Trudno uciec od sprzedaży i nie mam tu na myśli tylko szeroko pojętego handlu towarami lub usługami. Gotów jestem zaryzykować stwierdzeniem, że prawie każda rozmowa, jaką przeprowadzamy w ciągu dnia, jest formą sprzedaży. Sprzedajemy wówczas siebie, swoje poglądy, pomysły, marzenia czy polecenia. Nie dziwi zatem, że najczęściej to właśnie zawodowi sprzedawcy w tych rozmowach wypadają najlepiej. To oni, pracując z ludźmi, wykonując codziennie wiele rozmów, wykształcili umiejętności miękkie, których niełatwo nauczyć się w szkole, a w dzisiejszym świecie są nieocenione.
Takimi handlowcami są na przykład doradcy ds. nieruchomości. Jest to zawód, w którym można bardzo szybko rozwinąć zdolności sprzedażowe. Po pierwsze, z powodu nieustannego kontaktu z ludźmi z przeróżnych grup społecznych. Po drugie, taki sprzedawca nie oferuje produktu, który może sam się obronić ceną lub jakością. Oferuje usługę, która polega na wzięciu odpowiedzialności za najcenniejsze dobro klientów. Właściciel nieruchomości często powierza doradcy nie tylko majątek życia, ale przede wszystkim swoje plany, marzenia czyli po prostu przyszłość. Ale właśnie dlatego skuteczny specjalista nie może poprzestać wyłącznie na sprzedaży samej usługi, musi przede wszystkim sprzedać siebie. I tu wkraczamy właśnie we wspomniane wcześniej umiejętności miękkie. To na nich chciałbym się skupić.
Przedstawiam kilka wskazówek, których zastosowanie na pewno wpłynie na skuteczność sprzedaży.
Grunt to postawa
Po pierwsze poprawna postawa. Moim zdaniem rzecz kluczowa. Musimy swoją postawą wzbudzić zaufanie klienta i przekonać go, że jesteśmy prawdziwymi, skutecznymi specjalistami działającymi dla jego dobra. Wiem, że sprzedawcom na początku swojej zawodowej drogi jest trudno uwierzyć we własne siły. Szczególnie, kiedy jeszcze nie mają wyników. No cóż. Nie mają innego wyjścia. Jeżeli sami nie uwierzą w siebie, nie będą w stanie nikogo do siebie przekonać. Bardzo ważny jest zatem prezentowany entuzjazm i pewność siebie, a przy tym opanowanie i otwartość na klienta.
Szczególnie należy zadbać o pierwsze wrażenie. Nie tylko w typowej sprzedaży, ale także w codziennych kontaktach, pierwsze kilka sekund spotkania z nieznaną wcześniej osobą decyduje o naszym stosunku do niej. Ludzka podświadomość, opierając się na wcześniejszych doświadczeniach, ocenia widziane po raz pierwszy osoby i dokonuje wstępnej klasyfikacji. To pierwsze wrażenie, choć często bywa mylne, odgrywa kluczową rolę w relacjach międzyludzkich. Ten mechanizm ma miejsce również u klientów, kiedy widzą sprzedawcę po raz pierwszy. Jeżeli dobrze wykorzystamy te kilka sekund, rozmówca intuicyjnie nas polubi, dzięki czemu otworzy się i będzie nas traktował życzliwie.
Oto wskazówki jak zrobić najlepsze pierwsze wrażenie:
- Ubierz się zgodnie z wymaganym w danej branży dress codem (niech zadziała tzw. efekt aureoli – osobom dobrze ubranym i wyglądającym atrakcyjnie, przypisywane są automatycznie pozytywne cechy osobowości).
- Bądź pozytywnie nastawiony i się uśmiechaj.
- Miej otwartą pozycję i patrz na rozmówcę.
- Przywitaj się w odpowiedni sposób i nie zapomnij się przestawić.
- Pozwól przedstawić się klientowi i najlepiej zapamiętaj jego imię.
- Zadawaj dopasowane do sytuacji pytania i słuchaj aktywnie.
- Pokaż, że spotykasz się nie po to, by coś sprzedać, lecz by rozwiązać problem klienta.
