Marka w sieci – w sercu czy na języku

Mówiąc i myśląc o obecności firmy w internecie od lat powtarza się: nie ma Cię w internecie, to znaczy że nie istniejesz. Jednak ostatnie trendy w sieci zweryfikowały to stwierdzenie i obecnie mówi się, że nie istnieje ten, kogo nie da się (łatwo) znaleźć w sieci. Światowe marki, opracowując strategie internetowe, skupiają się na tym, aby nie tylko być, ale być w odpowiedni i widzialny sposób.

Na co postawić, aby marka nie tylko była, ale była kochana

Dzisiaj sama obecność marki w sieci już nie wystarcza, to za mało, aby odbiorca został fanem marki na dłużej. Liczba like’ów, followersów, postów czy wpisów nie oznacza, że nasz klient będzie czymś więcej niż tylko jednorazowym i przypadkowym klientem. Firmy nie mówią już „Chcemy mieć blog!” albo „Potrzebna jest nam strona na Facebooku!”, świadomie komunikują: „Chcemy nawiązać relację z klientami, wykorzystując media społecznościowe, czy inne narzędzia w sposób zaplanowany i strategiczny”.

Jak wykorzystać działania w sieci, aby marka nie tylko była, ale również była obecna w sercach klientów?

1. Zacznij budować markę od historii
Po pierwsze należy zwrócić uwagę na budowanie świadomości marki, na jej historię. Idąc jeszcze dalej, trzeba postawić się na miejscu klienta, spróbować być jego oczami, przewidzieć, co może czuć. Z pewnością pomocny będzie tutaj marketing społecznościowy, który może zwiększyć zasięg komunikatów i informacji na temat Twojej marki, może pobudzić do rozmów, pomóc nakierować klienta, aby wybrał Twoją markę, a nie markę konkurencji. Wszelkie działania społecznościowe muszą oprzeć się nie tylko na suchych komunikatach, lecz także na angażowaniu odbiorców w rozmowy, nawiązaniu relacji. I uwaga! Konkursy i wszelkie prośby o „żebrolajki” nie przynoszą już takich rezultatów jak kiedyś. Teraz ważna jest prezentacja marki, opowiadanie o niej, jej sukcesach, wywoływanie emocji, tak aby odbiorca „czuł” markę, pragnął jej, nie mógł bez niej żyć. Warto wyjść poza powszechne i znane narzędzia i pokazać markę w innych kanałach niż tylko Facebook. Polecam Instagram – trend 2015, dzięki któremu wspaniale można pokazać „zaplecze” marki, jak powstaje, jakich produktów używa firma, z kim się spotyka i rozmawia w kuluarach itp. YouTube czy wideo dają szansę rzeczywistej rozmowy, opowieści i prezentacji marki w sposób niekonwencjonalny, czasem zabawny. Pinterest może opisać markę obrazami, inspirować klienta, ale jednocześnie – przez umieszczanie pod zdjęciami linków do strony internetowej produktu czy sklepu – także sprzedawać. Wg statystyk coraz bardziej.
2. Świadomie angażuj społeczność wokół swojej marki
Kolejny krok to reputacja marki – element istotny nie tylko w trakcie kryzysu, lecz także musi być obecny w świadomości przedsiębiorcy w czasie „pokoju”. Gdy firma odnosi sukcesy, trzeba świadomie budować jej wizerunek w sieci, dbać i nagradzać pozytywne komentarze klientów, dzielić się ich rekomendacjami. W przypadku osób stawiających na budowanie osobistej marki już dziś należy świadomie umieszczać informacje w sieci, w ściśle określony i konsekwentny sposób. Szczególną uwagę należy zwrócić na zdjęcia w internecie. Co może wydawać się zabawne dzisiaj, jutro może ściągnąć na nas negatywną opinię klienta, która ma większą potęgę niż kilkanaście pozytywnych komentarzy.
Google nie umieści Twojej firmy na pierwszej stronie tylko dlatego, że jest wspaniała, a Ty jesteś cudownym właścicielem albo masz rewelacyjną ofertę. Pozycjonowanie opiera się na słowach kluczach wpisywanych do wyszukiwarki i na podstawie ostatnio najbardziej dyskutowanych informacji. Jeśli znajdzie się grupa niezadowolonych klientów, którzy będą wyrażali swoją opinię w sieci – to właśnie ich najszybciej odnajdzie Google. Warto umieszczać artykuły (i zdjęcia) na stronach, które mają aktywną społeczność. Fora i liczba komentarzy przekładają się na pozycję strony w Google.

