Sposoby na internetowych hejterów

Dla wielu przedsiębiorców podstawą prowadzonej działalności jest pozytywna opinia klientów. Czasem jednak nawet jeden negatywny komentarz niezadowolonego kontrahenta, nieuczciwego pracownika lub konkurenta może zepsuć długo budowaną renomę. W internecie takie komentarze rozprzestrzeniają się wyjątkowo szybko, a co najgorsze – nigdy nie giną. Jednocześnie pozorna anonimowość użytkowników sieci sprawia, że komentujący nie ograniczają swoich wypowiedzi, zamieszczając wpisy obraźliwe, zniesławiające lub po prostu nieprawdziwe. Istnieje jednak kilka sposobów walki z hejterami.

Od czego zacząć

W przypadku, gdy jakiś wpis, komentarz czy plik umieszczone przez internautę naruszają dobre imię przedsiębiorcy, pierwszym krokiem, na jaki powinien się on zdecydować, jest zawiadomienie właściciela portalu czy serwisu, w którym została zamieszczona kontrowersyjna treść, o jej bezprawnym charakterze i żądanie zablokowania jej. Na gruncie prawa polskiego administrator portalu jest traktowany jak tzw. host provider.

Dane te są rozumiane bardzo szeroko: jako pliki, komentarze, zdjęcia, filmy, niezależnie od ich formatu czy rozmiaru.
Host provider (w tym także np. administrator forum) nie odpowiada za dane, które przechowuje w swoim serwisie, jeżeli spełnione są dwa warunki:

• nie wie on o bezprawnym charakterze przechowywanych danych;
• po uzyskaniu takiej wiedzy niezwłocznie uniemożliwi dostęp do takich danych.

W przypadku, gdy choć jedna z powyższych przesłanek przestaje być spełniona – a tak staje się z chwilą otrzymania przez właściciela serwisu żądania usunięcia wpisów – host provider ponosi pełną odpowiedzialność za bezprawny charakter przechowywanych danych.
Trzeba pamiętać, że administratorzy forów zasadniczo nie mają obowiązku ich moderacji (o ile nie przyjmą na siebie takiego obowiązku w regulaminie). W praktyce oznacza to, że często skuteczne jest już samo zwrócenie uwagi właściciela serwisu na zniesławiającą, obraźliwą lub z innych powodów niewłaściwą treść przez kliknięcie specjalnego przycisku (np. „Zgłoś do usunięcia”). Jeżeli właściciel serwisu nie daje takiej możliwości lub pomimo zgłoszenia post nie został usunięty, warto wysłać do niego formalne wezwanie, w którym szczegółowo uzasadnimy, dlaczego dana treść narusza nasze prawa.
 

Jeśli zgłoszenie do administratora nie wystarczy

Dalsze postępowanie przedsiębiorcy pokrzywdzonego negatywną opinią będzie uzależnione od reakcji właściciela portalu oraz szkód, jakie powstały od momentu opublikowania zniesławiającej treści do momentu jej zablokowania. Jeśli administrator serwisu wprost odmówi zablokowania danych lub nie zareaguje na żądanie, narazi się na odpowiedzialność względem zniesławionego.
Jeśli host provider zablokuje dane, a zdaniem przedsiębiorcy, którego prawa naruszono, nie wystarcza to do obrony jego interesów, można podjąć dalsze kroki względem zniesławiającego, w szczególności wystąpić do sądu cywilnego lub karnego.
Należy również wskazać adres zamieszkania takiej osoby lub inny adres, pod który można doręczyć jej korespondencję. Niestety, ustalenie danych hejtera jest często bardzo trudne. Rzadko zdarza się, żeby autorzy negatywnych opinii posługiwali się w internecie swoimi prawdziwymi danymi. Teoretycznie istnieje możliwość ustalenia numeru IP urządzenia (komputera, smartfona, tabletu), z którego nadano treści zniesławiające lub znieważające, i określenie w ten sposób właściciela tego urządzenia. Właściciel urządzenia może jednak twierdzić, że dostęp do jego komputera czy smartfona ma kilka osób (np. członków rodziny) i odmówić wskazania osoby, która zamieściła obraźliwy komentarz.
Dlatego, zwłaszcza w postępowaniu karnym, próby dochodzenia swoich praw są niestety nieskuteczne. Nie oznacza to jednak, że obrażany stoi na z góry straconej pozycji.
 

