Nie kto inny jak my, Polacy, mamy najlepszych fryzjerów na świecie. Świadczą o tym choćby złote medale z Mistrzostw Świata we fryzjerstwie. Sytuacja pandemii wyraźnie pokazała, że fryzjerstwo to nie tylko ładne fryzury czy filmy z pokazów, ale biznes oparty na twardej kalkulacji, uważnej obsłudze klienta i najważniejsze – na zaufaniu. Działalność salonów fryzjerskich została zawieszona na ponad dwa miesiące. Dziś, gdy branża beauty została rozmrożona, salony fryzjerskie zmagają się z zaleceniami GIS, które są wyjątkowo rozbudowane i restrykcyjne, ale także z obawami klientów.
O realiach pracy w dobie koronawirusa rozmawiam z Andrzejem Matrackim – wielokrotnym Mistrzem Świata we fryzjerstwie, Prezydentem Federacji OMC w Europie Zachodniej, trenerem fryzjerskiej kadry Polski, ale także przedsiębiorcą prowadzącym – wspólnie z bratem – salon w Olsztynie i z upodobaniem nadal obsługującym klientów fryzjerem.
Salon Matraccy promuje się hasłem „Salon Mistrzów Świata” i bez wątpienia można powiedzieć, że jest to salon premium.
Marzymy o tym, żeby tak było. I wierzymy, że przychodzą do nas klienci, którzy są świadomi i tej jakości premium szukają. Taki wizerunek budujemy konsekwencją i szukaniem nowych rozwiązań i dążeniem do doskonałości codziennie. Minuta po minucie, godzina po godzinie, próba po próbie, cięcie po cięciu. Nigdy nie odpuszczamy, nawet na chwile. To chyba zresztą wynika z naszego wychowania. Od rodziców dostaliśmy takie wychowanie, które nauczyło nas cały czas poszukiwać, nie ustawać w rozwoju, we wszystkich sferach życia szukać, jeśli czegoś brakuje, sprawiać, że coś będzie działać lepiej, będzie bardziej funkcjonalne. Nauczyli nas też bez kompleksów spoglądać za granicę i tam szukać inspiracji.
Kilka dni temu na powrót otwarto drzwi salonów fryzjerskich. Jak przetrwaliście szturm klientów?
To, co zostało powiedziane w mediach, że miliony ludzi rzuciło się na salony fryzjerskie, to jest nieprawda. Ustanowione przez rząd i służby sanitarno-epidemiologiczne procedury spowodowały, że to po prostu stało się niemożliwe.
Czy dlatego, że można aktualnie efektywnie i bezpiecznie przyjąć o 30 proc. klientów mniej?
To też. Ale samym sposobem komunikowania sprawiono, że klientów jest mniej. Ludzie się po prostu obawiają. Jeżdżą komunikacją miejską, chodzą do marketu spożywczego, ale czas na fotelu w pomieszczeniu, w którym jest kilka osób jest dla nich psychologiczną barierą.
Aktualna sytuacja wymaga jakichś fundamentalnych zmian w organizacji pracy fryzjera?
Tak naprawdę nie zmieniło się aż tak wiele. Poza odległościami między ludźmi i strachem klientów, którzy przychodzą, wyposażeni w maseczki, rękawiczki i z szeroko otwartymi oczami. Wcześniej w naszych salonach także obowiązywały wysokie standardy higieny. Po każdym kliencie dezynfekowaliśmy miejsce, na którym siedział, czy myjkę, na której kładł głowę, wszystkie narzędzia. Peleryny były zawsze świeże, a ręczniki jednorazowe.
Jako fryzjerzy z bratem wywodzimy się ze starej szkoły fryzjerstwa. W szkole zawodowej, później w technikum, zostaliśmy gruntownie ukształtowani w pełnej świadomości tego zawodu. Mieliśmy takie przedmioty, jak technologia fryzjerstwa, higiena, a także przedmioty, których teraz w szkołach są już tylko podstawy: choroby włosów i skóry, wiedza o wszelkiego rodzaju zmianach chorobowych i naturalnych, jakie możemy napotkać na skórze. W tradycji fryzjerstwa byliśmy dużo bliżej skóry. Szczególnie fryzjerom męskim blisko było do cyrulików.
Wywodzimy się z tej starej szkoły, która dała nam poczucie nie bycia wielkim stylistą, ale bycia rzemieślnikiem.
Znamy się na swoim fachu i mamy naturalną baczność, by chronić klienta przed zagrożeniami, które się podczas usługi pojawiają. Ten mindset wsparty na fundamencie etyki zawodu to nie jest dla nas nic nowego.
Ale nie da się ukryć, że zagrożenie, które się pojawiło jest zupełnie nowe. Choćby to, że klient odczuwa strach przez okolicznościami skorzystania z usługi, której potrzebuje. Jak budować poczucie bezpieczeństwa?
