Klient nasz Pan, czyli jak się nauczyć profesjonalnej obsługi

O sukcesie firmy decyduje nie tylko sam produkt czy usługa. Równie ważni są profesjonalnie przygotowani pracownicy, którzy będą potrafili rozmawiać z klientem, by obsłużyć go na możliwie najwyższym poziomie. Istotnych jest tutaj szereg składników, m.in. wygląd personelu, autoprezentacja, sposób zachowania i mówienia oraz umiejętność zadawania pytań, by poznać oczekiwania i potrzeby osoby zainteresowanej proponowaną ofertą. Dziś radzimy, jak zdobyć taką wiedzę.
Profesjonalna obsługa step by step
Zastanów się, co należy do kluczowych elementów obsługi klienta? Czy rzetelność? Na pewno tak. To, innymi słowy, stały i wysoki poziom świadczonych usług. To także uprzejmość, zatem traktowanie klienta z szacunkiem i okazywanie mu pozytywnego zainteresowania. Pamiętaj, że twoje nastawienie jest widoczne zarówno w słowach, jakie wypowiadasz, jak i w mowie Twojego ciała.
Obsługując klienta pamiętaj, że*:

• Możesz posiadać obszerną wiedzę na temat usługi lub produktu oraz umiejętności pozwalające tę wiedzę wykorzystać. Jednak Twoja praca może zostać nisko oceniona, jeżeli nie zachowasz odpowiedniej postawy i troski o klienta.
• Zawsze traktuj z szacunkiem nie tylko klienta, ale również rzeczy należące do niego, np. dokumentację, walizkę czy płaszcz.
• Pozytywna postawa wobec klienta to nie tylko słowa, ale również mowa ciała. Przykładowo – brak szacunku może być zauważalny w spojrzeniu czy mimice.
• Klient wyczuwa Twoje pozytywne lub negatywne nastawienie.
• Uprzejmość nie jest oznaką słabości, ale sposobem na tworzenie kapitału wzajemnego zaufania.

*na podstawie kursu online z certyfikatem „Obsługa klienta” netAkademia.pl
Jak poznać oczekiwania klientów?
Zastanów się, jakie są oczekiwania klienta związane z obsługą? Są trzy takie obszary – wiedziałeś?
1. Pierwszy z nich to oczekiwania minimalne, czyli zrealizowanie celu, z którym klient zwrócił się do osoby obsługującej.
2. Drugi obszar to oczekiwania optymalne. Większość klientów, oprócz zrealizowania celu, oczekuje również, że uzyska pomoc oraz opiekę osoby obsługującej. Oczekiwaniem optymalnym klienta jest zatem miła i profesjonalna obsługa, szybka realizacja oraz komfortowe warunki obsługi.
3. Z kolei trzeci obszar to wykroczenie poza oczekiwania klienta, czyli efekt WOW! Może nastąpić w wyniku miłego podarunku lub np. poświęcenia swojego prywatnego czasu na obsługę lub sprawdzenie informacji leżących poza zakresem obowiązków pracownika.
WAŻNE!

• Zawsze spełniaj oczekiwania minimalne.
• Staraj się spełniać optymalne.
• Staraj się wykraczać poza oczekiwania kluczowych lub stałych klientów.

Jak poznać typ klienta?
Czy wiesz, jakie są typy klientów, czym charakteryzuje się każdy z nich i jakie strategie należy przyjmować podczas ich obsługi? Dla przykładu, pierwszy typ to klient rozmowny. Łatwo jest go rozpoznać, ponieważ wypełnia swoją wypowiedzią cały czas spotkania.
Obsługując klienta rozmownego:

• Nigdy nie przerywaj jego wypowiedzi.
• Zachowaj czujność. Zaczekaj, aż klient zrobi przerwę, aby wziąć wdech i wówczas w uprzejmy sposób przejmij kontrolę nad rozmową. Możesz przykładowo powiedzieć „Tak, zgadzam się z Panem, dlatego właśnie proponuję…”.
• Powtarzaj najważniejsze argumenty. Klient rozmowny może nie zauważyć ich w toku własnej wypowiedzi.
• Podkreślaj główny sens rozmowy.

