archiwumSprzedaż

Pod koniec października World Economic Forum (WEF) opublikowało nowy raport dotyczący kompetencji przyszłości „The future of jobs 2025”. Po raz pierwszy w tym raporcie umieszczone zostały: odporność, umiejętność radzenia sobie ze stresem i elastyczność. Z tego powodu uważam, że dziś bardziej niż kiedykolwiek proces sprzedaży zaczyna się od emocji. Efektywność i skuteczność Twoja i Twojego zespołu zaczynają się co rano od emocji, jakie rządzą Twoim działaniem. Proponowane dziś programy szkoleniowe dla liderów zakładają pracę z emocjami jako istotny punkt nowych kompetencji, warto więc zwrócić uwagę na to zagadnienie w całym procesie sprzedaży. Baza Zadziwiające jak mało firm analizuje swoją bazę klientów. To przecież jedna z najważniejszych wartości firmy. Kim są nasi klienci dziś, kim będą jutro. Wiadomo, że bazy klientów są dynamiczne. Podstawowy podział bazy to: A – klienci którzy płacą, rekomendują, dokupują B – klienci, którzy płacą, dokupują, ale nie rekomendują C – klienci, którzy płacą, ale nie dokupują i nie rekomendują naszych produktów czy usług D – klienci, którzy nie płacą Podstawowa analiza bazy odpowiada na pytanie, ilu naszych klientów jest w poszczególnych grupach i którą grupę klientów jak traktujemy. Najważniejszą rzeczą jest ułożenie naszej strategii, jak o nich dbamy i jak przenieść klientów z grup B, C, D do A. Kreatywne spojrzenie to myślenie o przyszłej bazie klientów. Kim będzie nasz klient za kilka lat, jakie potrzeby pojawią się u niego w tym czasie. Jakie działania podejmujesz już dziś w kontekście przyszłości? Kontakt W trakcie kontaktu z klientem widzimy często dwa podejścia: standaryzację kontaktu lub jej brak. Myślę, że kluczem jest tutaj wzbudzenie zainteresowania osoby, która jest adresatem naszego kontaktu. Zarówno mail, telefon, wiadomość w social media powinny wyróżniać się z tłumu sprzedawców. Element wyróżnienia dobrze jest przepracować i czasami zapytać naszych klientów, co ich urzekło w formie kontaktu, który zastosowaliśmy. To cenna wiedza, ponieważ odpowiedzi mogą być dla nas zaskakujące. Kontakt powinien odbywać się po odpowiednim przygotowaniu: sprawdzeniu strony i social mediów klienta. Tam często znajdują się słowa klucze, wartości, hasła, które mogą pomóc nam zbudować komunikat spersonalizowany. Bardzo cennym źródłem i możliwością kontaktu z klientem są rekomendacje, szczególnie na rozwijającym się biznesowym LinkedInie. W moim przekonaniu nadal mała część osób korzysta z tej formy dotarcia, a przecież jest ona stosunkowo prosta. Tradycyjne rekomendacje pisemne działają nadal, ale rozwijające się błyskawicznie środowisko social mediów oferuje w tym zakresie większe możliwości oraz upraszcza proces. Warto w komunikacji wskazać korzyści i przewagi dla naszego adresata. Mamy na to 3-5 zdań, komunikat ten powinien być więc dopracowany tak dobrze jak profil, który jest naszą wizytówką. Podczas takiego kontaktu szukamy wspólnych z odbiorcą obszarów, a w najwyższej formie możemy zaproponować mu współdziałanie z wykorzystaniem potencjalnych możliwości obydwu stron. Zasada win-win przekształcona w win-win-win, czyli ja wygrywam, ty wygrywasz, razem wygrywamy. Wiele danych wskazuje, że sprzedawcy kontaktują się z potencjalnym klientem 2 razy, a kreatywne podejście zakłada minimum 4-6 kontaktów. Wymyślenie tylu sposobów kontaktu może wymagać narzędzi pobudzających kreację. Ponieważ kreacja to proces, warto zastosować ćwiczenia na pobudzenie tej kompetencji podczas wymyślania różnych form