O sprzedaży napisano i powiedziano już wiele, żeby nie powiedzieć – wszystko. Jednak mimo to mam poczucie, że niezbyt wiemy, jak do sprzedaży podchodzić. Dalej gubimy się w prowadzonych działaniach sprzedażowych. Nie wiemy, czy w relacji z klientem być bardziej ofensywnym czy defensywnym? Naciskać, czy dać klientowi przestrzeń do powiedzenia „nie”. Nie wiemy często, co właściwie dziś sprzedaje. W świecie automatyzacji procesów, ogromnej konkurencji. Świecie, w którym często decydującym o wygranej czynnikiem jest cena. Odpowiedzi na powyższe i inne – wydaje się dość ważne – pytania, zawrę w trzech refleksjach o sprzedaży. To moje osobiste refleksje. Być może staną się również Twoimi. Sprawdzimy?
Szczerość jako klucz do partnerskiej relacji
Wiele się mówi o tym, że z klientem należy budować dobre relacje. Świetnie. Ale co oznacza dobra relacja? Dla mnie fundamentem dobrej relacji handlowej jest szczerość. Za każdym razem, kiedy o niej mówię, widzę, jak rozmówcy kiwają twierdząco głowami. Notują. Prosta prawda często bywa odkrywcza. Drogi Kliencie, ja mam rozwiązanie, z którego bardzo wielu korzysta, ale jeżeli na którymś z etapów rozmowy uznasz, że ono nie jest dla Ciebie, powiedz mi o tym szczerze i wprost. Nie będę naciskał na kontynuowanie rozmowy.
Moją rolą jako sprzedawcy jest tworzenie szczerej relacji z klientem. Powiedziałbym – antysprzedażowej. I to wcale nie dlatego, że – Kliencie – masz pewnie złe doświadczenia z takimi sprzedawcami jak ja. Domyślam się, że niejeden Ci coś wcisnął. Coś, czego nie potrzebowałeś. Ja taki nie jestem i nie chcę być. Chcę się tą szczerością i byciem wprost wyróżnić. Chcę oszczędzić Tobie i sobie czas, jeżeli rozwiązanie nie będzie dla Ciebie. Bądźmy w prawdzie. Nie zmylajmy się. Nie twórzmy atmosfery niedopowiedzenia. Bo po co?
Gaz czy hamulec?
To odwieczne pytanie, jaki mam być w relacji z klientem. Bardziej naciskającym czy może tym, który da klientowi przestrzeń do powiedzenia „nie”. Przy czym ta przestrzeń nie oznacza, że nie zależy mi na sprzedaży. Bo zależy i to bardzo. Ale jeżeli, Kliencie, nie jesteś przekonany, powiedz mi o tym. Oszczędźmy sobie czas. Nie prowadźmy kilku rozmów sprzedażowych, z których nic nie wyniknie. No może poza frustracją, moją i Twoją.
Im dłużej pracuję w sprzedaży, tym bardziej jestem przekonany, że hamulec w relacji z odbiorcą, takie dawanie przestrzeni do powiedzenia „nie”, otwiera znaczącą większość klientów. Przy czym to nie jest jakaś sprzedażowa sztuczka, trick. Ja rzeczywiście taki jestem. Nie lubię się narzucać. Mam przekonanie o wartości mojego rozwiązania. Ogromne przekonanie. Niemniej, będę z Tobą dalej rozmawiał, jeżeli i Ty też będziesz miał przekonanie. I tylko wtedy. Tworząc komfortową atmosferę, partnerską relację, będę dawał Ci, Kliencie, pełne prawo do „nie”. Wolę je usłyszeć na wczesnym etapie rozmów, niż być zbywany stwierdzeniami typu: „być może, Panie Arku”, „muszę się jeszcze zastanowić” albo „proszę zadzwonić po wakacjach”. Dlaczego? Bo zwykle, kiedy słyszę takie teksty, oznacza to, że nie przekonałem. Nie zawsze, ale często. Pytanie, za co mi płacą pensję i prowizję: za szeroki pipeline klientów, którzy „się zastanowią” i może w przyszłości coś z tego będzie czy za zamknięte pozytywnie transakcje?
