Nie ma modelowego sposobu korzystania z mediów społecznościowych, tak jak nie ma jednego słusznego modelu sprzedaży. Każda firma powinna jednak wiedzieć, jak kanały social media są konsumowane i jakie motywacje kierują tam ludzi.
Zacznijmy od tego, że klienci mają nieograniczony niemal dostęp do internetu i tam poszukują informacji o produktach i usługach. Duża część tej aktywności odbywa się w przestrzeni social media.
Najnowsze badania Wave9 (badanie przeprowadzone w 78 krajach, w tym w Polsce) pokazują, że 42% polskich respondentów zgadza się ze stwierdzeniem, że serwisy społecznościowe są nieodłączną częścią ich życia społecznego. Wskaźnik ten wzrasta do ponad 50% w grupie 16–24 i blisko 50% w grupie 25–34.
I co ważniejsze dla firm, blisko 40% respondentów deklaruje, że kiedykolwiek przyłączyło się do społeczności wokół marki.
Social media odebrały władzę firmom
Kiedyś rynki liczyliśmy jako transakcje. Dzisiaj transakcje są efektem ubocznym rozmów prowadzonych w internecie między ludźmi face to face. Im więcej dasz ludziom powodów do rozmów, tym więcej masz szans, że znajdziesz się na liście zakupowej.
Social media spowodowały odebranie władzy firmom w komunikacji komercyjnej. Dzisiaj to konsument jest nadawcą komunikatu o marce. To on ma zasięg, za który kiedyś płaciliśmy w tradycyjnych mediach (telewizji, radiu czy prasie).
Co to dokładnie oznacza? Brak kontroli. Ale żeby nie odwrócić się na pięcie i nie pozostawiać tego procesu samemu sobie, warto włączyć się w strumień komunikacji. I (próbować) stanowić jej część.
Marketingowa rzeczywistość
Na rynek wchodzi coraz więcej producentów, którzy sprzedają te same towary. Budowanie marki to dziś budowanie wartości dla konsumenta. Klient jest w stanie zapłacić więcej, jeśli dasz mu wartość. Na wartość składają się core value (użyteczność, która wynika z produktu i tu coraz trudniej o innowacje) oraz extended value (wartość, która wykracza poza sam produkt czy usługę). I ten drugi element jest najsilniej rozwijany.
Należy zadbać o zunifikowane doświadczenie klienta. Aby w każdym punkcie styku z marką miał wybudowane poczucie wiarygodności marki. Bo tylko autentyczny przekaz sprzedaje.
Potencjalny klient potrzebuje zetknąć się z przekazem handlowym od 5 do 12 razy, zanim zdecyduje się spotkać z przedstawicielem handlowym lub kliknąć „Kup teraz”. Dlatego w działania w mediach społecznościowych powinni włączyć się nie tylko marketingowcy. Należy uczyć działy handlowe i obsługi klienta, w jaki sposób efektywnie korzystać z internetowych narzędzi, aby uniknąć chaosu i tzw. dysonansu poznawczego.
Czy Facebook sprzedaje?
Marki preferują platformę Facebook: 80% organizacji z listy Fortune 500 ma aktywne profile na Facebooku. W polskich warunkach możemy skupić się na dwóch platformach, w których jest największa szansa na monetyzację klienta – Facebooku i LinkedInie.
Z Facebooka korzysta 16 milionów Polaków, a każdego dnia jest na nim ok. 13 mln osób, z tego 80% loguje się na urządzeniach mobilnych. Według badań Polacy postrzegają tę platformę jako główne źródło nowych informacji, serwis, o którym rozmawia się w gronie znajomych, który posiada wpływ na kulturę i opinię światową. Na rynku są firmy, które pozyskują klientów tylko przez Facebooka. Są i takie, dla których jest on tylko przystankiem na drodze pozyskiwania informacji i rekomendacji przez klientów.
Media społecznościowe to rozmowa i to ona ma pierwszeństwo przed sprzedażą.
