Mowa ciała, czyli o czym informujemy innych poza słowami

Rozwój nowych technologii sprawił, że komunikujemy się szybko i na wiele sposobów. Dokonujemy wielu ustaleń na odległość, negocjujemy, sprzedajemy, kupujemy, korzystając z dobrodziejstw nowoczesnych technologii. Jednak niezależnie od tego, w jakiej formie się porozumiewamy, to musimy mieć świadomość, że komunikacja interpersonalna przebiega zawsze na dwóch poziomach, czyli werbalnym i niewerbalnym.

 
Komunikacja werbalna odbywa się przy użyciu słów i wydawać by się mogło, że jeśli znamy znaczenie słów, to będziemy skutecznie komunikowali się z innymi. Rzeczywistość okazuje się jednak bardziej skomplikowana.
Komunikacja niewerbalna odbywa się poprzez jakość głosu, ubiór, otoczenie i mowę ciała. Ma ciągły charakter, co oznacza, że nawet jeśli przestaniemy mówić (komunikacja werbalna), to porozumiewanie się trwa nadal. Komunikujemy się poprzez postawę ciała, mimikę, gesty, charakter kontaktu wzrokowego, odległość od rozmówcy i otoczenie, w jakim jesteśmy. Poprzez mowę ciała informujemy rozmówcę o swoim stanie emocjonalnym, a więc o tym, czy:

• czujemy się swobodnie, a może jesteśmy skrępowani,
• jesteśmy zainteresowani rozmową, może znudzeni, a może traktowani z lekceważeniem,
• chcemy rozmowę kontynuować, a może pragniemy ją zakończyć całkowicie i wyjść jak najszybciej,
• jesteśmy pewni siebie czy pełni obaw i lęków.

Komunikacja niewerbalna odbywa się poza słowami i z użyciem wszystkich zmysłów.
Na ogół potrafimy trafnie odebrać komunikaty niewerbalne, bo jest to język pierwotny, którym posługują się nie tylko ludzie od zarania dziejów, lecz także zwierzęta. Komunikacja bezsłowna jest ponadkulturowa i pozalingwistyczna, gdyż na całym świecie ludzie w podobny sposób okazują emocje i w podobny sposób reagują w określonych sytuacjach. Porozumiewamy się bez słów i robimy to nieświadomie, intuicyjnie. Specjaliści od mowy ciała potrafią wyczytać znacznie więcej, gdyż zawracają uwagę na te komunikaty, które umykają uwadze większości ludzi.

Mowa ciała

To jeden z obszarów komunikacji bezsłownej, która obejmuje mimikę, gesty, odległość między rozmówcami i rodzaj kontaktu wzrokowego. Poprzez ciało informujemy rozmówcę o naszych emocjach, obawach, lękach, zakłopotaniu. Ciało reaguje spontanicznie i mimo że trudno nad nim zapanować, to wielu ludzi biznesu, głowy państwa czy prezenterzy telewizyjni uczą się tej sztuki. Proces jest długotrwały, lecz mimo to trudno jest całkowicie objąć kontrolę nad ciałem.

Czy ciało mówi prawdę?

W interpretacji sygnałów płynących z ciała chodzi o unikanie skrajnych postaw, czyli przywiązywania zbyt wielkiej wagi do mowy ciała i traktowania jej jak wyrocznię lub całkowitego odrzucania sygnałów płynących z ciała. Chodzi o to, aby zauważać sygnały pozawerbalne pojawiające się w rozmowie, by brać pod uwagę swoje odczucia i być otwartym na to, co dzieje się na poziomie nieświadomym.
Sprzedaż, marketing a także polityka opierają się na komunikacji niewerbalnej. Specjaliści w tej dziedzinie potrafią powiedzieć ludziom to, co chcą usłyszeć, potrafią sprawić, że nagle zapragniemy nowego telefonu, nowej pralki, że czujemy się szczęśliwi. Specjaliści świadomie poprzez mowę ciała i słowa prezentują intencje, emocje potrzebne w danym momencie. Nauczyli się panowania nad ciałem, gestami, mimiką twarzy, kontaktem wzrokowym.
Obszerna wiedza na temat mowy ciała i komunikacji niewerbalnej pozwala znaleźć odpowiedź na następujące pytania:

• Jakie gesty i postawy mogą utrudniać kontakt z klientem?
• Kiedy klient jest zainteresowany ofertą, a kiedy nie?
• Kiedy klient próbuje zataić informacje lub swój stosunek do omawianej sprawy?
• Czemu ufać bardziej – słowom czy gestom?
• Po czym poznać, że klient czuje się niepewnie?
• Jak rozpoznać niezadowolenie, nieszczerość, niechęć, wrogość u klienta?
• Jak odróżnić czy radość klienta, z którym rozmawiamy, jest naturalna czy udawana?
• W jaki sposób zewnętrzna sytuacja wpływa na zachowanie klienta?

