Przeniesienie firmy usługowej do internetu. Jak to zrobić?

Firma usługowa na pierwszy rzut oka nie sprawia wrażenia formy działalności, którą można łatwo przenieść do internetu. Szczególnie, gdy bierzemy pod uwagę takie firmy jak salon kosmetyczny, sklep stacjonarny czy siłownię. Okazuje się jednak, że sprzedaż internetowa nawet w tym przypadku może pełnić funkcję komplementarną.

 
Wykazując się odrobiną kreatywności i zaangażowaniem, będzie można z czasem rozszerzyć przynajmniej częściowo ofertę o produkty cyfrowe, po czym zwiększyć ich udział w ogólnych zyskach.
Przeniesienie firmy usługowej do internetu i rola produktów cyfrowych w ogólnej strategii produktowej 
Pierwszą rzeczą, którą należy wziąć pod uwagę po podjęciu decyzji o szukaniu dywersyfikacji dochodów i zwiększenia udziału sprzedaży internetowej, jest sam kształt produktów i ich pozycja w stosunku do tych, które już masz w ofercie.
 

Każdy produkt jest dla danego typu klienta.

 
Przykładowo, usługa kosmetyczna przeznaczona jest dla osób, które chcą zadbać o swoją urodę, mają czas na wizytę w salonie i środki, którymi mogą za taką usługę zapłacić. Rozmawiając jednak z potencjalnymi klientami na rynku, można dostrzec, że jest grupa, która nie ma środków na droższe usługi kosmetyczne, lecz również chciałaby dbać o urodę, w tym przypadku na własną rękę.
Standardowo w takiej sytuacji salon uznaje taką grupę klientów potencjalnych za nieopłacalnych. Nie ma w swojej ofercie usług, które spełnią sygnalizowaną potrzebę. Jeżeli natomiast popatrzyłby na taką sytuację jak na szansę, mógłby przeanalizować swoje możliwości pomocy takiej grupie. Później pozostaje tylko stworzyć produkt, który odpowie na takie znaki.
Wspomnianym produktem mógłby być kurs online „Zadbaj o swoje piękno, nie wychodząc z domu”, webinar z pytaniami i odpowiedziami lub możliwość odbycia konsultacji w niższej, dostępnej cenie. Takie konsultacje mogłyby zostać zakończone sprzedażą spersonalizowanego „miniporadnika urody” dla wspomnianej osoby.
Inną opcją mogłaby być sprzedaż członkostwa w społeczności, np. grupie na Facebooku, w której – według obietnicy – 3 razy w tygodniu odbywałyby się konsultacje live, a także udzielane byłyby darmowe porady.
Dzięki takiej reakcji można jednocześnie zwiększyć zyski w grupie klientów, która w innej sytuacji nigdy by w danym salonie nie kupiła, zwiększyć świadomość marki tego salonu i uzyskać rekomendację w jednym. Szczególnie, gdy klienci docelowi, główni, ze względu na zmianę przyzwyczajeń podczas długiej kwarantanny nie przychodzą jeszcze tak licznie do salonu.
Podobnie zareagowały siłownie, które po zamknięciu musiały wymyślić coś, co pozwoliłoby chociaż w pewnej, ograniczonej części, odrobić straty.
Awatar klienta i jego ścieżka po drodze produktowej w Twojej firmie – nie musisz kończyć na jednej transakcji 
Tworzenie strategii produktowej, a co za tym idzie – poszczególnych ścieżek klienta, wymaga poznania jego przyzwyczajeń, zachowań, cech osobowościowych i demograficznych.
 

Poznanie potencjalnego klienta i stworzenie jednego lub kilku person powinno pomóc Ci badać potrzeby, wyczuwać rynek i reagować dopasowanymi produktami.

 
Jak to robić?
Krok pierwszy:
Stwórz personę
Zrobisz to, odpowiadając na pytania takie jak:

• Kim jest odbiorca?
• Co robi w życiu?
• Jak wygląda jego rutynowy dzień?
• Jakie jego problemy rozwiązujesz?
• Do czego aspiruje?
• Czego się boi w związku ze skorzystaniem z usługi?

