Telefonia internetowa w firmie – tanie rozmowy to dopiero początek

Zarządzaj z głową

Telefonia internetowa w firmie oznacza nie tylko niższe rachunki telefoniczne, ale także dostęp do zaawansowanych usług dodanych, takich jak wirtualna centralka telefoniczna, wirtualny fax, czy call center. Usługi dodane telefonii VoIP zwiększają efektywność działania firmy, budują jej wizerunek jako nowoczesnego przedsiębiorstwa, a także zwiększają mobilność pracowników. Dzięki hostowaniu wymienionych usług w tzw. chmurze, zarządzanie nimi odbywa się z dowolnej lokalizacji z dostępem do internetu, także przez urządzenia mobilne, czyli jest niezależne od infrastruktury posiadanej przez firmę.

Mała firma jak wielka korporacja

Telefonia internetowa – zwana również, od nazwy wykorzystywanej technologii, telefonią VoIP (Voice over Internet Protocol) – przeszła długą drogę od momentu swoich narodzin kilkanaście lat temu. Z ciekawostki technicznej, wykorzystywanej jedynie przez entuzjastów, stała się obecnie dojrzałą usługą, z której codziennie na całym świecie korzysta wiele milionów osób. Szczególnie dużą popularność VoIP zdobył w małych i średniej wielkości firmach, którym zapewnił, w zdecydowanie niższej cenie, komplet usług oferowanych przez tradycyjną telefonię, a także o wiele więcej.
Korzyści z wdrożenia w firmie telefonii stacjonarnej bazującej na VoIP dobrze obrazują wyniki badania przeprowadzonego przez Webtorials i Fonality w 2011 roku wśród amerykańskich firm sektora MŚP. Jedno z pytań w ramach tego badania zostało skierowane do przedsiębiorstw, które już wdrożyły VoIP. Stwierdzono, iż wśród firm korzystających z VoIP, telefonia internetowa wraz z usługami dodanymi wyraźnie zmniejszyła koszty działania i wyrównała szanse w konkurowaniu z większymi firmami, wykorzystującymi drogie systemy i centrale telekomunikacyjne. Trudno się z tym nie zgodzić. Groszowe stawki za połączenia to korzyść już od dawna kojarzona z VoIP, jednak dopiero usługi dodane decydują o atrakcyjności tej telefonii dla firm z sektora MŚP.
Dzięki usługom dodanym można np. zastąpić tradycyjne urządzenie faxu lub centrali telefonicznej ich wirtualnymi odpowiednikami. Problemem nie jest też uruchomienie własnej infolinii czy też stworzenie systemu automatycznej obsługi klienta przy pomocy systemu zapowiedzi głosowych (IVR) czy call center. Wszystkie te usługi znamy przeważnie z kontaktu telefonicznego z dużymi instytucjami finansowymi lub operatorami telefonii komórkowej. Dzięki VoIP, taką samą usługę za kilkanaście złotych miesięcznie może wdrożyć każdy przedsiębiorca, nawet ten prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą.

Działaj efektywnie

„Telekomunikacyjne usługi dodane VoIP kosztują niewielkie pieniądze ze względu na sposób, w jaki są udostępniane klientom. Firmy nie muszą bowiem inwestować ani grosza w ich uruchomienie i serwisowanie, płacą jedynie niewielki miesięczny abonament za ich udostępnienie w tzw. chmurze. Jest to możliwe, jako że usługi te mają postać systemu informatycznego, zainstalowanego na serwerach operatora. Klient wynajmuje system, a następnie obsługuje go za pomocą panelu dostępnego przez internet. Obsługa systemu jest wyjątkowo prosta i nie wymaga specjalistycznej wiedzy. Za pośrednictwem panelu można np. zamawiać i przypisywać numerację poszczególnym pracownikom, uruchamiać i konfigurować usługi dodane VoIP, np.: zapowiedzi głosowe, a także generować raporty i bilingi, które w przejrzysty sposób pokazują sposób korzystania z telefonii w firmie.
Mając już uruchomione usługi dodane VoIP w firmie, szybko możemy zaobserwować, jak bardzo zwiększa się efektywność jej działania, np. w obszarze obsługi klienta. W czasach walki o każde zlecenie nie do pomyślenia jest sytuacja, w której potencjalny lub obecny klient nie może się dodzwonić do firmy ze względu na ciągle zajęty numer telefonu. Przy korzystaniu z telefonii internetowej te problemy znikają. Dzięki centralce telefonicznej, możemy bowiem przydzielić wszystkim pracownikom numery wewnętrzne oraz uruchomić system zapowiedzi głosowych (IVR). Wykreowane przy jego pomocy komunikaty powitają dzwoniącego, oferując mu możliwość przełączenia rozmowy do poszczególnych działów bądź też wybrania numeru wewnętrznego bezpośrednio do pracownika. Jeśli akurat nie będzie go przy biurku, system przekieruje połączenie na wcześniej przypisane do tej osoby alternatywne numery telefonów. Zaawansowane warunkowanie zapowiedzi głosowych umożliwi obsługę części klientów bez pomocy konsultanta, np.: sprawdzenie stanu zamówienia po podaniu jego numeru z klawiatury telefonu; stan zamówienia zostanie podany klientowi poprzez automatyczny komunikat zwrotny lub wysłany SMS-em.
Z kolei obsługę osób dzwoniących do działu obsługi klienta ułatwia usługa call center. Umożliwia ona kolejkowanie połączeń, a także przekierowywanie ich do dostępnych w danej chwili konsultantów, dzięki czemu połączenie od klienta zawsze zostanie odebrane. VoIP sprawdza się też wtedy, kiedy klient potrzebuje porozmawiać z kilkoma różnymi jej pracownikami – z pomocą przychodzi wówczas usługa telekonferencji i wideokonferencji. Równocześnie wszystkie rozmowy mogą być nagrywane – dzięki usłudze rejestrowania rozmów – co chroni interesy przedsiębiorstwa, zwłaszcza podczas rozmów, jakie często są prowadzone np. w działach windykacji czy reklamacji.