Należy także pamiętać o swoim zachowaniu, swoich gestach, swojej postawie i mimice, gdyż nasze zachowanie wpływa także na postawę klienta. Chcąc odczytywać przekazy niewerbalne klienta, musimy uwzględniać także swoje zachowania.

Interpretacja komunikatów niewerbalnych

Nie istnieje uniwersalny słownik gestów – nie można jednoznacznie przypisać określonego znaczenia danym ruchom, gestom czy pozycjom ciała. Trzeba brać pod uwagę zespół gestów i ruchów, różnice kulturowe oraz całość zachowań klienta. Interpretować należy indywidualnie, w zależności od tego, kim jest klient, skąd pochodzi itp. Podobnie jest z dotykaniem ramienia drugiej osoby – niektórzy mogą uznać to za zbytnią poufałość, a innym sprawi to przyjemność.

Odległość między rozmówcami

Podczas rozmowy intuicyjnie zachowujemy odległość, w której czujemy się bezpiecznie i pewnie. W niektórych sytuacjach, gdy ktoś podchodzi do nas zbyt blisko, czujemy dyskomfort. Wówczas mimowolnie odsuwamy się, zachowując dystans dla nas odpowiedni. Każdy z nas w indywidualny sposób reaguje na odległość między rozmówcami i dlatego trudno dokładnie określić, ile centymetrów powinna ona wynosić w konkretnej sytuacji.
Na ogół przyjmuje się, że najpewniej czujemy się w towarzystwie osób, które znajdują się od nas w odległości na wyciągnięcie ręki – jest to strefa społeczna.
Nieco bliżej pozwalamy podejść osobom, które znamy i z którymi kontaktujemy się często – są to znajomi, przyjaciele, współpracownicy. Jest to strefa towarzyska i obejmuje odległość pomiędzy dłonią a łokciem (przy wyciągniętej ręce).
Najbliżej – do strefy intymnej – dopuszczamy osoby nam najbliższe, które znamy i którym ufamy. Mogą to być mąż, żona, dziecko, partner, partnerka, a także swoje zwierzęta np. pies, kot.
W relacjach biznesowych należy pozostać w sferze społecznej, chyba że współpracujemy z klientem bardzo długo i nasze relacje są trwale zbudowane, wówczas wejście w strefę towarzyską może mieć miejsce.

Kontakt wzrokowy

Kontakt wzrokowy, a dokładnie jego obecność i charakter zależą od sytuacji i od osób, z którymi się kontaktujemy. Jeśli rozmówca unika kontaktu wzrokowego, może to oznaczać, że albo czuje się zakłopotany, mniej pewny w tej sytuacji, albo jest nieszczery. Dlatego utrzymanie kontaktu wzrokowego podczas rozmowy z klientem będzie miało kluczowe znaczenie. Należy jednak unikać uporczywego wpatrywania się w rozmówcę. Chodzi o naturalne spoglądanie w oczy.
Są trzy rodzaje kontaktu wzrokowego:

1. podczas rozmowy z klientem najbardziej pożądany jest kontakt wzrokowy biznesowy, który polega na tym, że wzrok przebiega tylko w trójkącie oczy i czoło;
2. w przypadku rozmowy z osobami, z którymi komunikujemy się częściej, pozwalamy sobie na omiatanie wzrokiem całej twarzy rozmówcy, czyli przyglądamy się policzkom, ustom, obserwujemy zęby, analizujemy makijaż. Jest to kontakt wzrokowy towarzyski;
3. inny rodzaj kontaktu wzrokowego, tzw. miarka, który polega na tym, że rozmówcę oglądamy w całości – poczynając od włosów, poprzez oczy, szyję, dekolt, biust, pośladki, nogi, stopy – i kończymy głębokim spojrzeniem w oczy. Jest rodzaj kontaktu wzrokowego, którego należy zdecydowanie unikać w relacjach zawodowych.

W kontakcie z klientem możemy pozwolić sobie jedynie na biznesowy charakter spojrzenia.
Znawcy mowy ciała potrafią z dużą dokładnością interpretować określone gesty, mimikę, wygląd człowieka, ton głosu i jego wysokość. Nie ma jednak jednoznacznego i ścisłego słownika pozwalającego interpretować zachowanie człowieka na poziomie niewerbalnym, szczególnie na podstawie jednego gestu wyrwanego z kontekstu. Interpretacji dokonujemy na podstawie zespołu gestów, w oparciu o posiadaną wiedzę, a także z wykorzystaniem własnego doświadczenia.
Jak odczytywać komunikaty płynące z mowy ciała rozmówcy? Na co zwracać uwagę w interpretacji zachowań klienta?

Jest to podstawą nie tylko skutecznej sprzedaży i profesjonalnej obsługi klienta, lecz także efektywnego kierowania ludźmi.