Pod koniec października World Economic Forum (WEF) opublikowało nowy raport dotyczący kompetencji przyszłości „The future of jobs 2025”.
Po raz pierwszy w tym raporcie umieszczone zostały: odporność, umiejętność radzenia sobie ze stresem i elastyczność. Z tego powodu uważam, że dziś bardziej niż kiedykolwiek proces sprzedaży zaczyna się od emocji.
Efektywność i skuteczność Twoja i Twojego zespołu zaczynają się co rano od emocji, jakie rządzą Twoim działaniem. Proponowane dziś programy szkoleniowe dla liderów zakładają pracę z emocjami jako istotny punkt nowych kompetencji, warto więc zwrócić uwagę na to zagadnienie w całym procesie sprzedaży.
Baza
Zadziwiające jak mało firm analizuje swoją bazę klientów. To przecież jedna z najważniejszych wartości firmy. Kim są nasi klienci dziś, kim będą jutro. Wiadomo, że bazy klientów są dynamiczne. Podstawowy podział bazy to:
A – klienci którzy płacą, rekomendują, dokupują
B – klienci, którzy płacą, dokupują, ale nie rekomendują
C – klienci, którzy płacą, ale nie dokupują i nie rekomendują naszych produktów czy usług
D – klienci, którzy nie płacą
Podstawowa analiza bazy odpowiada na pytanie, ilu naszych klientów jest w poszczególnych grupach i którą grupę klientów jak traktujemy. Najważniejszą rzeczą jest ułożenie naszej strategii, jak o nich dbamy i jak przenieść klientów z grup B, C, D do A.
Kreatywne spojrzenie to myślenie o przyszłej bazie klientów. Kim będzie nasz klient za kilka lat, jakie potrzeby pojawią się u niego w tym czasie. Jakie działania podejmujesz już dziś w kontekście przyszłości?
Kontakt
W trakcie kontaktu z klientem widzimy często dwa podejścia: standaryzację kontaktu lub jej brak. Myślę, że kluczem jest tutaj wzbudzenie zainteresowania osoby, która jest adresatem naszego kontaktu. Zarówno mail, telefon, wiadomość w social media powinny wyróżniać się z tłumu sprzedawców. Element wyróżnienia dobrze jest przepracować i czasami zapytać naszych klientów, co ich urzekło w formie kontaktu, który zastosowaliśmy. To cenna wiedza, ponieważ odpowiedzi mogą być dla nas zaskakujące.
Kontakt powinien odbywać się po odpowiednim przygotowaniu: sprawdzeniu strony i social mediów klienta. Tam często znajdują się słowa klucze, wartości, hasła, które mogą pomóc nam zbudować komunikat spersonalizowany. Bardzo cennym źródłem i możliwością kontaktu z klientem są rekomendacje, szczególnie na rozwijającym się biznesowym LinkedInie. W moim przekonaniu nadal mała część osób korzysta z tej formy dotarcia, a przecież jest ona stosunkowo prosta. Tradycyjne rekomendacje pisemne działają nadal, ale rozwijające się błyskawicznie środowisko social mediów oferuje w tym zakresie większe możliwości oraz upraszcza proces.
Warto w komunikacji wskazać korzyści i przewagi dla naszego adresata.
Mamy na to 3-5 zdań, komunikat ten powinien być więc dopracowany tak dobrze jak profil, który jest naszą wizytówką. Podczas takiego kontaktu szukamy wspólnych z odbiorcą obszarów, a w najwyższej formie możemy zaproponować mu współdziałanie z wykorzystaniem potencjalnych możliwości obydwu stron. Zasada win-win przekształcona w win-win-win, czyli ja wygrywam, ty wygrywasz, razem wygrywamy.
Wiele danych wskazuje, że sprzedawcy kontaktują się z potencjalnym klientem 2 razy, a kreatywne podejście zakłada minimum 4-6 kontaktów. Wymyślenie tylu sposobów kontaktu może wymagać narzędzi pobudzających kreację. Ponieważ kreacja to proces, warto zastosować ćwiczenia na pobudzenie tej kompetencji podczas wymyślania różnych form dotarcia do potencjalnych klientów. Kreacja, oryginalność i inicjatywa to kolejne kompetencje na liście World Economic Forum. Mają one budować naszą przewagę na rynku konkurujących sprzedawców i sztucznej inteligencji.