Oderwij się od biurka

Usługi dodane VoIP sprawdzają się też doskonale do usprawnienia komunikacji wewnętrznej w firmie, jednocześnie zwiększając mobilność jej pracowników. Na poprawę komunikacji w ramach organizacji decydujący wpływ mają darmowe rozmowy telefoniczne wewnątrz przedsiębiorstwa, także między odległymi oddziałami. Można zatem bez obaw o wysokie rachunki konsultować się z dowolnym współpracownikiem za każdym razem, kiedy jest taka potrzeba. Nie jest też problemem zorganizowanie zdalnego spotkania kilku osób – za sprawą usługi tele- lub wideokonferencji. Mogą w nim uczestniczyć nie tylko pracownicy siedzący aktualnie przy swoim biurku, ale także ci przebywający w delegacjach bądź też pracujący z domu. Również odebranie faxu nie wymaga wizyty w biurze, bo te trafiają w postaci pliku PDF bezpośrednio na podane wcześniej adresy e-mail.
Zalety VoIP są jeszcze bardziej widoczne podczas delegacji pracownika firmy za granicę. Pozostanie w stałym kontakcie telefonicznym w takim przypadku może być bardzo kosztowne ze względu na roaming. Rozwiązaniem jest tutaj aplikacja mobilna do dzwonienia przez internet 3G lub Wi-Fi. Zaletą aplikacji mobilnej jest możliwość wykonywania rozmów telefonicznych z tabletu i smartfona po bardzo niskich stawkach, bez kosztów roamingu, a także możliwość korzystania z tego samego firmowego numeru stacjonarnego, jak również zarządzania usługami z dowolnej lokalizacji w kraju i za granicą.
Firma mobilna to także taka, która łatwo może zmienić swoją siedzibę. Jeśli korzysta ona z telefonii VoIP, to zmiana lokalizacji nie wiąże się z koniecznością doprowadzania nowej linii telefonicznej czy zmianą numerów telefonicznych. Wystarczy jedynie podłączyć telefony do internetu w nowej lokalizacji firmy, a wszystkie usługi działać będą tak jak w starej siedzibie.
Michał Jakubowski, Prezes Zarządu easyCALL.pl SA, jednego z największych operatorów telefonii VoIP w Polsce:
Jak zacząć korzystać z telefonii internetowej?
Aby zacząć korzystać z telefonii internetowej, wystarczy stały dostęp do internetu, dowolna bramka VoIP lub telefon IP, a także uruchomienie usługi u jednego z operatorów VoIP działających na polskim rynku. Z telefonii VoIP możemy też korzystać za pośrednictwem aplikacji mobilnej, dzwoniąc i odbierając połączenia bezpośrednio z internetu lub też dzwoniąc z dowolnego telefonu na numer dostępowy, a następnie realizując połączenie po stawkach VoIP.
Ile to kosztuje?
Z usług telefonii internetowej możemy korzystać albo w modelu pre-paid – płacąc wówczas od 5 groszy netto za minutę połączenia na numery stacjonarne w Polsce i w najpopularniejszych kierunkach za granicę, albo też w modelu abonamentowym. Z moich doświadczeń wynika, że ceny pakietów dla klientów biznesowych wahają się od około 70 zł netto za 2 linie telefoniczne do około 300 zł netto za 24 linie, co umożliwia skorzystanie z oferty zarówno małym, jak i średniej wielkości firmom. Cały abonament możemy przeznaczyć na rozmowy przeliczane po stawce od 5 groszy netto za minutę w Polsce i w najpopularniejszych kierunkach na świecie, z sekundowym naliczaniem. W ramach abonamentu, bez dodatkowych opłat dostępnych jest wiele usług dodanych, takich jak: fax2mail, wirtualna centrala telefoniczna z zaawansowanym warunkowaniem zapowiedzi głosowych (IVR), wideokonferencje oraz przeniesienie numeru. Na życzenie, klientom udostępnia się również numerację zagraniczną oraz infolinie 80x.