Dossier
Kiedy pytana o to, czym się zajmuję, odpowiadam „Komunikacją wewnętrzną i kulturą organizacji”, czasami słyszę: „A my tego nie mamy”. Jednak każda firma „to” ma. Nie każda natomiast jest tego świadoma i nie w każdej obszary te są zarządzane. Tymczasem…
Komunikacja to po(d)stawa
Można porównać ją do powietrza – jest czymś naturalnym, wręcz niezauważalnym. A jednak odczuwamy jej jakość tak, jak odczuwamy jakość powietrza, którym oddychamy. Wpływa ona na atmosferę i zdrowe relacje, także zawodowe. Wynika z naszych postaw i doświadczeń oraz determinuje kolejne. To od komunikacji w dużej mierze zależy nasze funkcjonowanie w grupie i nasza efektywność. Bo każdą rzecz można powiedzieć na wiele sposobów, a to, jak coś mówimy, bywa ważniejsze od tego, co mówimy.
Firma to żywy organizm
W organizacji komunikacja nabiera jeszcze innego znaczenia. Można mówić o jej dwóch nurtach: formalnym i nieformalnym. Komunikacja formalna to wszystko to, co rozprzestrzenia się w firmie oficjalnymi kanałami: na formalnych spotkaniach pracowników, odprawach, w biuletynach firmowych czy w intranecie. Nieformalna to ta „korytarzowa”. To wymiana informacji w kuchniach i palarniach, także w mailach, a nawet podczas wspólnej podróży do i z pracy.
Nadrzędną rolą komunikacji wewnętrznej w organizacji jest wsparcie realizacji jej celów biznesowych. Rolę tę dobrze oddaje porównanie komunikacji wewnętrznej do układów krwionośnego i odpornościowego. Jako układ krwionośny komunikacja wewnętrzna jest odpowiedzialna za przepływ merytorycznych informacji oraz wiedzy. Zadaniem komunikacji jest w tym przypadku pobranie w odpowiednim miejscu i czasie informacji i wiedzy, ich przetworzenie i dostarczenie w odpowiednim czasie w odpowiednie miejsce. Tak, żeby organizm – organizacja i wszyscy jej uczestnicy – mogli sprawnie funkcjonować i efektywnie realizować swoje zadania.
Jako układ odpornościowy komunikacja wewnętrzna ma integrować pracowników, budować wewnętrznie spójną, silną organizację. Ta funkcja jest realizowana przez budowanie rozumienia dla decyzji zapadających w firmie oraz dla powiązań istniejących między pracą każdego z zatrudnionych. Wpływa to na zaangażowanie i motywację pracowników, a tym samym na jakość realizowanej pracy i współpracy. Chroni także ich i firmę w sytuacjach kryzysowych. Bowiem wspólne rozumienie i świadomość współzależności sprawiają, że ludzie czują się odpowiedzialni za pracę, którą wykonują, a także mają poczucie wpływu na przyszłość swoją, współpracowników i firmy.
Kulturalna mała firma
Poprzez komunikację kształtuje się kultura organizacji. To normy zachowań pracowników, firmowe rytuały i obyczaje, standardy postępowania wpływające na postawy pracowników względem siebie i względem klientów. Kultura organizacji i komunikacja wewnętrzna są naczyniami połączonymi. Jeśli w kulturę firmy wpisane jest zwracanie się do siebie po imieniu, dystans między pracownikami jest mniejszy, a współpraca przebiega sprawniej. Jeśli jest przyzwolenie na wulgarność i agresję, pracownicy mogą być wobec siebie wrogo nastawieni i wchodzić w konflikty, a tym samym utrudniać sobie wykonywanie zadań.
Do tanga potrzeba minimum dwojga
Komunikacja wewnętrzna zaczyna istnieć w organizacji już wtedy, kiedy na rzecz jednej firmy pracują dwie osoby – już wtedy ważna jest spójność, wspólne rozumienie i zgodność co do tego, jaką firmę współtworzymy, jakie standardy kształtujemy. Dzięki nim firma buduje swój wizerunek, kreuje swoją twarz, która decyduje o postrzeganiu jej przez otoczenie – klientów, konkurencję, inwestorów. Tym samym przekłada się bezpośrednio na biznes.
W miarę rozrastania się firmy budowanie spójności, rozumienia wymaga większego pietyzmu i coraz szerzej zakrojonych działań – im więcej osób jest zatrudnionych, tym więcej kształtuje komunikację i kulturę firmy. Jasno określone i umiejętnie komunikowane zasady pracy i zachowań czy postaw pozwalają zachować spójność, wyrazistą twarz. Pomagają także pracownikom w rozpoznaniu firmowej tożsamości i identyfikację z nią.