W dzisiejszej rzeczywistości online kontakt z klientem możemy budować również podczas konferencji i eventów odbywających się w sieci. Dobrze określić jest cele tych działań oraz szczegółowo opisać personę, do której kierujemy produkt czy usługę, aby czas zainwestowany w te działania miał przełożenie na wyniki.
Budowanie atrakcyjnej marki osobistej pozwoli Ci odwrócić proces zakupowy, to znaczy spowodować, aby klient dotarł do Ciebie sam.
To widoczność i wpływ – social influence – kolejna kompetencja WEF.
Relacja
Istnieją teorie mówiące o tym, że najlepsi sprzedawcy słuchają klienta. Uważam, że podstawą sukcesu na tym etapie procesu sprzedaży jest w pierwszej kolejności umiejętne budowanie pytań. Pytania otwarte, pogłębiające, o sens wypowiedzi klienta to wyzwanie sprzedaży. Pytania powinny być przemyślane ponieważ w świecie, gdzie czas jest nową walutą, pierwsze mądre pytania warunkują dalszą część rozmowy. Dopiero po prawidłowym przepracowaniu pytań pojawia się uważność. Słuchanie jest oczywiste, uważność to cecha charakteryzująca najlepszych. Uważność pozwala nam uchwycić niuanse wypowiedzi, komunikaty „pomiędzy wierszami” oraz systemy reprezentacji klienta. To z kolei umożliwia dostosowanie się, trafną parafrazę i budowanie odpowiedniej metafory. W relacji istotne jest również skupienie. Zależy ono w dużej mierze od treningu, ponieważ będąc u klienta, prawdziwą sztuką jest zostawić własne przekonania i odróżnić naszą rozmowę od innych.
Budowanie relacji biznesowej to dobra analiza potrzeb klienta, a w sprzedaży B2B znajomość jego biznesu. Jakie wymierne korzyści proponujesz klientowi?
Zwróć uwagę, jakie elementy Twojego wizerunku budują zaufanie i wiarygodność Twojej osoby. Z pewnością łatwiej będzie Ci budować relacje poprzez te elementy.
Oferta
Cecha-Zaleta-Korzyść to podstawowy model, w którym powinniśmy przedstawiać naszą ofertę po tym, jak określimy, czego klient potrzebuje i co osiągnie dzięki zakupieniu naszego produktu czy usługi. Rozmowa z klientem ma pomóc w określeniu, jakie cechy Twojego produktu mogą przynieść korzyści klientowi. W przedstawianiu oferty może pomóc Ci metafora bardzo rzadko używana w rozmowach handlowych.
Kreatywna metafora pozwoli zbudować skojarzenie klienta i zwiększa szansę na zapamiętanie Twojej osoby, firmy i oferty.
Kolejnym elementem jest pokonywanie obiekcji oraz negocjacje. Sprawdź różnicę między negocjacjami pozycyjnymi i negocjacjami opartymi o zasady. Dobre omówienie zasad zmienia negocjacje, a to pozwala Ci przejść do kolejnego kroku.
Zamykanie sprzedaży jest wynikiem zaangażowania na etapie badania potrzeb oraz prezentowania korzyści. Jeśli potrzeby zostały dobrze rozpoznane, a korzyści rozwiązują wyzwanie klienta, technika zamykania ma mniejsze znaczenie, ponieważ potrzeba klienta jest już faktem.
Efekt WOW
Ostatni element wieńczący dzieło dobrego procesu. Co oznacza efekt WOW w Twoim procesie? Kiedy następuje kontakt posprzedażowy? Jakie są działania badające zadowolenie klienta? Co jeszcze dostarczasz, aby Twój klient powiedział WOW? Zapytaj swoich klientów, co czuli po zakupie Twojego produktu lub usługi. Zaplanuj szczegółowo działania po zakupie, zaskocz klienta. Co więcej możesz dać dziś, kiedy tak ważna jest sprzedaż, żeby Twój klient został ambasadorem Twojej marki?