Ustalenie danych hejtera

Ustalanie danych autora zniesławiającego komentarza należy rozpocząć od określenia jego numeru IP. Bardzo rzadko jest on od razu widoczny na forum, dlatego należy zażądać go od administratora serwisu, a jeżeli zasłoni się on ochroną danych osobowych, poprosić o wsparcie Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Kolejnym krokiem pokrzywdzonego, który uzyskał numer IP, musi być ustalenie, do kogo dany numer IP należał w czasie, kiedy doszło do naruszenia. Konkretnych informacji dotyczących abonenta dysponującego danym numerem IP w określonym czasie można poszukiwać u dostawców usług telekomunikacyjnych. O wsparcie w ustaleniu danych można też poprosić policję.
 

Ochrona cywilna

Po zebraniu danych hejtera pokrzywdzony może skierować pozew do sądu cywilnego o ochronę dóbr osobistych. Zgodnie art. 23 i 24 kodeksu cywilnego ten, czyje dobro osobiste zostaje naruszone lub zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. Warto pamiętać, że przepisy te stosuje się nie tylko do osób fizycznych, ale także do osób prawnych, na przykład spółek czy fundacji, których renoma została zagrożona. Przedsiębiorcom przysługuje także szczególne prawo w postaci ochrony firmy.
Poszkodowany może żądać m.in.: przeprosin o określonej formie lub treści, umieszczenia stosownego przypisu pod artykułem, usunięcia bezprawnej treści, a także odszkodowania (za faktycznie poniesione straty lub utracone korzyści), zadośćuczynienia lub wpłaty odpowiedniej kwoty na wskazany cel społeczny.
Trzeba pamiętać, że roszczenia o charakterze majątkowym (takie jak odszkodowanie lub zadośćuczynienie) ulegają przedawnieniu – ich dochodzenie po upływie określonego czasu może nie być skuteczne. W sprawach z zakresu ochrony dóbr osobistych termin przedawnienia co do zasady wynosi 3 lata od chwili, kiedy poszkodowany dowiedział się o szkodzie (czyli o zniesławiającym komentarzu) i o osobie obowiązanej do jej naprawienia (czyli autorze tego komentarza).
Jeżeli hejterem okaże się przedstawiciel konkurencji, przedsiębiorca może formułować swoje roszczenia w oparciu o przepisy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, zwłaszcza jeżeli w komentarzu znalazły się nieprawdziwe informacje o osobach kierujących przedsiębiorstwem, wytwarzanych towarach lub świadczonych usługach, stosowanych cenach lub sytuacji prawnej czy gospodarczej.
 

Ochrona karna

Większą satysfakcję niż postępowanie cywilne daje często pokrzywdzonemu postępowanie karne. Trzeba jednak pamiętać, że przestępstwa zniesławienia i znieważenia są ścigane z oskarżenia prywatnego, co oznacza, że to pokrzywdzony samodzielnie musi sformułować akt oskarżenia i skierować go do sądu. Prokuratura interesuje się takimi sprawami jedynie w szczególnie drastycznych przypadkach. W związku z tym w postępowaniu karnym to na barkach pokrzywdzonego spoczywa udowodnienie winy autorowi komentarza.
 

Drogi alternatywne

Podmioty dotknięte negatywnymi komentarzami powinny pamiętać także o możliwości skorzystania z tzw. prawa do bycia zapomnianym. Obecnie wszystkie najpopularniejsze wyszukiwarki udostępniają specjalny formularz, w którym można żądać usunięcia określonych linków z wyników wyszukiwania.
Nie najlepszym pomysłem jest natomiast popularna ostatnio „samopomoc”, w ramach której pokrzywdzeni (zwłaszcza celebryci) upubliczniają dane swoich hejterów. Osoba dotknięta obraźliwym komentarzem naraża się w ten sposób na zarzut naruszenia dóbr osobistych i ochrony danych osobowych. Sytuacja wygląda inaczej, gdy ujawnia się komentarz hejtera opatrzony jego imieniem i nazwiskiem, korzystając z odpowiednich funkcji portali społecznościowych. Jeżeli ktoś posługuje się swoimi prawdziwymi danymi i zamieszcza komentarz, to godzi się na to, że jego wypowiedź zostanie zacytowana, a inni internauci bez problemu odnajdą inne ogólnodostępne w jego profilu dane.
 

Pamiętać o wolności wypowiedzi

Walcząc z negatywnymi opiniami nie można zapominać o prawie każdego człowieka do wyrażania własnej opinii. Niezadowolony klient ma prawo rozpowszechniać swoją negatywną ocenę produktów czy usług danego przedsiębiorcy, jeżeli tylko nie robi tego w sposób znieważający, zwłaszcza nie używa wulgaryzmów i nie podaje nieprawdy. Osoby prowadzące działalność gospodarczą powinny być bardziej odporne na krytykę niż osoby prywatne. Dlatego nie zawsze żądanie usunięcia nieprzychylnego komentarza będzie uzasadnione.