Najgorzej jest podejmować próby budowania poczucia bezpieczeństwa, kiedy kryzysowa sytuacja już trwa. Będę podkreślał z uporem maniaka, że budować bezpieczną atmosferę i zaufanie trzeba zawsze. Jak zaczynaliśmy biznes to już ją budowaliśmy. Zbudowane przez lata zaufanie do marki procentuje w tej chwili. Miejsca cieszące się dobrą opinią klientów, nie będą miały problemów. My tak zrobiliśmy, a teraz – dając jeszcze więcej od siebie, nawet coś co jest wymagane – mamy jeszcze większy efekt.
Fryzjer to zawsze był zawód zaufania. Bez zaufania klientów, fryzjer nie istnieje. O ile do tej pory chodziło o zaufanie do jego umiejętności, teraz mamy do rozwiązania problem zupełnie innego rodzaju. Zmienia on myślenie nie tylko o obsłudze klienta, ale o organizacji pracy i wszystkich procedurach, a także powiązanymi aspektami fizycznymi środowiska pracy.
W tej chwili musimy bazować na tym, by wśród klientów budować to poczucie bezpieczeństwa na zupełnie innym poziomie. Po pierwsze musimy zrobić wszystko, by stworzyć faktycznie bezpieczne miejsce dla naszych klientów i pracowników. W dużej mierze temu właśnie służą zalecenia dla salonów wydane przez GIS. Po drugie, musimy dawać świadectwo temu, co dla tego bezpieczeństwa robimy.
Więc coś się jednak w Waszych salonach zmieniło?
To, że w naszym nastawieniu nie zmieniło się wiele, nie oznacza, że nic nie zrobiliśmy. Zrobiliśmy bardzo dużo. Gdy ogłoszono lockdown, nie załamaliśmy rąk, ale chwyciliśmy za farbę, pędzle i pomalowaliśmy salon. Wnętrze jest odmienione, uzyskaliśmy poczucie nowości, świeżości. Jest mniej stanowisk, by uzyskać odstęp 2 metrów między osobami. Te konsole, które nie są wykorzystywane, służą jako parawany, przedzielają miejsca pracy. Przez to, że przez weekendy salon jest przekształcany w studio szkoleniowe do celów przygotowania do kadry do mistrzostw świata, tudzież do komercyjnych szkoleń, jest w pełni konwertowalny. Wszystkie lustra, fotele są ruchome. Usunęliśmy część mebli, zamówiliśmy kilka nowych, żeby jeszcze bardziej poprawić ergonomię salonu i dostosować wnętrze do nowych wymogów, które mówią, że ma być jak najmniej produktów na półkach. Ta sytuacja dała nam zupełnie inne spojrzenie na przestrzeń. Jesteśmy minimalistami, lubimy otoczenie które jest utrzymane w duchu minimalizmu, ale teraz jeszcze bardziej zafiksowaliśmy się na tym, by uzyskać to wizualne wrażenie sterylnej czystości.
W planach mamy też założenie wideodomofonu, więc wchodzić będą tylko osoby umówione na wizytę, pracownicy i dostawcy. Nikt postronny z ulicy nie będzie mógł wejść. Zależy nam na zbudowaniu wrażenia takiej bezpiecznej enklawy.
Z dodatkowych metod zabezpieczenia salonu postawiliśmy na sterylizację promieniami UVC, służy ona do utrzymania sterylność narzędzi – grzebieni, nożyczek. Tego nie ma w obostrzeniach, ale chcemy wyjść dalej, zrobić jeszcze więcej, by ugruntować to zaufanie u klientów.
Dostosowaliśmy też grafik pracy i zapisów. Między klientami są przerwy, zespół też nie przebywa jednocześnie na zapleczu. Po każdym kliencie narzędzia są zbierane i przenoszone do sterylizacji, fotel jest dezynfekowany, sala jest wietrzona. To też czas w którym fryzjer może zadbać o siebie – zdjąć maseczkę, wyjść na powietrze. Aktualnie testujemy też lekkie pół przyłbice, które znacznie poprawiają komfort i przede wszystkim zapewniają kontakt z klientem w strefie niewerbalnej. Jakże przecież ważną częścią usługi jest uśmiech.
Przez ostatnie trzy miesiące klienci byli szprycowani informacjami jak bardzo jest niebezpiecznie, więc podejrzewam, że z pół roku żebyśmy spokojnie mogli wrócić do normalności. Nic tak nie relaksuje i nie uspokaja jak dobra atmosfera i uśmiech.
Poza aspektami fizycznymi, o których już rozmawialiśmy, co jeszcze można robić w takich usługach newralgicznych i bardzo osobistych, jak fryzjerstwo?
