Dbaj o wizerunek
O tym, że jako społeczeństwo potrafimy (i chyba też często lubimy) narzekać nie trzeba nikogo przekonywać. Media społecznościowe sprawiły, że ta nasza narodowa cecha może mieć bardzo konkretny negatywny wpływ na biznes. Jeśli bowiem potencjalny klient przeczyta w sieci, że w naszym hotelu śmierdzi, a w naszej restauracji jedzenie jest nieświeże, to z miejsca możemy dodać sobie kolejną liczbę do tabelki „potencjalnie utracony zysk”. Gdzie kończy się granica pomiędzy konstruktywną krytyką, a zaczyna się hejtowanie i jak sobie z nim radzić?
Czym w praktyce jest hejt (z ang. hate – nienawiść)?
Zdaniem Michała Fedorowicza z agencji Apostołowie Opinii hejt możemy definiować w 3 wymiarach:
- Oryginalnie i globalnie jest rozumiany jako ogólna nienawiść do czegoś lub kogoś niepoparta żadną racjonalną przesłanką. Obowiązuje tu zasada nienawidzę cię i już – np.: mój szef to bydlak, firma z d..y itp.
- Hejt polski – jeśli globalnie hejtowania ma podłoże bullingu, czyli gnębienia słabszych lub tych, którzy zaliczyli np. wpadkę wizerunkową, to na naszym gruncie paliwem do hejtowania jest frustracja i zazdrość. Klasyczny przykład: patrz na tego złodzieja, jaką furą jeździ, kradnie i tyle; ten mechanik to oszust, bo ma superdom pewnie okrada klientów itp.
- Hejt naukowy – to nowość od kilku miesięcy coraz bardziej obecna na polskich forach. Długie pseudonaukowe wywody bez wulgaryzmów spójne w formie, ale w przekazie wzywające do nienawiści.
Czy z hejterami należy walczyć, czy raczej sobie odpuścić?
Przejmowanie się każdym złym komentarzem czy opinią na nasz temat pozostawioną w sieci może skutkować nerwicą, dlatego trzymanie odpowiedniego dystansu jest jak najbardziej wskazane. Z drugiej jednak strony, badania jasno pokazują, że całkowite zlekceważenie tego typu zachowań może wpłynąć negatywnie na nasz biznes. Według badania przeprowadzonego przez eTelling Grupe 92% użytkowników czyta opinie w sieci przed podjęciem decyzji, a 89% użytkowników wierzy w komentarze umieszczane w sieci.
Hejterskie komentarze i opinie zamieszczane w sieci mogą odbijać się zarówno na samych wynikach sprzedaży, jak i w trudnościach z rekrutacją. Wpływ znaczenia hejtów zależy oczywiście od branży. To zjawisko jest szczególnie niebezpieczne w branży medycznej. Bo czy ktoś z nas zapisze się do lekarza, o którym wyczytał w sieci, że jest niekompetentny? Nawet jeśli taka opinia nie ma nic wspólnego z rzeczywistością, a jej autorem jest „kolega” po fachu z konkurencyjnego gabinetu, i tak wiele osób zrezygnuje, bo nie będzie miało odwagi sprawdzić na własnej skórze, czy opinia ma jakiekolwiek pokrycie w rzeczywistości.
Michał Fedorowicz przedstawia kilka podstawowych zasad w walce z hejtem:
- Nie rozmawiamy na forum z hejterem – zawsze nas pokona.
- Mamy prawo walczyć o swoje dobre imię.
- Nie reagujemy nerwowo.
Nie ma jednej uniwersalnej reakcji. Musi być dostosowana do konkretnych warunków zaistniałych przy konkretnym zdarzeniu. Fedorowicz opowiada o przykładzie swojego klienta – niedużego zakładu fryzjerskiego z Łodzi. Na jednym z portali osiedlowych pojawił się dość obszerny wpis od klientki, której włosy po usłudze farbowania zaczęły nagle wypadać. Klientka opisywała dokładny proces reklamacyjny i bardzo niemiłe zachowanie Pani z zakładu. Okazało się, że zdarzenie miało miejsce pod nieobecność właścicieli. Oczywiście, usunięcie takiego posta jest niesamowicie trudne, ponieważ nosi znamiona dozwolonej krytyki konsumenckiej. W tym wypadku konieczna była odpowiedź, w której właściciel przeprosił za zaistniałą sytuację, zapowiedział podjęcie odpowiednich kroków wyjaśniających, a klientka otrzymała 3 darmowe strzyżenia. Dzięki temu sytuacja wróciła do normy, zakład zyskał reputację i szacunek.
Zupełnie inaczej wyglądała sytuacja z pewnym lekarzem ginekologiem, który zauważył, że na tematycznych forach internetowych od kilku miesięcy pojawiają się na jego temat oraz jego praktyki negatywne wpisy. Po ich przeanalizowaniu stwierdził, że opisywane sytuacje nigdy nie miały miejsca. Charakter i styl wpisów był bardzo obraźliwy. Celem autora wpisów było nadszarpnięcie dobrej, nieposzlakowanej opinii wspomnianego lekarza. Próby polemiki na forum oraz próba wyjaśnienia sytuacji z jego strony powodowały natychmiastowy, dynamiczny wzrost negatywnych i – co najważniejsze – niemających związku z prawdą opinii. W późniejszej weryfikacji okazało się, że twórcą nagonki był „przyjaciel lekarz”. Ostatecznie, dzięki interwencjom naszego działu prawnego, oszczercze opinie zniknęły z sieci – podsumowuje Fedorowicz. Najczęściej bowiem w sytuacjach, w których udaje się namierzyć hejtera i postawić sprawę na ostrzu noża, internetowi napinacze odpuszczają i sami usuwają negatywne komentarze.
Każdy przypadek zetknięcia się z hejtem jest inny i powinien być indywidualnie rozpatrywany. Czasem szkoda czasu i nerwów, ale są przypadki, gdy odpuszczenie tematu dla „świętego spokoju” może nas kosztować utratę potencjalnych klientów i związanych z tym zysków.
