Obsługa klienta

Design thinking, czyli rola myślenia projektowego w strategicznym rozwoju firm

Radosław Ratajczak8 lat temu

732

fot. Galymzhan-Abdugalimov / unsplash.com Dzisiejsze firmy nie mają problemów z postawieniem hali produkcyjnej, zakupem maszyn produkcyjnych czy ze zbudowaniem skutecznego i efektywnego łańcucha dostaw od komponentów produkcyjnych po dostarczenie gotowego produktu do klienta. Dzisiaj najważniejszymi elementami każdej firmy są sam początek i koniec tego łańcucha, czyli pomysł na produkt czy usługę i sprzedanie tego rozwiązania klientowi w taki sposób, aby ten był zadowolony i wracał do firmy. Pomysł na produkt i klient, początek i koniec, alfa i omega całej istoty przedsiębiorczości i działalności każdej firmy łączą właśnie te dwa elementy, które stanowią o rozwoju lub stagnacji, o sukcesie lub porażce, o tym, że o danej firmie i jej produktach mówi się z euforią lub z totalnym zażenowaniem. W końcu to właśnie to decyduje, czy firma jest, czy jej nie ma. Bez znaczenia, czy jest to młoda firma czy już taka z ugruntowaną pozycją rynkową. Bez pomysłu na produkt inspirowany oczekiwaniami klientów i wreszcie samym kontaktem z klientem każda firma – prędzej czy później – przechodzi do historii. Ten artykuł pokazuje, w jaki sposób design thinking, czyli myślenie projektowe, łączy początek i koniec. Alfę i omegę. Czym jest design thinking? Pewne wzmianki na ten temat można znaleźć m.in. w literaturze polskiej z lat 60. ubiegłego wieku autorstwa profesora Janusza Dietrycha, jako źródło myślenia projektowego uznaje się jednak Dolinę Krzemową, Uniwersytet Stanforda, profesora Davida Kelleya oraz lata 90. ubiegłego wieku. Myślenie projektowe wywodzi się z tworzenia oraz narzędzi, jakich używają projektanci, zamysłem profesora Kelleya i jego zespołu było jednak, aby narzędzia te uprościć i upowszechnić tak, aby każdy z nas mógł myśleć poprzez to, jak rzeczy wokół nas działają, jakie wartości dostarczają naszym użytkownikom. Myślenie projektowe jest usystematyzowanym procesem tworzenia zarówno produktów, jak i usług, a bazuje na trzech filarach: praktycznym i kreatywnym rozwiązywaniu złożonych problemów, realizowaniu przez interdyscyplinarne zespoły projektowe, skupianiu się na użytkowniku ostatecznym. Dodatkowo myślenie projektowe powstaje na styku trzech zasad: technologicznej wykonalności produktu, jego biznesowej opłacalności, ludzkich wartościach, czyli użyteczności. Proces myślenia projektowego Metodyka design thinking najczęściej przedstawiana jest jako pięcioetapowy proces: 1. Krok pierwszy – empatia, której celem jest zrozumienie problemu poprzez całkowitą imersję. Na tym etapie musimy zrozumieć problem, zobaczyć go, poczuć na swoim ciele, bardzo często stając się użytkownikiem danego produktu lub odbiorcą danej usługi. Możemy wyobrazić sobie, że pracując nad usprawnieniem procesu obsługi pacjentów w przychodni, sami zgłaszamy się do niej jako pacjent, przechodząc cały proces – od rejestracji, poprzez czekanie na wizytę, doświadczenie obsługi przez personel medyczny, oczekiwanie w kolejce, różne udogodnienia lub ich brak dla pacjentów, aż po powrót do domu. Dzięki takiemu podejściu do tematu jesteśmy w stanie znacznie więcej zobaczyć, usłyszeć i poczuć osobiście. 2. Krok drugi – definiowanie problemu, którego celem jest zawarcie w jednym zdaniu problemu, nad rozwiązaniem którego będziemy pracować dalej. Jest to jedno zdanie, które będzie towarzyszyć naszemu interdyscyplinarnemu zespołowi przez cały czas pracy z możliwością odwołania się do niego w każdym momencie. Najczęściej ten etap zmierza do tego, aby zamknąć podsumowanie empatii w następującym zdaniu: „Grupa docelowa X potrzebuje sposobu na Y, ponieważ Z”. Dzięki takiemu podejściu i poprawnie zdefiniowanemu problemowi określamy grupę docelową, dla której rozwiązanie będziemy projektować oraz obszar, w którym będziemy się poruszać. Takie określenie pozwala z jednej strony uchronić grupę przed zbyt szerokim patrzeniem na problem, jest jednak dostatecznie otwarte, aby pozwolić na pojawianie się idei na rozwiązanie na pierwszy rzut oka niepasujące do problemu. 