Fryzjerstwo jest doświadczeniem osobistym dla klienta, ale też wykonywane osobiście przez fryzjera. Musimy przede wszystkim sami dbać o siebie, o swoje zdrowie. Nawet bez pandemii, zawsze ktoś przychodzi i kicha, prycha, możemy się zarazić grypą, przeziębieniem. Tego też byliśmy nauczeni i do tego mobilizowani, by dbać o siebie, na tyle, żeby mieć bardzo dobrą odporność, żeby dobrze wyglądać, bo mamy codziennie styczność z ludźmi, z klientami. Wygląd to nie tylko ubiór, fryzura, makijaż, ale musisz zdrowo żyć – dobrze się odżywiać, wysypiać się. Wszystkie odstępstwa powodują, że system immunologiczny jest gorzej przygotowany do codziennych wyzwań.
Zacznij od siebie, a potem rób wszystko dobrze naokoło.
Koronawirus to nie tylko zagrożenie dla zdrowia i życia, ale realne zagrożenie dla trwania biznesów. Obserwujesz, jak radzą sobie z nim właściciele salonów czy inni przedsiębiorcy?
cnej sytuacji. Jak wiemy, model psychologiczny człowieka rozkłada się na kilka faz, a jedną z nich jest zaprzeczenie i bunt – dlaczego to się mi przydarzyło?! A przecież wydarzyło się wszystkim i wszyscy musimy i będziemy musieli z tym żyć. Nie ma ucieczki, nie wyjedziemy na wakacje i nie zapomnimy o wszystkim. Musimy się dostosować do nowych realiów i ja wszystkim moim pracownikom i współpracownikom, bratu, powtarzam, że po narodowej kwarantannie wrócimy do nowego świata.
Co możemy zrobić, by był on dla nas miejscem nadal dobrym do funkcjonowania, na ile się zmienić?
To dobre pytanie. Myślę, że obserwować i wyciągać wnioski.
Starać się być dla innych takim człowiekiem, jakim chcielibyśmy, by ktoś był dla nas.
Obserwuję przez ostatni czas wokół dużo ludzkiej życzliwości, więcej empatii, wyrozumiałości. Jesteśmy w stanie więcej zrozumieć, dłużej poczekać. Ludzie chcą sobie pomagać, także w biznesie. Mam kolegę fotografa, żyje – wiadomo – z imprez okolicznościowych, wesel, komunii, chrzcin, rzadziej sesji indywidualnych. Dla niego ostatnie 2 miesiące były całkowicie martwe. Do tej pory robił nam zdjęcia po przyjacielsku. Teraz poprosiłem go o normalne wykonywanie płatnych zleceń i to w większej liczbie, bo konkursy fryzjerskie, które nie mogą odbywać się na żywo, przeniosły się do sieci i w dużej części przybrały formę oceny fotografii fryzury. Także on tyle lat nam pomagał bezinteresownie, bo to lubił po prostu, a zarabiał gdzie indziej. Teraz my mu to zlecimy normalnie za wynagrodzeniem.
Tak samo nasi klienci sami wychodzą z inicjatywą zakupu voucherów na przyszłe usługi. Mają świadomość trudnej sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy i robią to sami z siebie. Widzą, że w salonie zmienia się sposób obsługi, że wiele rzeczy jest jednorazowych, środki odkażające stoją na wejściu, na konsolach.
Czy w związku z tymi podwyższonymi kosztami wynikającymi z konieczności zapewnienia środków bezpieczeństwa podwyższyliście ceny usług?
Tak, podwyższyliśmy ceny o 10 zł. Zrobiliśmy to po uzgodnieniu z dużą grupą właścicieli salonów z Olsztyna. Zainicjowaliśmy takie spotkanie, na którym omówiliśmy wspólnie sytuację i postanowiliśmy o wprowadzeniu takiej mikrowpłaty, która choć częściowo pokryje wzrost kosztów związanych z dostosowaniem się do obowiązujących wymagań i tego, że koszty zakupu niezbędnych do tego materiałów wzrosły aż trzykrotnie.
Myślę, że nikt nie był na taka sytuację przygotowany. Jak sam zauważyłeś sytuacja w jakiej się znaleźliśmy zmieniła optykę na wiele spraw. Obserwując trend zawieszania i zamykania firm zarejestrowanych w CEiDG, wielu przedsiębiorców boleśnie odczuło, jak nieelastyczny jest ich biznes.