3. Buduj osobisty marketing i PR
Odpowiedni PR to kolejny element decydujący o obecności marki w sieci. Aby zaistnieć w internetowej świadomości klienta, dzisiaj nie trzeba liczyć tylko na agencję PR-ową czy marketingową. Możesz sam zbudować swój osobisty marketing i PR, oczywiście biorąc pod uwagę kilka istotnych elementów. Przede wszystkim określ konkretnie w liczbach swoje cele biznesowe (ile chcesz zarabiać, ilu klientów chcesz mieć, czy ma być to marka krajowa, czy ogólnopolska itp.) oraz komunikacyjne (jak ma być postrzegana przez odbiorcę – np. jako firma rodzinna czy firma z tradycjami, jednoosobowa działalność czy olbrzymi koncern).
Określ dokładnie profil klienta, o jakim marzysz, określ, czym się interesuje, jaki styl życia prowadzi. Jeśli Twój potencjalny klient to np. kobieta z klasą, kobieta biznesu w wieku 40 plus, świadoma i stawiająca na rozwój osobisty, trudno będzie jej szukać na profilach takich jak Nasza Klasa, raczej nie czyta „Pani Domu”. Na pewno będzie jednak na LinkedIn, prawdopodobnie czyta „Twój Styl” i odwiedza biznesowe portale informacyjne. Aby budować swój osobisty PR, przygotuj notkę prasową o sobie, ofertę o produkcie, tylko w tym wypadku produktem jesteś Ty. Umieść w nim informacje na temat Twojego doświadczenia, rekomendacji zadowolonych klientów, organizacji czy stowarzyszeń, do których należysz, certyfikaty, nagrody, które zdobyłeś. Warto stworzyć wirtualne miejsce, gdzie potencjalny odbiorca znajdzie wszystkie informacje na Twój temat. Polecam About.me – portal, który daje możliwość stworzenia wirtualnego profilu i połączenia wszystkich Twoich stron internetowych i profili, a przy okazji strona świetnie pozycjonuje w Google (bezpłatnie).
4. Postaw na najwyższą jakość obsługi klienta
Obsługa klienta to element, na który stawia się bardzo duży nacisk, ale nie zawsze plany i mówienie o tym przekłada się na rzeczywistość. Ważne jest, aby odbiorca miał poczucie, że jeśli potrzebuje pomocy, czy czuje się zagubiony, w każdym miejscu, gdzie obecna jest marka, uzyska pomoc, odpowiedź na nurtujące pytania. Niech klient poczuje, że jest nie tylko atakowany ofertami, lecz także słuchany, jego komentarze i opinie są brane pod uwagę. Niedawno w sieci pokazał się artykuł o producencie czekolady, który szybko zareagował na komentarz jednego ze swoich klientów. Ten, jedząc czekoladę z orzechami, połamał sobie ząb. Wstawił więc negatywny komentarz na fanpagu producenta, a po kilku minutach miał już nie tylko przeprosiny, lecz także zagwarantowaną opiekę dentysty i całoroczny zapas słodkich produktów, na osłodzenie stresu u dentysty! Niezadowolony klient stał się wdzięcznym klientem i ambasadorem marki.
Uwaga, ważne jest szybkie reagowanie na komentarze, czasem kilka minut wystarczy, aby siła niezadowolonych odbiorców rosła. Warto skorzystać z usług firm monitorujących internet (np. Brand24), który wyłapuje wybrane przez nas słowa klucze i pozwala na szybką reakcję.
5. Zadbaj o długofalowe relacje
Aby stać się marką obecną w sercu odbiorcy, postaw głównie na budowanie długofalowych relacji. Rozmawiaj z nim, nie wymagaj, aby tylko słuchał. Idealnie wyraża to myśl Dennisa Waitleya: Rather than close a sale, open a relationship! (wyszukana na blogu Goodatservice.com, gdzie można znaleźć wiele cennych podpowiedzi z zakresu obsługi klienta). Budowanie relacji w internecie zwiększa z pewnością zasięg i siłę rażenia marki. Może wymaga większego zaangażowania ze strony firmy czy przedsiębiorcy, ale w dłuższej perspektywie zyski są widoczne.
Marka w sercu odbiorcy to marka, o której chce on wiedzieć jak najwięcej. Codziennie sprawdza kanały, w których jest, komentuje, czeka na nowości, dzieli się swoimi opiniami. O takiej marce nie tylko się mówi, nie tylko jest obecna w internecie, lecz także kocha. Zastosuj jedną z praktyk Stephena Denninga (Radykalna rewolucja w zarządzaniu), DOPROWADŹ DO ZACHWYTU SWOICH KLIENTÓW, SPEŁNIAJĄC ICH NIEUŚWIADOMIONE PRAGNIENIA, a z pewnością zaczną widzieć w Twojej marce coś więcej niż tylko ofertę i sprzedaż.
Zastanów się, jak Ty rozmawiasz ze swoim klientem, czy słuchasz jego potrzeb, czy klient tylko Cię widzi, czy także kocha?