3. Krok trzeci – generowanie pomysłów, które można zamknąć w określeniu „burza mózgów”. Na tym etapie nie chodzi jednak tylko o to, aby wymyślić jak najwięcej rozwiązań dla zadanego problemu, umiejętnie wykorzystując efekt synergii pracy interdyscyplinarnej grupy projektowej, który najlepiej widać na tym etapie. Po elemencie tworzenia jak największej liczby pomysłów (praca ilościowa) powinna nastąpić weryfikacja pomysłów, ich klasteryzacja (grupowanie), a następnie selekcja. W tym kroku praca ilościowa grupy powinna przejść w jakościową – wybieranie z całej chmury pomysłów tych, które w swoich założeniach spełniają trzy podstawowe warunki z modelu design thinking, czyli wartości ludzkich, technologii i biznesu. 4. Krok czwarty – prototypowanie, którego celem jest zwizualizowanie pomysłów, które zostały wytypowane w poprzednim etapie, przedstawienie ich fizycznej postaci. Jednym z ważniejszych elementów metodyki design thinking, dzięki której zyskała ona grono zwolenników, jest fakt, że pozwala ona w procesie projektowym pokazać pomysł użytkownikowi ostatecznemu jeszcze na etapie przedprodukcyjnym, tym samym eliminując błędy i pomyłki, a co za tym idzie – ograniczyć znacznie koszty poprawek tych elementów w produkcji. Prototypowanie polega na tym, aby na samym początku pokazać pomysł w tak zwanej „niskiej rozdzielczości”, korzystając z papieru, kartonu i innych tanich materiałów, i przedstawić go użytkownikowi ostatecznemu oraz eliminować błędy, które użytkownik sam wskaże. Po usunięciu pomyłek projektowych, kolejne prototypy budowane są w „wyższej rozdzielczości”, czyli z wykorzystaniem innych materiałów i technologii, ostatecznie doprowadzając do działającego produktu. 5. Krok piąty – testowanie, którego celem jest weryfikacja pracy całego zespołu przez użytkownika ostatecznego, czyli tego, dla którego pracowaliśmy, mając jego potrzeby i problem do rozwiązania w głowie. Na tym etapie po prostu sprawdzamy, jak nasz prototyp zachowuje się w rękach użytkownika, jaka występuje interakcja, patrzymy, co działa, a co wymaga poprawy i dlaczego, przy okazji zbierając informacje do kolejnego prototypu. Tim Brown, CEO IDEO – najbardziej znanej firmy bazującej na praktycznym wykorzystaniu myślenia projektowego, powiedział: „Myślenie jak projektant może zmienić twoją drogę rozwoju produktów, usług, procesów a nawet strategii”. Jako SHOPA wykorzystujemy myślenie projektowe w codziennej pracy z naszymi klientami. Pomagamy znajdować połączenie pomiędzy początkiem i końcem, między alfą i omegą naszych klientów. Przykładem jak myślenie projektowe może zmieniać firmy, jest współpraca SHOPA z firmą PASSIO, z którą w 2015 roku uruchomiliśmy projekt strategicznej współpracy w ramach SHOPA Labs – Innovation Partnership Program. Początek naszej współpracy sięga 2013 roku, kiedy to pierwszy raz spotkaliśmy się podczas audytu technologicznego i to właśnie od niego zaczęła się transformacja firmy PASSIO głównie za sprawą myślenia projektowego. W latach 2013–2015 zrealizowaliśmy pierwsze trzy projekty z wykorzystaniem design thinking. Początkowo projekty były zrealizowane zewnętrznie przez SHOPA na zlecenie firmy. Po pierwszych wspólnych sukcesach, zrozumieniu działania i potrzeb obu stron, postanowiliśmy zrobić krok do zawężenia współpracy strategicznej zmiany firmy w oparciu o myślenie projektowe. Powstał...