Dzwoni telefon. Numer nadawcy nieznany. Odbierasz i kolejna tego dnia ankieta bądź super oferta specjalnie dla Ciebie… Zarówno Ty, jak i wielu konsumentów, bardzo dobrze znasz scenariusz takich działań marketingowych podejmowanych przez wiele firm.
W trosce o konsumenta i jego prawa, 25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa, która zakazuje telefonicznego kontaktowania się w celach marketingowych, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę. Efekt? Zdecydowanie spadła ilość „telefonicznego SPAM-u”. Ale czy nastąpił kres telemarketingu? Przecież wielu ekspertów tak widziało efekty tej ustawy. Otóż nie. Telemarketing nadal funkcjonuje. Pozostaje zatem pytanie.
W jaki sposób, zgodnie z najnowszymi regulacjami prawnymi, dotrzeć z kampanią telefoniczną do najbardziej zainteresowanych użytkowników?
Wejście w życie tzw. ustawy konsumenckiej niewątpliwie uregulowało kwestię kontaktu telefonicznego wykorzystywanego w celach marketingowych. Przed wejściem w życie powyższych przepisów wystarczyła zgoda na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych, by podmioty z branży telemarketingowej mogły działać. Dziś wspomniana zgoda nie jest dokumentem uprawniającym do wykonania telefonu do konsumenta i przedstawienia mu oferty. Określa to zapis, art 48 powyższej ustawy, zakazujący używania telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (m.in. telefonów) i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, w tym sprzedaży. W praktyce oznacza to koniec przyczyny negatywnego wizerunku telemarketingu, czyli „niechcianych telefonów” z ofertami.
Czy w związku z tym zakazem dzwonienia, banki, ubezpieczyciele czy operatorzy telekomunikacyjni nie mogą kontaktować się z użytkownikami nawet w sprawie ofert?
Zakaz dzwonienia dotyczy wyłącznie kontaktowania się z użytkownikiem drogą telefoniczną ws. marketingu bezpośredniego, czyli przedstawiania nowych produktów czy usług reklamodawcy. Oznacza to, że banki, ubezpieczyciele czy operatorzy telekomunikacyjni mogą nadal kontaktować się z użytkownikiem w związku z wykonywaniem umowy, ale nie mogą na tej podstawie przedstawiać użytkownikowi nowej oferty. W celu marketingu bezpośredniego muszą oni, zgodnie z nową ustawą, uzyskać odrębną zgodę – mówi Marcin Kostecki, Prezes Zarządu agencji ClickQuickNow Sp. z o.o.
Organy kontrolujące wykonanie nowej ustawy, czyli Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jak i Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, nadal nie zajęły jednoznacznego i wyczerpującego stanowiska na temat interpretacji terminu „marketing bezpośredni”, dlatego wielu reklamodawcom towarzyszy obawa czy ich działania nie zostaną zakwalifikowane jako marketing bezpośredni.
Na ten moment często nie można w sposób jednoznaczny ocenić, czy konkretna rozmowa telefoniczna przeprowadzana przez reklamodawcę (na przykładzie banku) jest: rozmową informacyjną (brak środków na koncie), promocyjną (brak środków na koncie, ale jest możliwość wzięcia kredytu w rachunku bieżącym), reklamową (brak środków na koncie, ale jest możliwość wzięcia kredytu z niskim oprocentowaniem w rachunku bieżącym) czy ofertową (brak środków na koncie, ale jest indywidualnie przygotowana dla klienta możliwość wzięcia kredytu z niskim oprocentowaniem w rachunku bieżącym) oraz które z tych rozmów to rozmowy „marketingowe” w świetle ustawy. Nadal istnieje więc ryzyko zakwalifikowania przez wymienione organy każdej z tych rozmów jako „marketingu bezpośredniego”. Najbezpieczniej jest zatem przyjąć, że każdy kontakt z konsumentem drogą telefoniczną dotyczący nowych produktów lub usług jest zabroniony, chyba, że dany podmiot dysponuje zgodą konsumenta na skontaktowanie się z nim w celach marketingowych drogą telefoniczną. Nie warto ryzykować karą w wysokości do 3% rocznych przychodów, którą może nałożyć na przedsiębiorcę Prezes UKE (jeden z organów kontrolujących „wykonanie” ustawy konsumenckiej). Zwłaszcza, że istnieją na rynku podmioty, które posiadają stosowne zgody na skontaktowanie się z użytkownikiem drogą telefoniczną w celach marketingowych – wyjaśnia Marcin Kostecki.
Pod koniec grudnia 2014 r. wielu brokerów i dostawców baz danych, którzy udostępniali dane do celów marketingowych (w tym także telemarketingowych), zmuszonych było zaprzestać swojej działalności w tym zakresie. Powodem okazał się fakt, iż posiadane przez nich zgody użytkowników nie sprostały wymogom, o których mówi tzw. ustawa konsumencka – nie obejmowały zgody na kontakt telefoniczny.
Jak zatem, zgodnie z nową ustawą, uzyskać wymaganą zgodę na kontakt drogą telefoniczną w celach marketingowych?
Rozwiązań jest kilka. Jednym z nich jest stworzenie strony internetowej, na której użytkownicy mogą wypełnić formularz kontaktowy zawierający wyrażenie stosownych zgód na kontakt w celach marketingowych. Alternatywą jest wypełnienie podczas rejestrowanej rozmowy telefonicznej formularza kontaktowego ze stosownymi zgodami do celów marketingowych – oczywiście za zgodą użytkownika.
Właśnie takie innowacyjne rozwiązanie proponujemy reklamodawcom, którzy w związku z brakiem baz danych zawierających odpowiednie zgody nie mogą już „wynająć” ich od dostawców baz danych i zlecić przeprowadzenia kampanii telefonicznej zewnętrznemu Call Center. Zgoda ta dotyczyć może m.in. udostępnienia danych użytkownika konkretnemu reklamodawcy (po wypełnieniu przez naszego agenta Contact Center krótkiego formularza kontaktowego reklamodawcy). Wówczas to Call Center reklamodawcy dzwoni chwilę później do użytkownika i przedstawia kontekstowo oraz na podstawie wymaganych nową ustawą zgód swoją ofertę. Celem takich kampanii telefonicznych nie jest zatem przedstawienie oferty reklamodawcy, a jedynie umówienie rozmowy telefonicznej z konsultantem danego reklamodawcy, który przedstawi ofertę i jej szczegóły – dodaje Marcin Kostecki, pomysłodawca modelu biznesowego telemarketingu w CQN.
Wejście w życie tzw. ustawy konsumenckiej spowodowało, że pozyskiwanie klientów drogą telefoniczną od 25 grudnia 2014 r. stało się bardzo trudne. W biznesie, prosperującym dzięki udostępnianiu danych, pojawił się paraliż wywołany przez brak wymaganych nową ustawą zgód. Okazało się także, że w Polsce niewiele firm dysponuje własną kilkumilionową bazą użytkowników z aktualnymi numerami telefonów, zawierającą ponadto przewidziane nową ustawą zgody na kontakt z nimi drogą telefoniczną do realizacji celów marketingowych innych podmiotów.
