Jeżeli prowadzisz firmę i media społecznościowe są dla Ciebie złem koniecznym, ten artykuł może zmienić Twój punkt widzenia i sprawić, że poświęcisz swojej w nich obecności nieco więcej czasu, wysiłku i serca.
Social media grają istotną, choć nadal często niedocenianą, rolę w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw, nie tylko w Polsce. Dzięki potencjałowi mediów społecznościowych dotarcie do klienta końcowego lub partnera biznesowego jest łatwiejsze, w wielu przypadkach tańsze i bardziej efektywne niż kiedykolwiek. Zlekceważenie tego ważnego kanału lub brak spójnej aktywności są błędami, szczególnie w przypadku obsługi klienta. To właśnie nacisk na ten obszar działań coraz częściej przenoszony jest w świat mediów społecznościowych, które stały się płaszczyzną dyskusji, kryzysów wizerunkowych lub wręcz przeciwnie – ciekawych kampanii marek. Jednocześnie – błędnie – nie stanowi on istotnej części strategii dla wielu marek, które wyższy priorytet nadają angażowaniu społeczności, budowaniu świadomości czy zwiększaniu zasięgu komunikatów.
Dlaczego media społecznościowe są ważne dla customer service?
Powszechność i malejące koszty dostępu do internetu, rosnące przyzwyczajenie do urządzeń mobilnych, oswojenie z mediami społecznościowymi i ich wchodzenie w kolejne sfery naszego życia – to wszystko spowodowało zmianę zachowań i oczekiwań konsumentów. Odbiorcy spodziewają się natychmiastowych reakcji i odpowiedzi marki, a cierpliwość zdecydowanie nie jest ich mocną stroną. Ich prywatna aktywność w mediach społecznościowych sprawia, że oczekują tego samego od marek, z którymi chcą wejść w relacje i które obserwują. Wiedzą też, że ich głos w social media nie pozostanie niezauważony, dlatego wybierają właśnie ten sposób na wyrażenie opinii. Mnogość różnego rodzaju interakcji pozwala firmom na ulepszenie produktu czy poprawę jakości usług i komunikacji.
Przepis na skuteczną obsługę klienta w SM
Obsługa klienta w mediach społecznościowych rządzi się swoimi prawami. Przede wszystkim warto rozpocząć od ustalenia procedur. Szablony odpowiedzi, scenariusze zachowań w sytuacjach kryzysowych i im zapobiegania są podstawą przygotowań obecności marki w social media. Równie istotne są zaplanowanie spójnej komunikacji oraz określenie tzw. tone of voice dla grupy docelowej. Dysponowanie aktualnymi informacjami o własnych produktach i usługach oraz szeregiem ich specyfikacji jest istotne dla udzielania szybkich, ale konkretnych odpowiedzi na potrzeby lub skargi odbiorców.
Bardziej zaawansowanym rozwiązaniem może być zastosowanie chatbotów (modułów wirtualnych asystentów) w facebookowej aplikacji Messenger, które odpowiednio skonfigurowane będą pełniły funkcję asystenta klienta i przeprowadzały go przez sytuacje problematyczne. Nie zastąpią one jednak nigdy żywej osoby po drugiej stronie ekranu, dlatego powinny być traktowane jako wsparcie działu obsługi klienta, a nie jego zamiennik.
Jak mierzyć jakość obsługi klienta w mediach społecznościowych?
Niezwykle istotnym czynnikiem działań w zakresie customer service jest odpowiednia analiza zebranych danych i ich optymalizacja w celu zapewnienia jeszcze lepszej interakcji na linii klient –marka oraz wskazania wąskich gardeł. Bez poprawnej i przemyślanej strategii działania nie będą efektywne, a bez ich wnikliwego mierzenia dobra optymalizacja po prostu nie będzie możliwa.
Sotrender, narzędzie do analityki mediów społecznościowych, dostarcza statystyki istotne z punktu widzenia customer service, takie jak:
1. response rate (częstotliwość odpowiedzi na posty)
Im niższa wartość, tym gorsza i wolniejsza jakość obsługi klienta, a zbyt niski poziom powinien zmusić do myślenia i zmiany strategii customer service lub lepszego przeszkolenia osób zajmujących się tym obszarem w mediach społecznościowych.
