedawca – producent towaru nie ma z nią nic wspólnego, chyba że jest jednocześnie sprzedawcą.
Warunki gwarancji ustala oświadczenie gwarancyjne dołączone do umowy sprzedaży, natomiast rękojmia jest podparta odpowiednimi przepisami Kodeksu cywilnego.
Dodatkową różnicą jest również czas rozpatrzenia reklamacji. Przy okazji gwarancji – gwarant musi wykonać swoje obowiązki (np. naprawić lub wymienić towar) w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta. Natomiast na rękojmię sprzedawca zawsze ma 14 dni, o czym mówi Kodeks cywilny.
 

Podsumowanie

Właśnie poznałeś 5 najczęstszych problemów sprzedawców internetowych. Jesteśmy ciekawi, czy one również dotyczyły Ciebie. Jeśli tak, daj znać, czy wszystkie zagadnienia zostały przedstawione w sposób zrozumiały. Mamy również nadzieję, że dzięki lekturze tego tekstu nie będziesz mieć już więcej z nimi kłopotów.