dotarcia do potencjalnych klientów. Kreacja, oryginalność i inicjatywa to kolejne kompetencje na liście World Economic Forum. Mają one budować naszą przewagę na rynku konkurujących sprzedawców i sztucznej inteligencji. W dzisiejszej rzeczywistości online kontakt z klientem możemy budować również podczas konferencji i eventów odbywających się w sieci. Dobrze określić jest cele tych działań oraz szczegółowo opisać personę, do której kierujemy produkt czy usługę, aby czas zainwestowany w te działania miał przełożenie na wyniki. Budowanie atrakcyjnej marki osobistej pozwoli Ci odwrócić proces zakupowy, to znaczy spowodować, aby klient dotarł do Ciebie sam. To widoczność i wpływ – social influence – kolejna kompetencja WEF. Relacja Istnieją teorie mówiące o tym, że najlepsi sprzedawcy słuchają klienta. Uważam, że podstawą sukcesu na tym etapie procesu sprzedaży jest w pierwszej kolejności umiejętne budowanie pytań. Pytania otwarte, pogłębiające, o sens wypowiedzi klienta to wyzwanie sprzedaży. Pytania powinny być przemyślane ponieważ w świecie, gdzie czas jest nową walutą, pierwsze mądre pytania warunkują dalszą część rozmowy. Dopiero po prawidłowym przepracowaniu pytań pojawia się uważność. Słuchanie jest oczywiste, uważność to cecha charakteryzująca najlepszych. Uważność pozwala nam uchwycić niuanse wypowiedzi, komunikaty „pomiędzy wierszami” oraz systemy reprezentacji klienta. To z kolei umożliwia dostosowanie się, trafną parafrazę i budowanie odpowiedniej metafory. W relacji istotne jest również skupienie. Zależy ono w dużej mierze od treningu, ponieważ będąc u klienta, prawdziwą sztuką jest zostawić własne przekonania i odróżnić naszą rozmowę od innych. Budowanie relacji biznesowej to dobra analiza potrzeb klienta, a w sprzedaży B2B znajomość jego biznesu. Jakie wymierne korzyści proponujesz klientowi? Zwróć uwagę, jakie elementy Twojego wizerunku budują zaufanie i wiarygodność Twojej osoby. Z pewnością łatwiej będzie Ci budować relacje poprzez te elementy. Oferta Cecha-Zaleta-Korzyść to podstawowy model, w którym powinniśmy przedstawiać naszą ofertę po tym, jak określimy, czego klient potrzebuje i co osiągnie dzięki zakupieniu naszego produktu czy usługi. Rozmowa z klientem ma pomóc w określeniu, jakie cechy Twojego produktu mogą przynieść korzyści klientowi. W przedstawianiu oferty może pomóc Ci metafora bardzo rzadko używana w rozmowach handlowych. Kreatywna metafora pozwoli zbudować skojarzenie klienta i zwiększa szansę na zapamiętanie Twojej osoby, firmy i oferty. Kolejnym elementem jest pokonywanie obiekcji oraz negocjacje. Sprawdź różnicę między negocjacjami pozycyjnymi i negocjacjami opartymi o zasady. Dobre omówienie zasad zmienia negocjacje, a to pozwala Ci przejść do kolejnego kroku. Zamykanie sprzedaży jest wynikiem zaangażowania na etapie badania potrzeb oraz prezentowania korzyści. Jeśli potrzeby zostały dobrze rozpoznane, a korzyści rozwiązują wyzwanie klienta, technika zamykania ma mniejsze znaczenie, ponieważ potrzeba klienta jest już faktem. Efekt WOW Ostatni element wieńczący dzieło dobrego procesu. Co oznacza efekt WOW w Twoim procesie? Kiedy następuje kontakt posprzedażowy? Jakie są działania badające zadowolenie klienta? Co jeszcze dostarczasz, aby Twój klient powiedział WOW? Zapytaj swoich klientów, co czuli po zakupie Twojego produktu lub usługi. Zaplanuj szczegółowo działania po zakupie, zaskocz klienta. Co więcej możesz dać dziś, kiedy tak ważna jest sprzedaż, żeby Twój klient został ambasadorem Twojej marki?...