TIP: Pracuj nad swobodą używania mediów społecznościowych przez dział wsparcia klienta: wyznacz moderatorów, rozpowszechnij dobre praktyki, ustal dyżury i dobierz narzędzia, które pomogą przy dużej liczbie zapytań.
2. response time (czas odpowiedzi)
Im szybciej i sprawniej odpowiadasz na pytania ze strony swoich odbiorców, tym lepszy wskaźnik i krótszy czas odpowiedzi.
TIP: Ustalenie jasnych procedur jest konieczne dla skrócenia czasu odpowiedzi i poprawy ich jakości oraz merytoryki. Oprócz wyżej wspomnianych dyżurów, warto popracować nad obiegiem informacji, stworzeniem pakietu materiałów o własnych produktach i usługach, a także przygotowaniem szablonów odpowiedzi i opracowaniem listy ważnych kontaktów.
3. negatywny feedback
Wskazuje, jak dużo negatywnych opinii otrzymujesz od swoich odbiorców. Analizowane jest to na podstawie ukrywanych przez użytkowników pojedynczych postów, wszystkich postów, zgłaszania treści jako spam czy zaprzestania lubienia strony. Wysoki wskaźnik może być spowodowany słabą jakością komunikacji czy nietrafionymi publikacjami.
TIP: Regularnie analizuj i optymalizuj swoje działania w mediach społecznościowych. Testuj typy postów i sprawdzaj, które z nich dostarczają najlepsze wyniki. Nie bój się usuwać ze swoich strategii tych, które nie działają i sprawiają, że Twoja strona traci odbiorców.
4. community ranking (ranking społeczności).
Dzięki statystykom pokazanym w rankingu społeczności możesz łatwo zidentyfikować najbardziej aktywnych i zaangażowanych fanów. Pozwoli Ci to lepiej zrozumieć Twoją grupę docelową i poznać jej zainteresowania, a co za tym idzie – dostarczać lepiej konwertujące treści i osiągać lepsze rezultaty.
TIP: Wykorzystując wiedzę o swojej grupie docelowej i jej poziomie zaangażowania, zaproponuj im aktywności, w których chętnie biorą udział.
Przykłady efektywnych działań marek
Jednym z lepszych przykładów jest Allegro, które często boryka się z niepochlebnymi komentarzami dotyczącymi transakcji, zmiany zasad i regulaminów czy spraw technicznych. Dzięki wyważonym, spokojnym i – co najważniejsze – konkretnym odpowiedziom udało mu się zażegnać niejeden spór i kryzys.
Cukiernia Nakielny także spotkała się z negatywną opinią, którą za sprawą przemyślanych działań zmieniła w wizerunkową korzyść dla siebie.
Innym przykładem przyjaznego podejścia do klienta i udanego customer service jest inPost, który z humorem potrafi zareagować na niejednoznaczne wiadomości od swoich odbiorców.
Media społecznościowe kryją w sobie nie tylko wielki potencjał marketingowy, ale także grają ważną rolę w obsłudze klienta i przez jej poziom pomagają budować wizerunek. O przykładach wzorowego customer service często mówi się głośno: nie tylko w social media, ale i na konferencjach, w prezentacjach lub książkach. Przede wszystkim najgłośniej mówi jednak o nim sam klient lub potencjalny nabywca, którzy coraz częściej przekonują się do marki właśnie dzięki jej przemyślanej komunikacji i sprawnemu rozwiązywaniu problemów.
Kij ma jednak dwa końce – równie często i szybko taka osoba może odwrócić się od marki, która nie zapewniła jej wsparcia i zignorowała próby kontaktów. Trzeba już o tym pamiętać, planując całość działań marketingowych. Zdecydowanie zachęcam do wykorzystania potencjału, który niosą ze sobą media społecznościowe.
Niestety prowadzenie takiej strony na Facebooku wymaga zatrudnienia osoby pracującej tak naprawdę na pełnym etacie. Nie każdy chce jednak ponosić koszty wynagrodzenia takiego pracownika. W rzeczywistości jednak na prawdę warto – taka inwestycja na pewno się zwróci – chociażby w postaci poprawy wizerunku i lojalności klienta względem firmy.
To prawda, że prowadzenie firmowego FanPage’a na Facebook’u może pochłaniać sporo czasu i pracy. Jednakże można też poświęcić kilka godzin w tygodniu na przygotowanie wpisów na następne dni i ustawić harmonogram ich publikowania.