Niestety, niejednokrotnie dopiero przy okazji trudności w prowadzeniu salonów w czasie koronawirusa ich właściciele po raz pierwszy usłyszeli, czym jest cash flow albo próg rentowności. Większość fryzjerów to artystyczne dusze, nie ekonomiści. Dla nich powstała aplikacja Saloner, w której tworzeniu wykorzystaliśmy 30 lat pracy za kulisami prowadzenia tego biznesu. To oprogramowanie do kompleksowego zarządzania firmą i jest dedykowany salonom fryzjerskim, ale także innego rodzaju gabinetom – kosmetycznym, dentystycznym, czy studiom tatuażu. Widzisz jak na dłoni wyniki swojego biznesu, wszystkie przepływy. Aplikacja jest maksymalnie prosta w obsłudze i intuicyjna, w jej tworzeniu przyświecała nam idea “one click”, a rozwijając ją idziemy w stronę, by jak najwięcej funkcji zrealizować przez polecenia głosowe. Sercem Salonera jest zaawansowany CRM – moduł rezerwacji terminów z pełnym trackingiem historii klienta, którą aplikacja wyświetla na ekranie telefonu już po pierwszym dzwonku. Na bazie rezerwacji i zrealizowanych wizyt, system przygotowuje analizę finansowa i cash flow, wspomaga zarządzanie czasem pracy i wynagrodzeniami zespołu, a na końcu kontroluje stany magazynowe i alarmuje o koniecznych zakupach. Jest ona takim krwiobiegiem salonu – wystarczy tylko na bieżąco uzupełniać dane, a odwdzięczy nam się rzetelnymi informacjami o kondycji naszego biznesu. Przy pomocy wbudowanych ankiet i tabeli rozrachunkowych , w których opracowaniu uczestniczyła Pani Iwona Machulec, mentor i nauczyciel prowadzenia fryzjerskiego biznesu, daje przejrzystą informację, ile zarabiasz na każdym kliencie i w ogóle, ile musisz obsłużyć klientów, żeby wyjść na swoje. Na podstawie zaplanowanych wizyt aplikacja wylicza zapotrzebowanie towarowe na tydzień naprzód z dokładnością do 70%, unikasz więc nadmiernego zatowarowania i zamrażania gotówki. Masz też pewność, że jak Pani Anna przyjdzie na farbowanie we wtorek, to na pewno na stanie będziesz mieć właściwy odcień rudego.
Czyli nie tylko rozumienie biznesu, ale jego maksymalna optymalizacja?
Poprzez Salonera uczymy myślenia biznesowego, ale jednocześnie staramy się maksymalnie w tym wyręczać. Wszystko jest maksymalnie uproszczone, ale jednocześnie przygotowane z rzetelnością i starannością. Fryzjerzy są przez cały dzień efektywnie zajęci praca artystyczną. Rozumiem to, bo mimo że jestem przedsiębiorcą i menadżerem, to też nadal dużo pracuję przy fotelu i wiem, jak to angażuje. Na Salonera przenieśliśmy wiele swoich przemyśleń i doświadczeń, także to, jakimi wartościami się kierujemy.
Jesteśmy takimi ludźmi, którzy oglądają każdą złotówkę. Ale nie dlatego, że jesteśmy skąpi, tylko dlatego, że nie lubimy marnotrawić. Także prywatnie. Kupujemy tylko to , co jest potrzebne, nie kupujemy na wyrost, nadmiarowo. W domu byliśmy nauczeni oszczędności, która w dorosłym życiu przeszła w świadomy minimalizm. Przez ojca, który był trenerem judo, kultura japońska zawsze była obecna w naszym życiu, w jakimś stopniu zostaliśmy na jej zasadach wychowani.
Minimalizm, szacunek do produktu i przedmiotów, przedkładanie jakości nad ilość. Myślę, że to klucz do szczęścia.
Jeśli jest nadmiar, chętnie się dzielimy, oddajemy. Ostatnio na przykład taboret pneumatyczny, który dostaliśmy w programie lojalnościowym jednej z marek fryzjerskich, powędrował na oddział chirurgiczny szpitala w Olsztynie.
Ostre cięcie na koniec?
Może to dziwnie zabrzmi, ale cieszę się, że pewne rzeczy zostały narzucone. Zmusza to nas, ale także wszystkie salony i firmy w Polsce, do zrewidowania sposobu organizacji pracy i procedur, na całej długości procesu i wszystkich punktach styku z klientem, ale też między współpracownikami, dostawcami, usługobiorcami. Rzadko kiedy (o ile nie nigdy?), mamy taką możliwość by wszystko zamrozić i spojrzeć z dystansu. Duża część zmian, które wprowadzamy teraz, w celu sprostania restrykcjom, prowadzić będzie także do wzrostu naszej efektywności, lepszego planowania i minimalizowania przypadkowości. Patrzmy na to nie jak na trudności, ale na drogę do doskonalenia.
Dziękuję za rozmowę.
***
Wywiad został przeprowadzony 29 maja, 10 dni po otwarciu salonów fryzjerskich w ramach 3 etapu rozmrażania gospodarki.
