Ostre cięcie zmian. Rozmowa z Andrzejem Matrackim
Nie kto inny jak my, Polacy, mamy najlepszych fryzjerów na świecie. Świadczą o tym choćby złote medale z Mistrzostw Świata we fryzjerstwie. Sytuacja pandemii wyraźnie pokazała, że fryzjerstwo to nie tylko ładne fryzury czy filmy z pokazów, ale biznes oparty na twardej kalkulacji, uważnej obsłudze klienta i najważniejsze – na zaufaniu. Działalność salonów fryzjerskich została zawieszona na ponad dwa miesiące. Dziś, gdy branża beauty została rozmrożona, salony fryzjerskie zmagają się z zaleceniami GIS, które są wyjątkowo rozbudowane i restrykcyjne, ale także z obawami klientów. O realiach pracy w dobie koronawirusa rozmawiam z Andrzejem Matrackim – wielokrotnym Mistrzem Świata we fryzjerstwie, Prezydentem Federacji OMC w Europie Zachodniej, trenerem fryzjerskiej kadry Polski, ale także przedsiębiorcą prowadzącym – wspólnie z bratem – salon w Olsztynie i z upodobaniem nadal obsługującym klientów fryzjerem. Salon Matraccy promuje się hasłem „Salon Mistrzów Świata” i bez wątpienia można powiedzieć, że jest to salon premium. Marzymy o tym, żeby tak było. I wierzymy, że przychodzą do nas klienci, którzy są świadomi i tej jakości premium szukają. Taki wizerunek budujemy konsekwencją i szukaniem nowych rozwiązań i dążeniem do doskonałości codziennie. Minuta po minucie, godzina po godzinie, próba po próbie, cięcie po cięciu. Nigdy nie odpuszczamy, nawet na chwile. To chyba zresztą wynika z naszego wychowania. Od rodziców dostaliśmy takie wychowanie, które nauczyło nas cały czas poszukiwać, nie ustawać w rozwoju, we wszystkich sferach życia szukać, jeśli czegoś brakuje, sprawiać, że coś będzie działać lepiej, będzie bardziej funkcjonalne. Nauczyli nas też bez kompleksów spoglądać za granicę i tam szukać inspiracji. Kilka dni temu na powrót otwarto drzwi salonów fryzjerskich. Jak przetrwaliście szturm klientów? To, co zostało powiedziane w mediach, że miliony ludzi rzuciło się na salony fryzjerskie, to jest nieprawda. Ustanowione przez rząd i służby sanitarno-epidemiologiczne procedury spowodowały, że to po prostu stało się niemożliwe. Czy dlatego, że można aktualnie efektywnie i bezpiecznie przyjąć o 30 proc. klientów mniej? To też. Ale samym sposobem komunikowania sprawiono, że klientów jest mniej. Ludzie się po prostu obawiają. Jeżdżą komunikacją miejską, chodzą do marketu spożywczego, ale czas na fotelu w pomieszczeniu, w którym jest kilka osób jest dla nich psychologiczną barierą. Aktualna sytuacja wymaga jakichś fundamentalnych zmian w organizacji pracy fryzjera? Tak naprawdę nie zmieniło się aż tak wiele. Poza odległościami między ludźmi i strachem klientów, którzy przychodzą, wyposażeni w maseczki, rękawiczki i z szeroko otwartymi oczami. Wcześniej w naszych salonach także obowiązywały wysokie standardy higieny. Po każdym kliencie dezynfekowaliśmy miejsce, na którym siedział, czy myjkę, na której kładł głowę, wszystkie narzędzia. Peleryny były zawsze świeże, a ręczniki jednorazowe. Jako fryzjerzy z bratem wywodzimy się ze starej szkoły fryzjerstwa. W szkole zawodowej, później w technikum, zostaliśmy gruntownie ukształtowani w pełnej świadomości tego zawodu. Mieliśmy takie przedmioty, jak technologia fryzjerstwa, higiena, a także przedmioty, których teraz w szkołach są już tylko podstawy: choroby włosów i skóry, wiedza o wszelkiego rodzaju zmianach chorobowych i naturalnych, jakie możemy napotkać na skórze. W tradycji fryzjerstwa byliśmy dużo bliżej skóry. Szczególnie fryzjerom męskim blisko było do