Trzeba pamiętać, że najbardziej wiarygodnym źródłem informacji dla pracowników jest ich bezpośredni przełożony. Od tego, czy i w jaki sposób komunikuje się ze swoimi podwładnymi, zależą ich nastawienie do firmy i zaangażowanie w swoją pracę.
Biuletyn wewnętrzny, intranet, czy portal społecznościowy są ostatecznie narzędziami, nośnikami informacji, a nie istotą komunikacji wewnętrznej.
Siła organizacji tkwi w komunikacji
Komunikacja przede wszystkim czyni możliwym efektywne realizowanie funkcji zarządzania: planowania, delegowania, motywowania i kontrolowania.
Można snuć dalekosiężne plany i wizje, jednak bez przedstawienia ich w sposób jasny i adekwatny do rzeczywistości pracowników, pozostaną one jedynie wizjami pracodawcy; mieć zespół, w którym jest jasny podział zadań i kompetencji, jednak bez precyzyjnego określenia celu i sposobu realizacji obowiązków na poszczególnych stanowiskach, nie zostaną one właściwie wykonane; zarządzać przez cele, jednak poza nimi więcej się nie osiągnie. Można wreszcie stosować zasadę kija i marchewki, jednak przy pierwszej lepszej sposobności pracownicy mogą taką firmę opuścić.
Świadoma i przemyślana komunikacja wewnętrzna jest dla zarządzających narzędziem wspierającym realizację celów biznesowych firmy. Wpływa na zmniejszenie rotacji i poziomu absencji, co daje wymierne korzyści finansowe. W dłuższym czasie buduje stabilną, spójną i efektywną organizację. Pracownikom daje natomiast poczucie bezpieczeństwa i celu, angażuje ich, motywuje i przywiązuje do firmy.
Zaniedbanie komunikacji wewnętrznej i kultury organizacyjnej nie oznacza, że nie będzie ich w organizacji. Oznacza to jednak, że będą kształtowały się przypadkowo i chaotycznie, co w dłuższej perspektywie może przynieść wymierne straty, także wizerunkowe. Straty, których odrobienie będzie bardziej kosztowne niż bieżące, przemyślane, ukierunkowane i konsekwentne działania.
Dogadać się z pokoleniem Y
Jeszcze dziesięć lat temu komunikacja wewnętrzna była postrzegana w Polsce jako propaganda. Ma to swoje historyczne uzasadnienie – w latach powojennych aż do lat 80-tych wszechobecne były „odezwy do ludu pracującego”. Były to także czasy, w których należało ostrożnie wypowiadać swoje myśli i uczucia.
To wszystko spowodowało, że nasze umiejętności komunikacyjne są dalekie od ideału, a firmowe: misja, wizja czy wartości budzą nieufność i ironiczny uśmiech. Tymczasem na rynek pracy wkracza pokolenie Y, jasno mówiące o tym, czego i jak chce, domagające się otwartej, transparentnej komunikacji. To stawia nowe wyzwania przed zarządzającymi i pracownikami starszych pokoleń. Wzajemne zrozumienie zamiast „przepychanek” i wrogości może okazać się kluczem nie tylko do sukcesu firmy, ale także do jej przetrwania w niespokojnych i szybko zmieniających się warunkach ekonomicznych.
Warto uczyć się od najlepszych
Jedną z pierwszych rzeczy, jaką zrobił Ingvar Kamprad, stwarzając IKEA, było określenie charakteru, jaki ma mieć jego firma, jego imperium. Zrobił to w „Testamencie sprzedawcy mebli” przez opisanie wizji i misji swojego przedsiębiorstwa oraz wartości, którymi mają kierować się jego współpracownicy, by cele te mogły zostać realizowane. To, co Kamprad stworzył niemal 40 lat temu, nadal stanowi o atmosferze pracy i wizerunku IKEA, niezależnie od tego, czy to fabryka w Polsce, biuro w Szwecji czy salon sprzedaży w USA. Niezależnie od kryzysów gospodarczych czy wizerunkowych.
Misja, wizja i wartości firmowe formują kulturę organizacji, a ta stanowi naczynia połączone z komunikacją wewnętrzną – wpływają na siebie i kształtują się wzajemnie. Misja firmy określa cel jej istnienia. Wizja determinuje kierunek rozwoju. Wartości firmowe wytyczają sposoby realizacji misji i wizji. Zadaniem komunikacji wewnętrznej jest budowanie zrozumienia dla celu istnienia firmy i pracy każdego zatrudnionego, wskazywanie tego, jak sposób wykonywania pracy może przełożyć się na przyszłość organizacji i pracownika oraz jakie postawy i zachowania to umożliwią i uczynią łatwiejszym. Warto zadbać o tę podstawową sferę zarządzania.
