Każda firma, która ma styczność z klientem, staje przed ogromnie ważnym pytaniem: Czy wprowadzić na stałe sprawnie działający system CRM? Jeśli tak, to jaki ? Dotyczy ono firm niezależnie od ich wielkości, branży, w której działają czy specyfiki działalności. Ważne, że pracują na co dzień z klientem, który generuje im przychody i prawo bytu na rynku.
Zdecydowana większość przedsiębiorstw rezygnuje z wdrożenia jakiegokolwiek systemu CRM. Często spowodowane jest to brakiem świadomości, jakie korzyści może przynieść posiadanie takiego systemu. Należy jednak pamiętać, że zignorowanie tak ważnej kwestii może poważnie wpłynąć na funkcjonowanie firmy. System CRM jest jednym z elementów inwestowania w rozwój przedsiębiorstwa, dlatego należy podjąć decyzję w sposób świadomy i roztropny.
Korzyści związanych z posiadaniem systemu CRM jest wiele. Tak naprawdę zależą one od specyfikacji przedsiębiorstwa i branży, w jakiej ono działa. Każda firma ma zróżnicowane potrzeby, dlatego może postrzegać zalety nzupełnie inaczej. Jednakże można wyróżnić 5 fundamentalnych korzyści, które będą dotyczyć wszystkich posiadaczy systemu CRM.
Łatwy i szybki dostęp do informacji o klientach w jednym miejscu
Wprowadzenie systemu CRM, nawet w najprostszej formie, wpływa na polepszenie funkcjonowania przedsiębiorstwa. W dobie dzisiejszej techniki CRM nie ogranicza się tylko do zapisywania wyników kontaktu z klientem, ale stanowi całą bazę wiedzy o nim. Często zintegrowany jest z urządzeniami mobilnymi, dzięki czemu pracownik ma ciągły dostęp do systemu, niezależnie od tego, gdzie się znajduje. Obecne rozwiązania oferują nawet skojarzenie danych kontaktowych klienta z numerem telefonu wybieranym na urządzeniu mobilnym. Po zakończeniu interakcji z klientem system sam zapisuje, kiedy i z kim odbył się kontakt, a następnie sugeruje stworzenie notatki i zaplanowanie przyszłego kontaktu. Zaawansowane systemy CRM starają się pamiętać o wszystkim, tak aby użytkownik nie zapomniał o żadnym elemencie.
Usystematyzowanie – koniec z papierologią w pracy, raporty i statystyki od ręki
Wadliwie działający system lub jego brak, zmusza pracownika do wykonywania żmudnej pracy administracyjnej, zabiera mu niepotrzebnie czas, który mógłby przeznaczyć na pozyskanie kolejnych klientów. Podobnie funkcjonuje to u kadry kierowniczej, która ma możliwość wygenerowania dowolnych raportów bez konieczności przygotowania ich przez podwładnych pracowników. Każdy użytkownik systemu może dostosować sobie formę i wygląd raportów do własnych potrzeb. Prowadzenie raportów w formie papierowej generuje niepotrzebne koszty w postaci przygotowania, wydruku oraz późniejszego przechowywania dokumentów. Dodatkowo CRM sam analizuje dane z systemu w oparciu o wskaźniki, jakie interesują użytkownika.
Ustabilizowanie sytuacji finansowej
Ważnym aspektem jest również kwestia finansowa firmy. System CRM pozwala na precyzyjne prognozowanie wyników finansowych na najbliższy miesiąc czy kwartał. Daje możliwość porównania tożsamych okresów z lat ubiegłych oraz bieżącej kontroli nad efektywnością poszczególnych pracowników, jak i całej firmy. Czasem niewielki szczegół w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa, może rodzić poważne konsekwencje w wynikach finansowych. System CRM pozwala wychwycić elementy, które należy zmodyfikować lub całkiem usunąć. Dobrym przykładem jest ocena efektywności pracowników. CRM daje informacje, z iloma klientami dany pracownik jest w stanie skontaktować się jednego dnia i jak wygląda na tle pozostałych pracowników. Informacja o niepokojących odchyleniach pozwala na ich korektę.
Ujednolicenie standardów prac i procesów sprzedażowych, lepsza komunikacja wewnętrzna
Każdy ruch w systemie jest zapisywany, dzięki czemu można sprawdzić, kto i jakiej zmiany dokonał. Zwiększa to odpowiedzialność pracowników firmy, ale i bezpieczeństwo przechowywania danych. Oczywiście, jeżeli pracownik będzie chciał wynieść z firmy bazę klientów, to i tak to zrobi, chociażby przez zrobienie zwykłego zdjęcia ekranu. Będzie miał jednak kłopot z uzyskaniem pliku z możliwością edycji danych. CRM wpływa na wprowadzenie wielu standardów i procedur usprawniających funkcjonowanie przedsiębiorstwa, nie tylko na uporządkowanie pracy z klientem, ale na cały system pracy. Bardziej zaawansowane systemy pozwalają na łączenie ich funkcjonalności z innymi programami wykorzystywanymi w firmie.
Oferta szyta pod klienta
W tym przypadku CRM odgrywa kluczową rolę, ponieważ możliwość kategoryzacji i filtrowania informacji pozwala na stworzenie propozycji w pełni odpowiadającej potrzebom i możliwościom danego klienta. System potrafi przygotować gotową ofertę, tak aby użytkownik nie musiał dostosowywać tekstu lub elementów wizualnych. Tym samym właściciel firmy ma pewność, że standardy w wyglądzie ofert są w pełni zachowane i przestrzegane. Masowe akcje e-mailowe nareszcie zaczynają mieć sens i przynosić oczekiwany zwrot w postaci pozyskanych nowych leadów.
Należy jednak pamiętać, że żadne rozwiązanie nie jest doskonałe i każde niesie ze sobą pewne niedogodności lub zagrożenia. Dlatego przed wyborem CRM-u należy się dokładnie zastanowić, co powinien zawierać system, aby wpłynął na pozytywne zmiany funkcjonowania firmy. To CRM ma być dostosowany do realiów przedsiębiorstwa czy rynku, na którym się ono porusza, a nie na odwrót.