Zmień charakter Fan Page’a
Jeśli Twój fan page wygląda jak słup ogłoszeniowy, to nie dziw się, że nie sprzedajesz. Pewnie nie masz też zbyt wielu interakcji. A to o nie właśnie chodzi. Polacy deklarują (wg badania Wave9), że od marek w sieciach społecznościowych oczekują przede wszystkim udzielenia rady lub pomocy (40,6% wskazań). Na kolejnych miejscach plasują się chęć dowiedzenia się czegoś nowego o produktach firmy i ogólnie chęć dowiedzenia się czegoś nowego. Funkcja rozrywkowa znalazła się dopiero na przedostatniej pozycji z zaledwie 14,8% wskazań.
Oznacza to, że na fan page’u powinny się znaleźć treści edukujące klientów. Możesz pisać lub pokazywać:
- jak korzysta się z produktu czy usługi,
- jakie problemy produkt czy usługa rozwiązują bądź jakiej przyjemności dostarczają,
- czy używanie z produktu lub korzystanie z usługi poprawi wizerunek Twojego klienta.
Doskonale sprawdzą się także treści:
- branżowe newsy,
- instrukcje użycia,
- materiały typu DIY (zrób to sam).
Silnie działają przekazy pokazujące produkt czy usługę w użyciu (brand usage efect). Według Byrona Sharpa, autora książki How brands grow, what’s marketers don’t know, im częściej spotykamy użytkowników stosujących produkt danej marki, tym większe prawdopodobieństwo, że gdy natkniemy się na jej reklamę, to przebije się ona do naszej uwagi i ją polubimy. A przez to będzie ona na nas miała większy wpływ.
Sponsorowane lajki
Aby wyciągnąć z kampanii w mediach społecznościowych maksimum korzyści, firmy muszą wspierać lajki sponsorowanymi treściami. Wyzwaniem jest bowiem nie samo wygenerowanie odpowiedniego contentu, ale jego dystrybucja do właściwych grup.
Szczególnie po zmianach algorytmu Facebooka z początku tego roku, nie widzę możliwości rozwoju fan page’a bez inwestowania w reklamę.
Poza budowaniem rozpoznawalności, zasięgu i kierowania ruchu na stronę www w Menedżerze reklam Facebooka znajdziesz 2 formaty, które dostarczają konkretnych leadów.
1. Pozyskiwanie kontaktów
„Pozyskiwanie kontaktów jest procesem polegającym na wzbudzaniu zainteresowania produktami lub usługami firmy. Na Facebooku można tworzyć kampanie z celem obejmującym pozyskiwanie kontaktów, które umożliwiają klientom podanie danych w formularzu kontaktowym”.
Możesz w ten sposób pozyskać imię i nazwisko, telefon, e-mail, nazwę firmy i wiele innych nietypowych danych, których potrzebujesz do zakwalifikowania leada.
Pozostawione w ten sposób kontakty znajdziesz na swoim fan page’u w Narzędziach do publikowania – Formularze reklam kontaktowych.
Żeby wysegregować lead, który będzie gotowy do rozmowy o twoich produktach czy usługach, warto przeprowadzić dwustopniową kampanię. Pierwszą – zasięgową, brandową. A dopiero w drugim kroku, poproś osoby, które zareagowały na post, o pozostawienie kontaktu w razie zainteresowania.
2. Wiadomości – reklama przekierowująca do Messengera
Coraz więcej osób wybiera kontakt z marką nie poprzez e-mail czy telefon, a właśnie Messenger. Możesz wyświetlać reklamę na Facebooku, po kliknięciu której użytkownik zostanie przekierowany do okna Messengera, i tam kontynuować spersonalizowaną komunikację. Widzisz, kto do Ciebie napisał, możesz poprosić go o dodatkowe informacje, jak telefon czy e-mail. I zgodnie z regulaminem Facebooka możesz w przyszłości wrócić do tej konwersacji jeszcze jeden raz, aby podsumować rozmowę.
Personal Branding
Aby zacząć sprzedawać w social media, musisz stworzyć mocną markę osobistą. Czy z Twojego profilu na Facebooku czy LinkedInie wynika, gdzie pracujesz i w jakiej branży działasz?