cyrulików. Wywodzimy się z tej starej szkoły, która dała nam poczucie nie bycia wielkim stylistą, ale bycia rzemieślnikiem. Znamy się na swoim fachu i mamy naturalną baczność, by chronić klienta przed zagrożeniami, które się podczas usługi pojawiają. Ten mindset wsparty na fundamencie etyki zawodu to nie jest dla nas nic nowego. Andrzej Matracki z bratem Pawłem Matrackim, fot. archiwum prywatne Ale nie da się ukryć, że zagrożenie, które się pojawiło jest zupełnie nowe. Choćby to, że klient odczuwa strach przez okolicznościami skorzystania z usługi, której potrzebuje. Jak budować poczucie bezpieczeństwa? Najgorzej jest podejmować próby budowania poczucia bezpieczeństwa, kiedy kryzysowa sytuacja już trwa. Będę podkreślał z uporem maniaka, że budować bezpieczną atmosferę i zaufanie trzeba zawsze. Jak zaczynaliśmy biznes to już ją budowaliśmy. Zbudowane przez lata zaufanie do marki procentuje w tej chwili. Miejsca cieszące się dobrą opinią klientów, nie będą miały problemów. My tak zrobiliśmy, a teraz – dając jeszcze więcej od siebie, nawet coś co jest wymagane – mamy jeszcze większy efekt. Fryzjer to zawsze był zawód zaufania. Bez zaufania klientów, fryzjer nie istnieje. O ile do tej pory chodziło o zaufanie do jego umiejętności, teraz mamy do rozwiązania problem zupełnie innego rodzaju. Zmienia on myślenie nie tylko o obsłudze klienta, ale o organizacji pracy i wszystkich procedurach, a także powiązanymi aspektami fizycznymi środowiska pracy. W tej chwili musimy bazować na tym, by wśród klientów budować to poczucie bezpieczeństwa na zupełnie innym poziomie. Po pierwsze musimy zrobić wszystko, by stworzyć faktycznie bezpieczne miejsce dla naszych klientów i pracowników. W dużej mierze temu właśnie służą zalecenia dla salonów wydane przez GIS. Po drugie, musimy dawać świadectwo temu, co dla tego bezpieczeństwa robimy. Więc coś się jednak w Waszych salonach zmieniło? To, że w naszym nastawieniu nie zmieniło się wiele, nie oznacza, że nic nie zrobiliśmy. Zrobiliśmy bardzo dużo. Gdy ogłoszono lockdown, nie załamaliśmy rąk, ale chwyciliśmy za farbę, pędzle i pomalowaliśmy salon. Wnętrze jest odmienione, uzyskaliśmy poczucie nowości, świeżości. Jest mniej stanowisk, by uzyskać odstęp 2 metrów między osobami. Te konsole, które nie są wykorzystywane, służą jako parawany, przedzielają miejsca pracy. Przez to, że przez weekendy salon jest przekształcany w studio szkoleniowe do celów przygotowania do kadry do mistrzostw świata, tudzież do komercyjnych szkoleń, jest w pełni konwertowalny. Wszystkie lustra, fotele są ruchome. Usunęliśmy część mebli, zamówiliśmy kilka nowych, żeby jeszcze bardziej poprawić ergonomię salonu i dostosować wnętrze do nowych wymogów, które mówią, że ma być jak najmniej produktów na półkach. Ta sytuacja dała nam zupełnie inne spojrzenie na przestrzeń. Jesteśmy minimalistami, lubimy otoczenie które jest utrzymane w duchu minimalizmu, ale teraz jeszcze bardziej zafiksowaliśmy się na tym, by uzyskać to wizualne wrażenie sterylnej czystości. fot. archiwum prywatne Andrzeja Matrackiego W planach mamy też założenie wideodomofonu, więc wchodzić będą tylko osoby umówione na wizytę, pracownicy i dostawcy. Nikt postronny z ulicy nie będzie mógł wejść. Zależy nam na zbudowaniu wrażenia takiej bezpiecznej enklawy. Z dodatkowych metod zabezpieczenia salonu postawiliśmy na sterylizację promieniami UVC, służy ona do utrzymania sterylność narzędzi – grzebieni, nożyczek. Tego nie ma w obostrzeniach, ale chcemy wyjść dalej, zrobić jeszcze więcej, by ugruntować to...
