Najistotniejszą – wydaje się – zmianą dla przedsiębiorców jest nałożenie na nich obowiązku informacyjnego. Już od 25 grudnia 2014 r. konsumenci będą musieli być jasno i rzetelnie informowani przede wszystkim o danych przedsiębiorcy i wszystkich kosztach, które będą zobowiązani ponieść. Ustawa o prawach konsumenta wyszczególnia różne sposoby przekazywania konsumentowi informacji w zależności od tego, czy umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa, czy też na odległość. Informacje mogą być bowiem przekazane na papierze, na innym trwałym nośniku lub też w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się.
Zakres informacji w transakcjach zawartych na odległość
Zgodnie z art. 12 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość powinien poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o:
1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;
5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
7) sposobie i terminie zapłaty;
8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku do ustawy o prawach konsumenta;
10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy przy rozpoczęciu świadczenia usługi;
12) wyjątkach, kiedy konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy;
13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
15) kodeksie dobrych praktyk oraz sposobie zapoznania się z nim;
16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Przekazywanie informacji przy transakcjach zawieranych na odległość
Przy tych transakcjach przedsiębiorca zobowiązany jest do udzielenia informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość. Zobowiązany jest także – w rozsądnym czasie – potwierdzić zawarcie umowy, jednak nie później niż w chwili dostarczenia towaru lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Wyjątkiem jest sytuacja, kiedy konsument otrzymał wszystkie te informacje na trwałym nośniku jeszcze przed zawarciem kontraktu. Tutaj warto pamiętać, by potwierdzenie zawierało informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych, co do których nie będzie mu przysługiwało prawo do odstąpienia. Co istotne, jeżeli umowa zostanie zawarta za pomocą środka, który ma ograniczony rozmiar przekazywania informacji (np. przesłanie wiadomości SMS) przedsiębiorca zobowiązany jest do wskazania co najmniej takich informacji jak:
1) główne cechy świadczenia;
2) oznaczenie przedsiębiorcy;
3) łącznej cenie lub wynagrodzeniu;
4) prawie do odstąpienia od umowy;
5) czasie trwania umowy (lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia).
Pozostałe informacje powinny zostać przekazane w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość (np. z wykorzystaniem kolejnych SMS-ów). Nie musi być to jednak ten sam środek, za pomocą którego zawarto umowę.
Nowa definicja konsumenta
Obecnie za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 22(1) kc). Od 25 grudnia 2014 r. za konsumenta będzie uważana także osoba prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą dokonująca czynności w celu, który nie jest w przeważającym stopniu związany z jej działalnością.
14 dni na zwrot towaru zakupionego w internecie
Nowa ustawa o prawach konsumenta wydłuży czas na zwrot towaru zakupionego na odległość (np. internet, telefon) lub poza lokalem przedsiębiorcy z 10 dni na 14 dni. Co istotne, jeżeli konsument nie zostanie o tym prawie poinformowany, czas na odstąpienie od umowy wydłuży się do 12 miesięcy.
Nowe prawo – kodeks dla małych e-firm
Czytając zakres informacyjny, jaki nakłada na e-przedsiębiorcę ustawodawca, można znaleźć podstawowe zasady obsługi klienta oraz budowy tożsamości i reputacji marki. Wiele firm – szczególnie tych dużych – radzi sobie z tym bardzo dobrze, niemało jednak przedsiębiorców prowadzących swój biznes online ma z tym problem. W związku z tym Państwo postanowiło unormować precyzyjnie te kwestie.
Już od początku e-handlu firmy przewidujące w swoich strategiach długie i dobre relacje z klientami wprowadzały jasne zasady obsługi klienta. Zdając sobie sprawę, jak drogie jest pozyskanie nowego klienta oraz jak trudne odzyskanie już utraconego. Dlatego dzięki budowie trwałych relacji starają się maksymalizować zyski poprzez wielokrotną sprzedaż raz pozyskanemu zadowolonemu klientowi. Podtrzymywanie tych kontaktów jest dużo tańsze niż pozyskiwanie klienta za każdym razem na nowo. Dochodzi tutaj jeszcze rekomendacja. Zadowolony klient rekomenduje swoim bliskim i znajomym produkt i sprzedawcę. Natomiast jego znajomi chętniej zwracają uwagę na sugestie bliskich niż na reklamę.
Dlatego patrząc na powyższe przepisy prawa, w zasadzie wszystkie są związane z budową reputacji firmy. Pomimo groźnie wyglądających zapisów nowej ustawy konsumenckiej dotyczących obowiązku informacyjnego nie są one tak straszne. Wiele firm już od dawna bez obowiązków prawnych stosuje je z korzyścią dla swoich biznesów.
Joanna Rynas, radca prawny www.biznesoweprawo.pl,
Wojciech Widzicki, ekspert z zakresu e-commerce www.widzicki.com
