W obliczu kryzysu gospodarczego do łask wraca budowanie długotrwałej relacji z klientem. Jak wynika z najnowszego badania Rzetelnej Firmy, 85 proc. przedsiębiorców uważa, że w czasie spowolnienia firmy powinny skupić się na budowaniu relacji. Aż 62 proc. badanych przyznaje, że inwestuje więcej czasu i zasobów na zdobycie zaufania konsumentów. Na takim podejściu klienci mogą tylko zyskać, oby więc nie przeminęło wraz z kryzysem.
Jak pokazuje najnowsze badanie przeprowadzone przez Rzetelną Firmę, dla 65 proc. polskich przedsiębiorców pozyskiwanie nowych klientów i zatrzymanie dotychczasowych stało się zdecydowanie trudniejsze niż jeszcze przed kilkoma laty. Ciężkie warunki rynkowe i zaostrzona konkurencja zmusiły firmy do pochylenia się nad relacją z klientem, przestawienia się na zindywidualizowane podejście do potrzeb i polepszenia jakości obsługi. Zdecydowana większość badanych przyznaje, że w czasie spowolnienia gospodarczego firmy muszą przywiązywać szczególną wagę do budowania długofalowej relacji opartej na zaufaniu. Aż 85 proc. badanych ma świadomość, że firmy powinny bardziej zabiegać o klienta, a 62 proc. przyznaje, że inwestuje więcej czasu i zasobów w budowanie poprawnych relacji z klientami. Co budujące, 33 proc. badanych przyznało, że koncentruje się na swoich klientach w takim samym stopniu jak dotychczas.
– Zastanawiający jest fakt, że dopiero w czasie kryzysu firmy zauważyły potrzebę budowania długotrwałych relacji z klientami – zauważa Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy. – Jednak to duża korzyść dla całego rynku, że przedsiębiorcy odkryli ogromny potencjał, jaki leży w budowaniu zaufania klientów. Wyższe standardy oznaczają korzyści dla konsumentów i kontrahentów, czyli lepszą obsługę i lepsze dopasowanie produktu do potrzeb. Zyskają na tym również sami przedsiębiorcy, którzy zaczynają przywiązywać większą wagę do swojej reputacji i marki – symbolu unikatowych wartości i jakości, która przyciąga klientów. Polecenie produktów czy usług ma o wiele większą wartość niż reklama, a poprawne relacje mogą uchronić przedsiębiorcę w momencie błędu – tłumaczy Waldemar Sokołowski.
Otworzenie się na dialog z klientem, na jego nie zawsze pochlebne oceny, na nieustanne udoskonalanie oferty w odpowiedzi na potrzeby i oczekiwania to niezbędne kroki, jakie musi podjąć przedsiębiorca, aby w zostać obecnej sytuacji dostrzeżonym na rynku. Dla 32 proc. przepytanych przez Rzetelną Firmę przedsiębiorców budowanie relacji z klientami to przede wszystkim indywidualne, dopasowane do potrzeb klienta oferty, a dla 26 proc. dbałość o jakość obsługi. 18 proc. firm stara się także rozbudowywać programy lojalnościowe i systemy rabatowe, a 9 proc. zbiera opinie klientów na temat produktów oraz usług i stara się na ich podstawie ulepszać ofertę.
Badanie przeprowadzone zostało w dniach 8-10 maja metodą wywiadu telefonicznego na reprezentatywnej próbce 1007 polskich przedsiębiorców zrzeszonych w programie Rzetelna Firma.
