Precyzja komunikatów w biznesie ma często kluczowe znaczenie dla jego rozwoju i powodzenia, bo wpływa na jego postrzeganie przez klientów. Jak sprawić, by słowa znaczyły to samo dla nadawcy, jak i odbiorcy? Jak uniknąć zakłóceń w przekazie i rozumieć się lepiej?
Rozmawiam o tym z Tomaszem Kammelem – dziennikarzem telewizyjnym, producentem, scenarzystą i trenerem, twórcą kanału Kammel Czanel na YouTubie, na którym prezentuje zasady autoprezentacji, wystąpień publicznych i skutecznej komunikacji nie tylko w biznesie.
Znany jest Pan przede wszystkim z telewizji. Może nie wszyscy wiedzą, że poza dziennikarstwem zajmuje się Pan także komunikacją międzyludzką i edukacją w jej zakresie. Co sprawiło, że zainteresowanie tym tematem przełożyło się na Pana dodatkową działalność?
Wszystko zaczęło się przypadkowo. Miałem w studiu gościa, który bardzo się tremował. Po przywitaniu w kilku prostych słowach udało mi się go uspokoić. Spontanicznie, naprędce przekazałem mu też garść sztuczek, dzięki którym wypadł zdecydowanie lepiej, niż to się na początku zapowiadało. Po zakończonej rozmowie podszedł do mnie kolega odpowiedzialny za dźwięk i zapytał, dlaczego nie zajmuję się takimi sprawami zawodowo. Odpowiedziałem, że nie wiem, i chwilę potem zacząłem się nimi zajmować.
Tak powstał Kammel Czanel – Pana kanał na YouTubie, który porusza zasady skutecznej komunikacji, autoprezentacji i efektywnych wystąpień publicznych. Dlaczego został Pan youtuberem?
Uwielbiam niezależność, od zawodowej przez czasową po finansową. YouTube mi ją daje. Poza tym w sieci są ludzie, którym mam sporo do powiedzenia. Przez telewizję nigdy bym do nich nie dotarł.
Gdy wystartowałem Kammel Czanel przekazałem widzom w pierwszych słowach, że witam w telewizji, gdzie jestem prezesem, ale i inspicjentem, garderobianym i jak trzeba – nawet makijażystą. Niezależność w pełnej krasie.
Czy potrzeba szkolenia w zakresie komunikacji biznesowej wynika z tego, że zauważa Pan braki w tej dziedzinie wśród przedsiębiorców? Czy nie umiemy ze sobą rozmawiać tak, by osiągnąć zamierzony efekt?
W komunikacji biznesowej typowej dla naszego kraju dostrzegam jeden najbardziej jaskrawy problem.
Nie umiemy się ze sobą konstruktywnie nie zgadzać.
A w biznesie niezgoda nie musi oznaczać automatycznie bycia przeciw komuś. Słabo też przyjmujemy krytykę, jednocześnie chętnie oceniając. Mam przykład: jeden z moich kursantów, wybitny na swoim polu sprzedawca, opowiedział mi o kluczowym kliencie, który podczas spotkania przypuścił bezpardonowy atak na strajkujących nauczycieli. W rodzinie mojego klienta są nauczyciele. On sam zgadzał się z ich postulatami i wspierał w proteście. Mimo to nie zareagował: „Co miałem zrobić? To mój najlepszy klient. Nie mogę go stracić”. Mówiąc to, zapytał, co ja bym zrobił.
I jaką miał Pan dla niego radę?
Ludzie lubią suwerennych, pewnych siebie, ale nie aroganckich rozmówców. Dlatego poradziłem mu, żeby następnym razem stwierdził: „A ja widzę to inaczej”. Bez oceniania i atakowania drugiej strony.
Jakie jeszcze dominujące błędy w komunikacji dostrzega Pan najczęściej w kontaktach biznesowych?
Do wspomnianego problemu z niezgadzaniem się i zbyt łatwego poczytywania konstruktywnej krytyki za atak dochodzi jeszcze brak umiejętności przyjmowania odmowy.
Jak Pan myśli, z czego te błędy wynikają?
Nie jestem pewien, czy moja diagnoza jest słuszna, ale problem widzę w społeczeństwie obywatelskim, którym już dawno powinniśmy się stać, a ciągle jesteśmy jeszcze w drodze do tej chwili. Trzydzieści kilka lat temu żyliśmy w kraju, w którym kombinowanie było sposobem na załatwianie czegokolwiek. Nieuczciwość – nie raz, nie dwa – z konieczności musiała być sposobem na wygranie z systemem. Teraz tak nie jest, ale nawyki pozostały.