Sprzedaż już nie oznacza tego, co kiedyś. Wczoraj firma spełniała zapotrzebowanie rynku, zwyczajnie wrzucając produkt na sklepowe półki. Dzisiaj rozmawia z klientem, słuchając jego potrzeb. Jutro nie przetrwa żadna firma, która nie współpracuje z klientem na każdym etapie tworzenia, rozwoju i sprzedaży. Empatia konsumencka to kluczowy czynnik sukcesu rynkowego i jedna z największych przewag konkurencyjnych.   Empatia konsumencka odpowiada za sukces rynkowy wielu firm. Bardzo często kojarzy się ze światem IT i twórców oprogramowania. Mówią o niej specjaliści od UX/UI (doświadczenia i interfejsu użytkownika). Prawda jest jednak taka, że można i należy ją rozciągnąć na każdą branżę, każdy produkt i usługę. Wczuwając się w konsumenta i jego potrzeby, jesteśmy w stanie nie tylko stworzyć produkt, na jaki będzie zapotrzebowanie. Jesteśmy też w stanie klienta odpowiednio obsłużyć. Dlaczego i dla kogo? Pojęcie empatii skierowanej w kierunku osoby wydającej pieniądze nie powinno, być może wbrew pozorom, dotyczyć tylko osób bezpośrednio stykających się z klientem. Wczuwanie się w odbiorcę powinno dotyczyć niemalże wszystkich: właścicieli firm, menedżerów wyższego i średniego szczebla, liderów i członków zespołów projektowych, Project Managerów, Scrum Masterów i Product Ownerów, specjalistów marketingu, PR, rzeczników prasowych, specjalistów social media, inżynierów, projektantów przemysłowych, architektów, przedstawicieli zawodów prawniczych: prawników, radców prawnych, doradców podatkowych, pracowników obsługi klienta, infolinii i Service Centers. Jakby się uprzeć, to pojęcie to może dotyczyć nawet osób składających urządzenia na taśmie montażowej w dowolnej fabryce. I nie ma w tym nawet wielkiej przesady, bo empatia oznacza dwie główne rzeczy: jakość wykonania produktu lub usługi, jakość obsługi klienta i kontaktu z nim, w tym obsługę posprzedażową. Nikt nie kupi czegoś, czego kupić nie chce. Nawet jeśli bierzemy pod uwagę kupowanie impulsywne, to i tak w kliencie rodzi się potrzeba jakości. Nieważne, czy produkt kosztuje złotówkę, 10 czy 1000 złotych. Liczy się korzyść z wydania pieniędzy i uznanie, że dana rzecz prezentuje jakąś wartość. Zrozumiały to Chiny, które lata temu przestawiły gospodarkę na produkowanie jakościowych towarów. Głównym powodem wdrożenia polityki i procesów empatii konsumenckiej w organizacji jest chęć służenia klientowi i dostarczania mu wartości. Sprzedać potrafi mnóstwo firm i zatrudnionych w nich specjalistów. Ale sprzedaż to za mało, konieczne jest zbudowanie relacji. Klient, który kupi coś dzisiaj, może wrócić i kupić jutro. Nieważne, jeśli jego pierwszy zakup będzie niewielkiej wartości i nie spełni oczekiwań menedżerów. Liczy się efekt końcowy, czyli: przyciągnięcie klienta do marki, stworzenie komfortowych warunków do kupna produktu, przedstawienie wartości konsumenckiej która wiąże się z zakupem, stworzenie i odpowiednie przedstawienie argumentów do powrotu i dokonania kolejnego zakupu, wywołanie trwałych, pozytywnych emocji wobec marki, a więc także chęci informowania o niej i dzielenia się doświadczeniami. Niezmiernie istotne w budowaniu źródeł przewagi konkurencyjnej jest zrozumienie, że kluczem do wszystkiego jest klient. To na nim powinna się skupiać koncentracja przedsiębiorstwa. Na jego potrzebach i efektywnym ich zaspokajaniu.   Raz obrana droga służby klientowi oznacza, że nie można pozwolić sobie na obniżenie lotów.   