Dopasuj się do klienta
Kolejna bardzo ważna umiejętność, którą należy rozwinąć, to dopasowanie. Oczywiście dopasowanie do klienta. Jak wiadomo klienci wybierają sprzedawców, których po prostu polubili. A ludzie ogólnie darzą większą sympatią osoby podobne do siebie, czyli wyznające podobne wartości, mające podobną wrażliwość, styl bycia, komunikacji i zachowania itd.
Dobry sprzedawca powinien więc upodobnić się do klienta, żeby złapać z nim wspólny język. Wtedy będzie łatwiej zdobyć zaufanie, zbudować relację, przekonać do towaru czy usługi. Nie mam tu oczywiście na myśli oszukiwania drugiej strony i udawania, że znamy się np. na muzyce klasycznej, żeby tylko klient nas polubił. Nie chodzi mi też o wygłaszanie poglądów niezgodnych z naszym systemem wartości. Można i trzeba dopasować się do klienta, będąc przy tym w zgodzie z samym sobą i nie uciekając się do kłamstwa.
Właściwe dopasowanie powinno odbywać się na czterech płaszczyznach:
- Zachowanie tzw. lustrzanego odbicia, czyli naśladowanie mowy ciała klienta (przede wszystkim przyjęcie podobnej postawy i gestykulacji) w sposób będący oznaką utożsamienia się z nim na poziomie stylu komunikacji. (Uwaga, należy wystrzegać się tzw. małpowania. Jest to zachowanie jednoznacznie dyskredytujące sprzedawcę w oczach klienta).
- Komunikacja werbalna, czyli przyjęcie podobnego sposobu mówienia. Mam tu na myśli intonację, prędkość i poziom głośności mówienia, ale również używany język (innym słownictwem posługuje się np. starszy inżynier, a innym student). Wspominając o komunikacji należy również podkreślić wagę słuchu. Wszak komunikacja to nie tylko mówienie, a przede wszystkim słuchanie. Dobry handlowiec prowadzi rozmowę, zadając głębokie pytania, poznając sytuację problemową klienta poprzez uważne słuchanie.
- Wizerunek. Należy ubrać się tak, jak wymaga tego sytuacja. Warto zorientować się do jakiego typu klienta kierujemy nasz towar i dopasować do niego strój. Wizerunek nie powinien ani onieśmielać klienta, ani go nie zawstydzać.
- Dopasowanie usługi do konkretnego klienta. Nie można wszystkim klientom podawać tej samej prezentacji produktu. A to jest bardzo częsty błąd popełniany przez sprzedawców. Każdy klient ma inny problem i inne oczekiwania. Kiedy poznamy potrzeby klienta, wówczas powinniśmy dopasować towar właśnie pod te, konkretne potrzeby. To właśnie może przekonać klienta do dokonania właściwego wyboru, jakim jest zakup naszego towaru.
Słuchaj i pytaj
Przechodzimy do – wspominanego już niejednokrotnie – clou. Aby dobrze zrealizować ostanie zadanie, należy przede wszystkim uważnie słuchać klienta. Skuteczny sprzedawca to nie ten, który potrafi zagadać klienta, ale ten, który potrafi od klienta wyciągnąć najwięcej informacji.
Trudno jest sprzedać towar, nie mówiąc już o usłudze, kiedy nie pozna się oczekiwań drugiej strony. A przede wszystkim nie pozna się jej problemów i doświadczeń. Tu bardzo ważna jest umiejętność zadawania pytań. To moim zdaniem klucz do sukcesu w sprzedaży. Właściwe pytania pozwalają nam na poznanie sytuacji klienta. Dzięki temu będziemy mogli odpowiednio dopasować nasz produkt do potrzeb klienta lub wybrać dla niego najlepszy towar (jeżeli sprzedajmy więcej niż jeden). Poza tym lepiej nawiążemy relacje z klientem, pokazując, że traktujemy go indywidualne i najważniejsze są dla nas jego potrzeby i jego korzyści.
I jeszcze jedna bardzo ważna kwestia. Nie musimy w nieskończoność prezentować zalet naszego towaru lub usługi. Wystarczy krótka prezentacja składająca się z zaledwie kilku konkretnych informacji, żeby klient sam nabrał przekonania, że na to właśnie czekał lub tego właśnie szukał. A o to nam przecież chodzi. Codzienność, z jaką spotykamy się w branży nieruchomości, jest doskonałą praktyką sprzedaży nie tylko skutecznej, lecz także pełnej frajdy. W końcu w sposób namacalny uwalniamy ludzi och ich utrapień.