Swego czasu byłem świadkiem w procesie sądowym w Niemczech. Sędzia rozpoczął przesłuchanie od pytania, ile kosztowało mnie dotarcie do sądu. Powiedziałem, że 500 euro. Kiwnął głową i wypisał kwit, na podstawie którego wypłacono mi należną kwotę. Nie musiałem udokumentować kosztów, nie musiałem pokazywać biletu. Po prostu kasa wypłaciła mi pieniądze. „To dlaczego nie powiedziałeś, że tysiąc?” – póki normalni ludzie w naszym kraju będą gotowi zadawać takie pytania, póty nie będzie tak dobrze, jak być powinno.
Okazuje się, że komunikowanie się, choć na co dzień ze sobą przecież rozmawiamy, nie jest taką prostą sprawą, jak mogłoby się wydawać. Nierzadko dochodzi do konfliktów czy nieprzyjemnych sytuacji, bo źle dobraliśmy słowa, albo zostały one – mimo intencji – niewłaściwie zinterpretowane. Jak zatem powinniśmy mówić, żeby zostać wysłuchanym i dobrze zrozumianym? Aby skutecznie dotrzeć ze swoim przekazem do odbiorcy?
W warstwie technicznej, trzeba być zdecydowanym w ruchach i intonacji.
Wyraziste gesty, zdecydowany głos i wiara w to, że powiedzenie mniej, zazwyczaj znaczy więcej to ważne umiejętności skutecznego mówcy.
W warstwie merytorycznej, trzeba nauczyć się mówić językiem potrzeb słuchaczy i wyzbyć się pokusy mówienia o sobie. Całe szczęście przy odrobinie wysiłku to nietrudne.
Co – oczywiście poza tym, co mówimy – jest ważne? Jakie znaczenie ma komunikacja niewerbalna?
W budowaniu relacji poza solidnością i profesjonalizmem bardzo ważna jest otwartość. Niczego nie da się łatwiej wyrazić ciałem niż otwartości. Ciało, a szczególnie dłonie, może też być wspaniałym wzmacniaczem wypowiadanych słów.
Jak można uczyć się płynnego, przyciągającego uwagę mówienia? Jakie ma Pan na to metody?
Zestawy sztuczek szerzej omawiam na moim kanale lub podczas szkoleń. Dzisiaj mogę powiedzieć, że metamorfoza w poruszanej przez Panią sprawie nie wymaga mentalnej pracy nad sobą, wystarczy małe ćwiczenie oparte na ruchu ręką.
Czy każdy może się tego nauczyć i to wytrenować, czy trzeba mieć do tego talent?
Każdy może. U jednych efekty będą lepsze, u drugich gorsze, ale zdecydowanie każdy może odczuć zmianę.
Od czego zależą efekty w nauce przemawiania i rozmawiania? Jaki wpływ ma na nie typ osobowości człowieka?
Myślę, że ma rolę kluczową. Weźmy na przykład dwóch znakomitych mówców, komunikatorów: Andrzeja Poniedzielskiego i Jurka Owsiaka. Nie tylko temperament, ale i zwykła szybkość mówienia sprawiają, że Jurek maluje słowami obficiej, nie stroniąc od przymiotników, podczas gdy Andrzej posługuje się nimi oszczędniej i dużo wyraziściej. Dwa rodzaje energii, ale obydwa diabelnie skuteczne.
Czy są jakieś sztuczki i triki, których zdecydowanie nie poleca Pan w komunikacji?
Jest taka socjotechnika stosowana często przez policjantów. Gdy kontrolowany kierowca ma w mniemaniu policjanta zbyt dużo pytań, ten zwraca się do niego, mówiąc na początku lub końcu zdania: „Proszę pana” – tonem niecierpiącym sprzeciwu. De facto z pozoru grzecznościowe „proszę pana” zamienia się w takiej sytuacji dzięki swojej intonacji w: „Powiedz jeszcze słowo, a pożałujesz”.
Zaufania nie wzbudza też stwierdzenie z pozoru mające je budować, czyli: „Szczerze?”.
Za fatalne uważam też mające przełamywać pierwsze lody spoufalanie się i przechodzenie w tryb „panie Tomaszu”.
Podsumowując, jakie główne rady dałby Pan wszystkim, którzy chcą poprawić efektywność swojej komunikacji biznesowej?
Doradzałbym analizę potrzeb słuchaczy i odwagę w karczowaniu treści wystąpień i prezentacji. Zazwyczaj mówimy po prostu za dużo.
Bardzo dziękuję za rozmowę.
