ABC biznesu

Klient Twoim doradcą

191wyświetleń

Fryzjerka obsługująca klientkę

Wprowadzona na początku XX w. przez Henry’ego Forda masowa produkcja identycznych egzemplarzy samochodów kierowanych do szerokiego grona odbiorców to już daleka przeszłość. W produkcji dominuje teraz pojęcie masowej indywidualizacji, a w usługach – personalizacji oferty. Jak dać swojemu klientowi poczucie wyjątkowości i oryginalności?

Co te pojęcia oznaczają dla Twojej firmy?

Masowa indywidualizacja łączy w sobie ideę wytwarzania dóbr na dużą skalę z równoczesnym ich dostosowywaniem do indywidualnych potrzeb klientów. Jako przykład niech posłuży zwyczajny smartfon – wszystkie egzemplarze danego modelu telefonu są takie same, ale pojedynczy użytkownik może zainstalować aplikacje, których on i tylko on potrzebuje.
Personalizacja usług nie oznacza nic innego, jak skrojoną na miarę potrzeb ofertę, która może być dynamicznie modyfikowana w zależności od wymagań klientów. Przykładowo –abonament w sieci telefonicznej czy telewizji kablowej dopasowany do wymagań klienta.
Firmy w dalszym ciągu oferują masowe usługi i produkty, tylko bardziej dbają o detale i możliwość adaptacji towaru. Zmieniły się też sposób sprzedaży i podejście do konsumenta. Dlaczego? Dzisiejszy klient chce być traktowany indywidualnie, otrzymywać niepowtarzalne produkty i usługi dostosowane do jego konkretnych oczekiwań oraz preferencji. Klient chce mieć poczucie, że jest wyjątkowy i oryginalny.  Co należy zrobić, żeby odpowiedzieć na potrzeby dzisiejszego klienta?

Nie sprzedawaj

Zapomnij o tradycyjnym modelu sprzedaży. Nie sprzedawaj – doradzaj. Klient nie kupi, jeśli nie będzie przekonany o Twoich dobrych intencjach i o tym, że to produkt lub usługa, której akurat potrzebuje. Koncentruj się więc nie na aktywnym polecaniu towaru i wymienianiu jego zalet, a na budowaniu relacji i zaufania. Więcej czasu spędź na słuchaniu o problemach i potrzebach klienta niż na samym eksponowaniu zalet produktu, który próbujesz sprzedać. Najczęściej klient sam Ci opowie, czego oczekuje. Twoja rola ogranicza się do zaoferowania mu optymalnej usługi lub produktu z oferty.
Wyobraź sobie wizytę w salonie fryzjerskim. Czy od fryzjera oczekujesz tylko szybkiego i prostego ścięcia włosów, czy również troski o Twój wygląd i samopoczucie? Na pewno docenisz, jeśli poradzi Ci, jaki kolor i jaka fryzura będą najlepsze, jeśli sprawdzi stan Twojej skóry i poleci odpowiednią odżywkę.

Traktuj klienta jak partnera

Potraktuj swojego klienta jak partnera biznesowego. Przecież to właśnie on dostarczy Ci najcenniejszych informacji o aktualnych trendach, o zmianach i oczekiwaniach rynku. W każdej chwili, jeśli tylko masz możliwość, rozmawiaj, uważnie słuchaj i analizuj. Na bazie tych informacji udoskonalaj ofertę, wprowadzaj nowości – po prostu odpowiadaj na aktualne potrzeby. Jeszcze uważniej przysłuchuj się krytyce i sugestiom. Dzięki nim możesz skorygować niedociągnięcia, zweryfikować poziom obsługi czy pracę Twoich pracowników. Twój klient to partner, który pomaga Ci w rozwoju firmy.

Zbieraj informacje o kliencie

Nie byłoby mowy o indywidualizacji czy personalizacji, gdyby firmy nie gromadziły ani nie przetwarzały informacji o swoich klientach. Trafne dostosowanie produktów i usług opiera się bowiem na znajomości potrzeb każdej jednostki. Buduj profile swoich klientów – zbieraj dane kontaktowe, informacje na temat oczekiwań, preferencji, problemów, zwyczajów zakupowych, a nawet daty urodzin. Wszystko skrupulatnie zapisuj. Dopiero na bazie tej wiedzy stworzysz odpowiednią ofertę, a klient chętniej i szybciej ją zaakceptuje.

Komunikuj się z klientem

Bądź w stałym kontakcie z klientem. Nie czekaj, aż sam Cię odwiedzi – zaproś go. Nie pozwól, aby klient o Tobie zapomniał. Informuj o aktualnych nowościach, oczywiście tylko takich, które odpowiadają jego gustom i oczekiwaniom. Dziel się z nim swoją wiedzą. Dzięki temu budujesz swój autorytet, a jego zaufanie. Daj mu poczucie, że o nim pamiętasz, że jest dla Ciebie ważny i tak naprawdę chcesz mu pomóc, a nie coś sprzedać.
Jeśli prowadzisz warsztat samochodowy, przypomnij klientowi o upływającym właśnie terminie badania technicznego. Jeśli masz salon kosmetyczny – zaproponuj darmową konsultację lub zabieg z okazji urodzin.
Do sprawnego porozumiewania się wykorzystuj odpowiednie systemy do prowadzenia kampanii e-mailowych i SMS-owych. Pamiętaj: komunikacja powinna być spersonalizowana, skierowana do konkretnego odbiorcy. Dwa razy przemyśl treść wysyłanej informacji – klient powinien otrzymać coś, co stanowi dla niego realną wartość.

Wykorzystaj technologię

Nawet jeśli Twoja firma ma kilkunastu lub kilkudziesięciu klientów, nie będziesz w stanie zapamiętać wszystkich informacji na ich temat, nie znajdziesz też tyle czasu, żeby analizować dane czy wysyłać indywidualne e-maile. Skorzystaj z dzisiejszych technologii. Sprawdź dostępne na rynku systemy CRM (customer relationship management) lub oprogramowania do zarządzania firmą, najlepiej stworzone z myślą o branży, w której pracujesz. Takie oprogramowanie pomoże Ci zautomatyzować i znacznie przyspieszyć codzienną pracę, gromadzić, a potem odpowiednio wykorzystać cenne informacje czy też prowadzić zindywidualizowaną komunikację z Twoimi klientami.

Myśl perspektywiczne

Nie myśl o bieżącej sprzedaży czy prostym zysku. Skup się na budowaniu relacji z klientem oraz jego lojalności. Owszem, to znacznie dłuższy i bardziej wymagający proces. W perspektywie czasu jednak takie podejście zaowocuje sporą grupą wiernych konsumentów, którzy będą nie tylko częściej i więcej kupować, lecz także aktywnie rekomendować Twoje produkty czy usługi oraz – o czym warto pamiętać – szybciej wybaczać ewentualne niedociągnięcia.

Dodaj komentarz