Wystawianie niesprawiedliwych komentarzy na temat sklepu pod wpływem impulsu, nieczytanie regulaminu czy zasad wysyłki towaru – to główne grzeszki polskich e-klientów. Choć, jak wynika z badań Rzetelnej Firmy, coraz częściej kupujemy w Internecie (83% ankietowanych), to ciągle jeszcze zachowujemy się tak, jakby nie obowiązywała nas etykieta.
Negatywny komentarz dla sprzedawcy, gdy klientka kupiła produkt, a później znalazła go w innym miejscu za połowę ceny, nikogo już nie dziwi – przekonują pracownicy e-sklepów. W takich sytuacjach najważniejsze to zachować dystans, znać zapisy regulaminu i nie poddawać się presji – twierdzą.
– Obecnie w Polsce mamy do czynienia z wręcz obsesyjną walką o prawa konsumenta, zapominamy jednak o tym, że po drugiej stronie też są ludzie, którzy mogą stracić cierpliwość w momencie, gdy otrzymują dziesiątą reklamację od tej samej osoby, zgodnie z zasadą, że powód zawsze się znajdzie – mówi Paweł Kucharzyk, prezes Opineo, ogólnopolskiego serwisu oceniającego sklepy internetowe, zrzeszającego 300 tysięcy firm.
Stresują się klienci, ale stresują się też sprzedawcy. Według Instytutu Medycyny Pracy, dla tych drugich najbardziej stresujące są ekstremalne i nieprzewidywalne ludzkie reakcje (ponad 91%) oraz konieczność utrzymania pogodnego wyrazu twarzy bez względu na okoliczności (prawie 84%). Wbrew temu, co twierdzi część konsumentów, na rodzime e-sklepy nie ma co narzekać.
– Kontaktujemy się z serwisami konsumenckimi i partnerami e-commerce na zachodzie Europy, porównując jakość obsługi polskich e-sklepów oraz ich odpowiedników w innych krajach. Możemy z pełną odpowiedzialnością stwierdzić, że nasze rodzime e-sklepy przodują w jakości świadczonych usług. W niektórych przypadkach należy wręcz podziwiać stoicki spokój, jaki zachowują odnosząc się do żądań niektórych konsumentów – dodaje Kucharzyk.
Nieuzasadnionych reklamacji jest coraz więcej, bo też i rynek usług e-sklepów jest coraz większy. Jak wynika z badań Rzetelnej Firmy, jedna czwarta respondentów dokonuje zakupów przez Internet nawet klika razy w miesiącu, tyle samo ankietowanych – kilka razy w roku, dlatego tak ważne jest zabezpieczenie interesów zarówno sprzedawców, jak i konsumentów, korzystających z tego typu usług. W czerwcu przyszłego roku zmienią się przepisy dotyczące e-sklepów, mają one wpłynąć na poprawę relacji obu grup oraz ujednolić zasady dotyczące sprzedaży wysyłkowej.
Jedną z ważniejszych zmian jest wydłużenie czasu, jaki klient ma na zwrot towaru zakupionego przez Internet. Obecnie jest to 10 dni, ma być 14. Będą także jaśniejsze regulacje dotyczącego tego, kto ponosi koszty wysyłki, ile musi zapłacić konsument. Zostaną wprowadzone nowe zapisy dotyczące prawa odstąpienia od umowy kupna sprzedaży – np. nie będzie możliwości zwrotu artykułów higienicznych po usunięciu odpowiednich zabezpieczeń.
– Pamiętajmy, że zakupy internetowe mają pewne niedogodności, zarówno po stronie kupującego, jak i sprzedawcy. Jedna strona nie ma pewności, czy dostanie zapłatę, druga boi się, że nie dostanie towaru lub otrzyma coś, co nie spełni jej oczekiwań. Dlatego też warto mieć na względzie prawa konsumenta oraz sprzedawcy, które systematycznie usprawnia Unia Europejska, wymuszając rozwiązania chroniące bezpieczeństwo transakcji i możliwość łatwego wyjaśniania sporów pomiędzy kupującym a sprzedającym – przekonuje Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy.
Nowe przepisy wprowadzają zmiany także w tej kwestii. Jednym z narzędzi do rozstrzygania konfliktów między usługodawcą a klientem będzie platforma internetowa ODR, która ułatwi całą procedurę w przypadku, gdy strony sporu pochodzą z różnych krajów i istnieje między nimi bariera językowa.
Konsumenci, którzy napotkają problemy przy zakupie online, będą mogli złożyć skargę za pośrednictwem platformy w wybranym przez siebie języku. Platforma powiadomi sprzedawcę o skardze. Następnie konsument i sprzedawca ustalą, który mediator pomoże w rozstrzygnięciu ich sporu. Wskazany przez nich podmiot otrzyma szczegóły sprawy. Aby złożyć skargę, wystarczy wypełnić krótki elektroniczny formularz. W razie jakichkolwiek problemów pomogą doradcy. Zdaniem autorów zmian – nowe przepisy to kolejny krok na drodze budowania kultury e-zakupów.