Badanie potrzeb nie sprzedaje
Mając odpowiednie, partnerskie relacje z klientem, mogę przejść do sedna sprzedaży. Są nim pytania, które będę zadawał. Pytania nie o potrzeby, tylko o problemy. Uważam dziś, że samo badanie potrzeb nie wystarcza. Trzeba czegoś więcej. Jest udowodnione naukowo, że motywacja „od” jest znacznie silniejsza niż motywacja „do”. Czym jest badanie potrzeb? Motywacją „do”. Badając wyłącznie potrzeby, kierujemy się w stronę motywacji „do”, a więc motywacji o znacznie mniejszej sile.
Bo czym jest badanie potrzeb w praktyce? Dystrybucją oczekiwań:
– Czego Pan potrzebuje, Drogi Kliencie?
– Żeby coś było długie, Panie Arku, miało 2 metry i było zielone.
– OK, rozumiem, że potrzebuje Pan czegoś długiego, zielonego i żeby miało 2 metry, tak? 5000 zł.
I takich handlowców, z którymi klient rozmawia, jest kilku. Nie jestem sam. Jeżeli pozostali handlowcy zadziałają w ten sam sposób, narażają się na walkę o cenę. Parafrazując, zbierając oczekiwania klientów i podając na koniec cenę, sami prowokujemy walkę o cenę i obniżkę marży. Jak mogłoby to wyglądać na przykładzie opartym o motywację „od”, o problemy? – OK, Panie Krzysztofie, ale dlaczego ma być długie, a nie krótkie? Dlaczego dwa metry? Dlaczego zielone, a nie niebieskie? I dlaczego w ogóle Pan tego potrzebuje? Co nie gra? Zadając takie pytania, schodzę poziom niżej, głębiej. Pytam o to, co kryje się za potrzebami.
Zadając klientowi pytania problemowe, jestem w stanie zbudować motywację do zakupu tam, gdzie mam rozwiązanie. Zadając celne pytania, jest duża szansa, że będę miał rozwiązanie, którego nie będzie miała moja konkurencja. Wówczas mogę dyktować wyższą cenę, bo odkryję rzeczywiste pragnienia klienta. Pragnienia, które często mogą być odmienne od pierwotnych założeń. Odkryję coś, czego nie odkryje moja konkurencja. Tu zbuduję swoją przewagę. Stanę się doradcą klienta, nie sprzedawcą. Będę ekspertem. Bo pracuję, Kliencie, z Twoją branżą i wiem, z jakimi problemami możesz się borykać. Mam doświadczenie w tym temacie. Zaufaj mi, porozmawiajmy szczerze i sprawdźmy, czy to, co mam, będzie dla Ciebie. Czy mam lekarstwo na Twój ból. Bo może być tak, że nie mam. Czy możemy porozmawiać i na koniec Ty mi powiesz (szczerość), czy to, o czym mówię, ma sens i zrobimy następny krok, czy zakończymy rozmowę na tym etapie (prawo do „nie”, hamulec)? Czy możemy się tak umówić?
Kilka słów na koniec
3 refleksje mogą znacząco zmienić Twoje patrzenie na prowadzenie rozmów sprzedażowych z klientami. Po pierwsze, bądź w relacjach szczery. Twórz partnerską atmosferę. Wiem, że może to być trudne. Bo zazwyczaj ja jestem niżej w relacji z klientem, a on wyżej. Nie idź tą drogą. Tylko partnerskie relacje doprowadzą Cię do sukcesu. Dodatkowo nie „lataj z budżetem”. Nie naciskaj na klientów. Daj im pełną przestrzeń do powiedzenia „nie”. Więcej hamulca w relacji z klientami. Na koniec, badaj rzeczywiste pragnienia klientów, ich problemy. Nie badaj wyłącznie potrzeb. Schodź niżej, pytaj o powody. Buduj motywację do zakupu tam, gdzie masz rozwiązanie, którego nie ma Twoja konkurencja. Bo tylko wtedy możesz wygrać. A o zwycięstwa sprzedażowe przecież dzisiaj chodzi. O zwycięstwa i o poczucie, że to, co robimy, ma sens. Że działamy godnie. Prawda?