Klient z dwóch dowolnych firm zawsze wybierze tę, której ufa i z którą łączą go relacje. Nawet jeśli zaledwie pięciominutowe, bo pierwszego zakupu dokonał wczoraj. Pierwsze wrażenie robi się raz, potem są tylko poprawki. Empatia konsumencka eliminuje także i ten problem – jeśli nie wiesz, jak zrobić dobre wrażenie na swoim kliencie – startując z nową marką, dokonując rebrandingu, wprowadzając nową kategorię produktową – skup się na nim jako całości. Elementy składające się na sukces A skoro tak, to pamiętaj, że konsument ma styczność z marką nie tylko wtedy, kiedy coś od niej kupuje. Także wtedy, kiedy musi zmagać się ze zbyt wąskimi przejściami między regałami albo niedoinformowanym i nieodpowiednio przeszkolonym pracownikiem infolinii. Empatia konsumencka powinna rozciągać się na wszystkie aspekty działalności marki i stanowić istotną, chociaż nie jedyną, część doświadczenia klienta. Uprzejma obsługa przez linie lotnicze osoby niepełnosprawnej, kilkukrotne powtarzanie tych samych informacji na infolinii osobie nierozumiejącej przekazu, zaprojektowanie urządzenia w taki sposób, aby było jak najbardziej przyjazne konkretnej grupie odbiorców. Te praktyczne przykłady pokazują, że czasem nie trzeba wiele, aby stworzyć lub podtrzymać dobre wrażenie. Liczy się ludzkie podejście marki do klienta. I tutaj kolejna ważna rzecz. Nie sprzedawaj. Serio. Najpierw daj się poznać jako organizacja, która oferuje coś ciekawego. Markę budują zaufanie i długofalowe relacje ze wszystkimi uczestnikami rynku – klientami, dostawcami, partnerami biznesowymi, fanami firmy. Jeśli klienta w danym momencie nie stać – będzie na produkt zbierał, a w międzyczasie stanie się on dobrem pożądanym. Klient będzie miał skojarzenia aspiracyjne. Jeśli klient nie jest przekonany – będzie szukał informacji. Budował sobie w głowie obraz marki. Jeżeli nie dostarczysz mu odpowiedniego contentu, to wymyśli sobie ten obraz. A to już jest niebezpieczne. Musisz kontrolować narrację o swojej marce. Pokazać, dlaczego warto Ci zaufać i jakie korzyści z tego zaufania odniesie klient. Wprowadź do swojej firmy procesy wspomagające i zarządzające empatią konsumencką: opieraj się na badaniach rynku lub sam je przeprowadzaj, opieraj się na danych i ich kompetentnej analizie i interpretacji, monitoruj social media i zachowanie fanów marki, połóż szczególny nacisk na głosy niezadowolonych, każdy projekt zaczynaj od postawienia w centrum końcowego odbiorcy produktu. Warto skupić się na dwóch ostatnich punktach. Pamiętaj, że osoby zadowolone najczęściej nie wyrażają opinii. Czasem napiszą dwa słowa recenzji albo klikną w złotą gwiazdkę, recenzując tym samym produkt online. Na co dzień po prostu go używają i nie zwracają uwagi na głośne wyrażanie zadowolenia. Nie mają takiej potrzeby. To o tych, którzy głośno protestują, mają zastrzeżenia i nie są z czegoś zadowoleni, powinieneś się martwić. A raczej – powinieneś o nich zadbać. Wsparcie klienta i związana z tym empatia nie zaczynają się na wejściu do sklepu i nie kończą z momentem przekroczenia progu z wyniesionym towarem. Wsparcie posprzedażowe, w tym opieka nad klientem i asystowanie w używaniu produktu i odpowiedzi na pytania, powinny mieć miejsce zawsze. Marka to nie jest główna siedziba firmy, marka to nie logo. Marka to asystent klienta i odpowiedź na jego wyzwania. Dlatego warto stosować social listening – nie tyle jako sposób na dowiedzenie się, co konsumenci mówią o Twojej marce, ale jakie mają problemy i czego od niej oczekują. To pozwoli na stworzenie relacji, w której informacja zwrotna stanie się jednym z filarów sprzedaży. Klienci nie cierpią być ignorowani....

budując dział handlowy, zadbaj o to, by odpowiednio traktować ludzi.

Sprawdź, jak wiedza o mózgu może wpłynąć na Twoje wyniki sprzedażowe.

Lejki sprzedażowe to narzędzie, którego można używać dla niemal każdego rodzaju branży.

5 kroków do lepszej efektywności Twoich kampanii cold e-mail

LinkedIn może stanowić źródło potencjalnych klientów i kontrahentów. Co zrobić, aby tak się stało?

Media społecznościowe stały się nieodłączną częścią życia społecznego wielu osób. Jak wykorzystać ten fakt w swoim biznesie?

O tym, jak zbudować u klienta silną motywację do zakupu poprzez właściwe pytania i stworzenie partnerskiej relacji.

Jak stworzyć strategię sprzedaży dla start-upu i małej firmy w 5 krokach.