Przeciwieństwem klienta rozmownego jest klient cichy, który mówi niewiele, jednak bardzo uważnie słucha. Charakterystyczne dla tego typu jest również potakiwanie głową. Ze względu na ograniczoną ekspresję trudno jest ocenić poziom zainteresowania klienta cichego produktem czy usługą.
Obsługując klienta cichego:

• Staraj się zaangażować go w rozmowę poprzez zadawanie pytań otwartych. Możesz np. zapytać: „Jaką wielkość ma Pana mieszkanie?” lub „Dla kogo szuka Pani prezentu?”.
• Jeżeli po zadaniu pytania zapadnie cisza, nie przerywaj jej nawet, jeżeli czujesz się zakłopotany.
• Zaczekaj aż klient odpowie. Klient cichy potrzebuje więcej czasu na sformułowanie odpowiedzi.

Trzecim typem jest klient przyjacielski. Można go rozpoznać po częstym potakiwaniu, uśmiechaniu się, pozytywnym nastawieniu oraz braku dystansu. Pamiętaj, że rozmowa z klientem przyjacielskim jest przyjemnym doświadczeniem, jednak trudno jest uzyskać jego ostateczną decyzję. Z kolei klient uparty, kiedy podejmie decyzję, bardzo trudno ją zmienia. Taka postawa może wynikać z lęku przed okazaniem słabości. Klient uparty woli podjąć niekorzystną decyzję niż przyznać się do popełnionego błędu.
Klient doświadczony posiada dużą wiedzę dotyczącą produktu czy usługi. Czasami odgrywa rolę klienta cichego, aby sprawdzić reakcję pracownika. Potrafi docenić kompetentną i rzetelną obsługę, z drugiej jednak strony szybko rozpozna błędną argumentację.
Aby przekonać do siebie klienta przyjacielskiego, doświadczonego i upartego, potrzebujesz szerokiej wiedzy. Możesz ją posiąść podnosząc swoje kompetencje za pomocą literatury czy uczestnicząc w różnego typu szkoleniach internetowych.
WAŻNE!
Niezależnie od typu klienta, pracownik obsługi zawsze powinien być uprzejmy, uśmiechnięty, pozytywnie nastawiony, jak i aktywnie słuchać, zadawać pytania otwarte i zamknięte oraz jasno argumentować.
Co jeszcze powinieneś wiedzieć?
Każdy pracownik powinien posiadać wiedzę, mówiącą mu o tym, jak odpowiednio się zaprezentować, nie tylko merytorycznie, ale także biorąc pod uwagę estetykę ubioru (czy wiesz, że niebieski budzi zaufanie, dlatego warto posiadać choć jeden element garderoby w tym kolorze?). Nie mniej ważna jest umiejętność odpowiedniego zachowania niewerbalnego i werbalnego, zadawania sensownych, ukierunkowanych na cel pytań i prowadzenia rozmowy zgodnej z tzw. językiem korzyści, który pozwoli poznać oczekiwania każdego klienta, niezależnie od jego typu i charakteru.
Wskazówki na zakończenie*:

• Nawiąż z kontakt z klientem. Pamiętaj o pierwszym pozytywnym wrażeniu i zasadach profesjonalnej autoprezentacji.
• Zastanów się, jakie są oczekiwania klienta związane z obsługą. Zawsze zaspokajaj oczekiwania minimalne i jeżeli jest to możliwe, staraj się pozytywnie go zaskoczyć i wychodzić poza jego oczekiwania.
• Kontroluj rozmowę stosując pytania otwarte i zamknięte, a także zbieraj niezbędne informacje i wyciągaj wnioski.
• Stosuj zasadę 4 sekund. Nie traktuj każdej pauzy, jako okazji do przejęcia kontroli nad rozmową. W pierwszym etapie rozmowy, kiedy zbierasz informacje, daj klientowi czas na dokończenie wypowiedzi. Kiedy klient zrobi pauzę poczekaj 4 sekundy. Krótkie przerwy często stymulują klienta do spontanicznego uzupełnienia informacji.
• Zawsze aktywnie słuchaj klienta.
• Wykorzystuj wiedzę dotyczącą typologii klientów.

*na podstawie kursu online z certyfikatem „Obsługa klienta” netAkademia.pl
Potencjał każdego przedsiębiorstwa to procent stałych, zadowolonych klientów. Dzięki profesjonalnej i satysfakcjonującej obsłudze firmy nie tylko zyskują nowych kontrahentów, klientów i parterów, ale również budują ich lojalność. Dlatego już dziś warto poznać wszystkie tajniki skutecznej i profesjonalnej obsługi każdego klienta.