Uzupełnij swoje profile społecznościowe o zdjęcia i informacje budujące Twoją wiarygodność. Zobacz, czy cover foto i avatar plasują Cię jako specjalistę, czy znajdują się tam widoczki i zdjęcia z plaży.
Ważne jest, by profil jasno komunikował, w jaki sposób Ty jako sprzedawca zagwarantujesz kupującemu wartość dodaną, jak pomożesz mu zarobić, zaoszczędzić czas czy zwiększyć wydajność.
Sprzedawca – konsultant
Według badania Forrester Research media społecznościowe zastępują tradycyjne kanały sprzedaży. I są one doskonałym polem do wyróżnienia się. Sprzedawca powinien pełnić funkcję konsultanta. Skupić się na znalezieniu najlepszego rozwiązania dla klienta. Powinien wyszukiwać odpowiednich ludzi w odpowiednich firmach, a także nawiązywać z nimi znaczące relacje biznesowe.
Badanie SMB Marketers Worldwide pokazuje, że aż 61% handlowców potwierdza, że aktywność w social media pomogła im pozyskać nowe leady, a 43% z nich zawdzięcza serwisom społecznościowym wzrost sprzedaży (badanie).
Co warto zrobić:
- uzupełnij profil społecznościowy o profesjonalne
elementy, daj link do strony www, e-sklepu - udostępniaj posty firmowe i branżowe newsy na swoim profilu
- włączaj się do dyskusji w grupach branżowych w mediach społecznościowych
- codziennie poświęć 15 minut na sprawdzenie, co Twoi najważniejsi lub potencjalni klienci publikują na wallu (dowiesz się m.in. jakie mają wyzwania, problemy, marzenia, będziesz mógł się do tego odnieść w indywidualnej konwersacji)
Pamiętaj, że w social media nie chodzi o natychmiastową finalizację transakcji, a raczej o próbę nawiązania relacji, wyróżnienie się na tle konkurencji poprzez prezentację własnej wiarygodności i doświadczenia.
Social Listening
„To, kogo znasz, ma dziś mniejszą wartość niż to, co wiesz o tym, którego znasz”.
W social sellingu nie można zapominać o nasłuchiwaniu tego, co dzieje się w mediach społecznościowych. Social listening to ważny element całej układanki. Monitorując internet za pomocą takich narzędzi, jak Brand 24 czy SentiOne, jesteś w stanie wyłapać zapytania swoich potencjalnych klientów oraz na nie odpowiedzieć. Dowiesz się, w jaki sposób klienci wypowiadają się o Twojej firmie. Jakie podnoszą problemy i jakie mają ukryte obiekcje. Odpowiadając na takie pytania, udzielając bezpłatnej wskazówki, pokazujesz nie tylko swoje zaangażowanie, ale przede wszystkim pomagasz. Zostanie to docenione.
Nie dawaj powodu, by Cię nie kupili
Żyjemy w kulturze nanosekundy. Wpływa to nie tylko na nasze funkcjonowanie, ale także na potrzeby – wszystko ma być dostępne od razu, natychmiast. To oczekiwanie kierowane jest także do marek, które wybieramy. Musisz się rozwijać, aby znaleźć się na ścieżce zakupowej, którą dzisiaj w znacznej części pokonuje sam klient.
Ponad 90% sprzedawców nigdy nie było przeszkolonych z mediów społecznościowych, a 53% z nich potrzebuje pomocy w zrozumieniu ich działania. Konkurencja nie śpi. Jeśli Ty nie zgarniesz social sellingowego kawałka tortu dla siebie, zrobi to ktoś inny.
Źródła:
https://business.linkedin.com/sales-solutions/social-selling/thesocial-selling-index-ssi
https://www.forrester.com/report/Death+Of+A+B2B+Salesman/-/E-RES122288
http://wave.umww.com/
https://marketingibiznes.pl/social-media/social-sellingrewolucja-w-sprzedazy/
https://premium-consulting.pl/blog/how-brands-grow-whatmarketers-dont-know-rosna-marki-czego-wiedza-marketerzy/
https://paweltkaczyk.com/
https://wearesocial.com/blog/2018/01/global-digital-report-2018
