Wprowadzenie oszczędności, optymalizacja czasu pracy pracowników i podniesienie poziomu konwersji, a w konsekwencji wzrost sprzedaży – to główne powody, dla których firmy z sektora MŚP decydują się wprowadzić systemy dedykowane lub gotowe rozwiązania systemowe, czyli tzw. systemy pudełkowe. Decyzja o wyborze właściwego rozwiązania może podnieść przychody przedsiębiorstwa nawet o 30%. Niestety, brak jego odpowiedniego dostosowania do potrzeb firmy będzie mnożył koszty, które nie będą miały bezpośredniego wpływu na zysk. Dlatego przed wdrożeniem systemu i podjęciem decyzji o jego specyfice trzeba przeprowadzić szczegółową analizę zapotrzebowania firmy.
Podstawowymi atutami użytkowania systemów CRM (ang. Customer Relationship Management) jest zwiększanie lojalności klientów poprzez budowanie historii współpracy, planowanie działań, raportowanie działań, efektywne ofertowanie i najwyższej jakości obsługę klienta.
Charakterystyka systemu CRM
Według raportu firmy badawczej Forrester Research aplikacje dedykowane, tworzone w oparciu o oczekiwania określonego klienta, będą odpowiadać za blisko 26% wydatków na oprogramowanie firm w najbliższych latach. Wynika to przede wszystkim z faktu, że obecnie prawie każdy proces w firmie, w którym można określić przepływ informacji, da się wspomagać informatycznie. Z roku na rok zainteresowanie tego typu rozwiązaniami rośnie i według ekspertów ten trend będzie coraz mocniej nabierał na znaczeniu. Dzięki temu klienci mają możliwość wyboru z coraz większej ilości gotowych rozwiązań (które stale ulegają modyfikacji), a także wyboru firmy realizującej oprogramowanie dedykowane. Warto jednak zwrócić uwagę, że nie sposób przewidzieć zapotrzebowania i specyfiki funkcjonowania wszystkich przedsiębiorstw.
Dlatego podczas tworzenia dedykowanych rozwiązań lub wdrożenia gotowych systemów należy zwrócić szczególną uwagę na specyfikę branży oraz charakter usług swojej firmy. Funkcjonalność oferowanego systemu powinna uwzględniać zarówno procesy biznesowe, jak i obieg informacji przedsiębiorstwa. Ścieżka wdrożenia dedykowanych systemów CRM jest analogiczna do implementacji platform B2B. Pierwszy etap stanowią konsultacje i warsztaty, których celem jest odzwierciedlenie odpowiednio wymodelowanych procesów. W tej części wdrożenia powinni uczestniczyć zarówno przedstawiciele firmy wdrożeniowej, jak i osoby odpowiedzialne za dział IT w przedsiębiorstwie. Na podstawie wspólnej analizy można określić szereg korzyści wynikających z wdrożenia i zaplanować dalsze etapy pracy, a także podjąć decyzję o wyborze gotowego oprogramowania lub systemu dedykowanego.
Zalety systemów dedykowanych
System dedykowany jest dopasowany do potrzeb przedsiębiorstwa, dzięki czemu jego funkcjonalność jest zoptymalizowana pod kątem celów danego przedsiębiorstwa. Przede wszystkim daje to prawie nieograniczone możliwości w kreowaniu funkcji niedostępnych w oprogramowaniu seryjnym. Dobrze skonfigurowany system dedykowany realizuje procesy w sposób znany pracownikom, co umożliwia łatwiejsze wdrożenie i bardziej intuicyjne użytkowanie. Dodatkowo wprowadzenie dedykowanego rozwiązania umożliwia odpowiednie dostosowanie i integracje z systemami obecnie funkcjonującymi w przedsiębiorstwie, jak np. bazy danych, sieci itp. W większości wypadków firma wdrażająca dane oprogramowanie gwarantuje również możliwość wprowadzenie modyfikacji systemu uwzględniające rozwój przedsiębiorstwa, a także zapewnia bardzie kompleksowe wsparcie dla klienta w okresie wdrożenia i po nim. Decydując się na system dedykowany, mamy również większy wpływ na licencje, przede wszystkim w obszarze braku ograniczeń dotyczących liczby pracowników, którzy mogą z niego korzystać. Często istnieje również możliwość nabycia praw autorskich do oprogramowania, co w wypadku wzmożonego zainteresowania produktem będzie umożliwiało jego płatną odsprzedaż innym podmiotom.
Wady systemów dedykowanych
Tworzenie dedykowanego systemu zazwyczaj wiąże się ze zdecydowanie większymi kosztami oraz dłuższym okresem wdrożenia niż w wypadku rozwiązań pudełkowych. Dodatkowo ze względu na fakt, że rozwiązania te nie są oprogramowaniem seryjnym, w pierwszych miesiącach wdrożenia są narażone na błędy, a my nie mamy możliwości zbadania, jak system sprawdza się u innych klientów. Usunięcie ich powinno leżeć po stronie wykonawcy. Bardzo ważnym elementem jest również wybór firmy o ugruntowanej pozycji na rynku, aby w maksymalnym stopniu wykluczyć zagrożenie jej upadku lub likwidacji w skutek, której stracimy kontrolę nad systemem. Na etapie podpisywania umowy szczególną uwagę należy zwrócić na rozwój produktu w przyszłości. Podczas tworzenia systemu dedykowanego ujawniamy pewne tajemnice firmowe, warto pomyśleć o zabezpieczeniu systemów.
Zalety systemów pudełkowych
Ze względu na fakt, że system pudełkowy jest rozwiązaniem seryjnym, jego cena może być mniejsza niż cena systemu dedykowanego o zbliżonej funkcjonalności. Dodatkowo jest on od razu gotowy do wdrożenia, co zdecydowanie skraca czas konieczny na wykonanie prac programistycznych. W wypadku wyboru oprogramowania o dużej liczbie użytkowników możemy liczyć na okresowe darmowe aktualizacje oraz modyfikacje, które rozwijają jego możliwości. Wymienimy również informacje z innymi użytkownikami, a więc skorzystamy z ich doświadczenia. W cenie niektórych systemów uwzględniony jest również suport i serwis.
Wady systemów pudełkowych
Ze względu na chęć sprzedaży jak największej liczby licencji systemy pudełkowe bardzo często posiadają nadmiarową liczbę funkcjonalności, która utrudnia nawigację w jego obszarze. Dodatkowo zagraniczne aplikacje nierzadko są pozbawione przez dystrybutorów bezpłatnego suportu. Warto również zwrócić uwagę na fakt, że kontakt z dystrybutorami gotowych systemów po etapie sprzedaży bardzo często jest utrudniony, a producent nie zawsze jest zainteresowany odpowiednim rozwojem systemu.
Jak podjąć decyzję?
Wybór odpowiedniego oprogramowania dla firmy w dużym stopniu zależy od zadań, jakie chcemy realizować z jego wykorzystaniem oraz budżetu, jakim dysponujemy. W celu określenia szczegółowych funkcjonalności systemu warto skontaktować się z firmą odpowiadającą za wdrożenia zbliżonych rozwiązań informatycznych, a następnie podjąć decyzję w oparciu o wycenę wskazanych rozwiązań.