To punkt wyjściowy, który posłuży do uzupełniania strategii produktowej, którą posiadasz obecnie. Bez względu na to, czy zadziało się to świadomie, czy nie. Po rozwiązaniu tego ćwiczenia powinna Ci wyjść podstawowa segmentacja klientów, na których Twoja firma będzie chciała się skupić. Klientów dodatkowo można podzielić na głównych (ang. core target), czyli tych, którzy są z punktu widzenia firmy najbardziej pożądani, i szerszą grupę (ang. wide target), którą też możemy obsługiwać, lecz robimy to w drugiej kolejności.
Posługując się powyższym przykładem salonu kosmetycznego, klientem z grupy pierwszej będzie osoba regularnie korzystająca z zabiegów, a z drugiej – ta, która nie ma tyle środków, lecz chciałaby nauczyć się dbania o siebie na własną rękę.
Krok drugi:
Zaplanuj drogę potencjalnego klienta
I spraw, by zawsze zaspokajać potrzeby.
Później, mając na uwadze powyższe persony, czas zaplanować drogę klienta, wraz z produktami, które może kupić w danej kolejności. Nie zawsze będzie on zaczynał na początku drogi. Czasem może zdarzyć się, że skorzysta od razu z usług droższych, z górnej półki. Przepracujemy to na przykładzie wspomnianego wyżej salonu kosmetycznego.

• Pierwsza grupa produktowa: E-booki w formie cyfrowej z poradami i rekomendacjami dotyczącymi dbania o swoje zdrowie, wygląd i stosowania konkretnych produktów.
• Druga grupa produktowa: Webinar lub materiał wideo w formie minikursu, w którym podejmujemy ważny, odpowiadający na potrzeby potencjalnych klientów temat.
• Trzecia grupa produktowa: Konsultacje na żywo lub online, podczas których specjalista kosmetolog, udziela spersonalizowanych porad i tworzy indywidualny plan dbania o urodę.
• Czwarta grupa produktowa: Zabiegi i usługi oferowane w salonie, w miejscu stacjonarnym.
• Piąta grupa produktowa: Dołączenie do społeczności, dedykowanej tylko dla klientów salonu grupy, w której udostępniane są niedostępne nigdzie indziej, zaawansowane materiały. Tutaj będziemy dbać o relację.
• Szósta grupa produktowa: Możliwość wzięcia udziału w szkoleniu zamkniętym, podczas którego dana osoba może nauczyć się zabiegów kosmetologicznych. Szkolenie kosmetologiczne.

Nadal wydaje się to takie trudne? Na pierwszy rzut oka można zauważyć, że usługi oferowane w salonie znajdują się w czwartej i szóstej grupie produktowej. Cała reszta to pewnego rodzaju produkty cyfrowe, które pomogą firmie wygenerować zysk, utrzymać płynność i zbudować relację z klientem, który ma pewne potrzeby. Warto pamiętać, że jeżeli osoba, która ma potrzebę związaną z daną grupą usług, nie będzie miała możliwości zrealizować jej u Ciebie, pójdzie do konkurencji.
Konkurencja natomiast, budując strategię produktową jak powyżej, nie zyskuje klienta na dzień lub dwa (czas trwania pojedynczego zabiegu), lecz na lata.
Narzędzia do wdrożenia produktów cyfrowych 
Jeżeli już masz pomysł na wdrożenie produktów cyfrowych, czas na narzędzia. Przecież dobrze by było umożliwić potencjalnym klientom złożenie zamówienia sprawnie i bez nadmiernego zaangażowania z Twojej strony.
Opcji jest kilkadziesiąt. Możesz wykorzystać oprogramowanie abonamentowe, w którym prosto stworzysz sklep internetowy. Selly.pl jest jedną z takich platform, która stworzyła funkcjonalności specjalnie na potrzeby produktów cyfrowych, np. e-booków. Inna opcja to tworzenie oprogramowania od nowa z pomocą programisty lub w przypadku kursów internetowych, skorzystanie z narzędzia WP Idea, które cieszy się sporą popularnością w internecie. Proste materiały graficzne, szczególnie na początku, możemy wykonywać w programie Canva (inaczej zaleca się je powierzyć grafikowi lub wykorzystywać zdjęcia). Narzędzi jest sporo. Grunt to wybrać takie, które odpowiedzą na potrzeby Twojej firmy.
 

Przeniesienie części firmy usługowej do internetu to wyzwanie, które wymaga zaangażowania czasowego i pewnych inwestycji finansowych.

 
Pomaga za to skalować nawet taki rodzaj biznesu, budować przewagę konkurencyjną i zwiększać płynność, szczególnie w trudnych dla punktów stacjonarnych, czasach. Pozostaje mi życzyć powodzenia!