Niezgodność towaru z opisem. Czy produkt może wyglądać inaczej niż na zdjęciu w sklepie internetowym?

Polski rynek e-commerce jest wart ok. 33 mld zł, czyli blisko 5% wartości całego handlu detalicznego w kraju. W sieci nabywców najchętniej znajduje odzież, której jednak nie sposób wirtualnie przymierzyć. Dlatego klienci podejmują decyzję o zakupie na podstawie zdjęć produktów. Sklepy internetowe, dbając o własną wiarygodność, powinny rzetelnie i wyczerpująco informować klientów o cechach i właściwościach oferowanych towarów. W przeciwnym wypadku mogą zniechęcić do siebie kupujących, ale i narazić się na dotkliwą karę ze strony UOKiK.

Nic tak nie denerwuje klienta jak różnica pomiędzy produktem, który otrzymał od sklepu internetowego, a tym, który – jego zdaniem – zamówił, kierując się zdjęciem produktu. Łatwo potem przenieść zdenerwowanie do sieci społecznościowych i wyrazić swoje niezadowolenie. Doświadczyło tego już wielu producentów i sieci sprzedaży. Problem nie jest banalny.
Udowadnia to sposób, w jaki branża próbuje go zlikwidować, np. poprzez specjalne klauzule w regulaminach sklepów, które zastrzegają możliwość pojawienia się różnic pomiędzy towarem zamawianym i dostarczanym. UOKiK uznał tego rodzaju zapisy za nielegalne. Wagę sprawy potwierdzają wyniki badań. Eksperci GlobalProduct szacują, że odpowiedni opis towaru i fotografia mogą zwiększyć nawet do 72% tzw. konwersję, czyli kliknięcie w reklamę lub zdjęcie produktu i dokonanie zakupu.
 

Świadomość klientów

Na łamach fanpage’a „Niezgodność produktu z opisem”, który w krótkim czasie zgromadził ponad 200 tys. fanów, udokumentowano już setki, czasem wyjątkowo spektakularnych, przypadków różnic między wizerunkiem produktu, a jego rzeczywistym wyglądem. Przykładów dostarczają sami internauci, którzy dokonali pechowych zakupów, często skuszeni niską ceną i atrakcyjnym zdjęciem towaru. Edyta Oskierko-Sznura, współzałożycielka fanpage’a, ocenia, że przyczyną jego popularności nie jest jednak chęć informowania, u kogo nie należy kupować, czy karcenia nieuczciwych sprzedawców.

– Moim zdaniem ludzie kochają wyśmiewać się i drwić z innych. Założyłam specjalne forum, gdzie można wymieniać się nazwami nieuczciwych sprzedawców. Publikowałam tam artykuły dotyczące praw konsumenta. I co? Zawsze cisza – podsumowuje Edyta Oskierko-Sznura.

Na potrzeby tego artykułu, twórcy fanpage’a zapytali internautów, jak ograniczyć sprzedawanie produktów niezgodnych z opisem. Istotnie, wiele osób ograniczyło się do kpin z szukających okazji cenowych. Życzono im odłączenia internetu lub włączenia mózgu. Jednocześnie podkreślano, że nie można oczekiwać wysokiej jakości od bardzo tanich towarów. Po prostu takich rzeczy nie powinno się kupować. Pojawiły się jednak także komentarze merytoryczne, np. „sprzedawanie czegokolwiek tanio nie jest wytłumaczeniem oszustwa”, zaś „oszustów powinny spotykać kary, nie tyle surowe, ile nieuchronne, żeby nie warto było oszukiwać”. Wskazywano również, że powinniśmy działać w szerszych kategoriach i przede wszystkim pozbyć się przyzwolenia społecznego dla drobnych przestępstw i wykroczeń.
Znamienne jest to, że nikt z wypowiadających się pod pytaniem, nie zaznaczył, że oszukani klienci mogą dochodzić swoich roszczeń na drodze prawnej, w czym zresztą wydatnie pomagają organizacje konsumenckie. Być może wynika to z niskiej świadomości klientów na temat ich praw. Jednocześnie może świadczyć o poczuciu bezradności wobec polityki prowadzonej przez sprzedawców w internecie.
 

Regulator rynku wchodzi do gry

Chociaż pierwszy polski sklep internetowy powstał już w 1997 r., problem rozbieżności towaru i jego wizerunku jeszcze do niedawna był praktycznie pomijany przez regulatora rynku. Początkiem zmiany była decyzja UOKiK z 2013 r. w sprawie sklepu internetowego Deichmann-Obuwie. Zakwestionowano w niej kilka zapisów regulaminu i nałożono na sprzedawcę karę w wysokości 223 tys. zł za stosowanie klauzul niedozwolonych. Kluczowy zapis, który zakwestionowano, mówił, że zdjęcia prezentujące towar mają charakter poglądowy i w związku z tym ich „rzeczywisty wygląd, w tym w szczególności kolor i struktura materiału, mogą odbiegać od prezentowanego na zdjęciach”. UOKiK stwierdził, że tego rodzaju klauzula ogranicza odpowiedzialność za sprzedawany towar. Sklep twierdził, że – niezależnie od treści regulaminu – akceptował zwrot obuwia, który kupujący reklamował jako różniący się od tego ze zdjęcia. Ponadto twierdził, że jego intencją było odniesienie się do różnic wynikających ze sposobu wyświetlania fotografii przez ekrany komputerów i przeglądarki.
Deichmann-Obuwie odwołało się od decyzji UOKiK, ale sąd okręgowy w Warszawie wydał we wrześniu 2015 r. wyrok, w którym dobitnie stwierdza, że „w przypadku sprzedaży dokonywanej za pośrednictwem internetu zdjęcie stanowi jedno z podstawowych źródeł informacji o produkcie i ma dla konsumenta istotne znaczenie przy podejmowaniu decyzji o jego zakupie. Przedsiębiorca jest natomiast zobowiązany do rzetelnego i wyczerpującego poinformowania kontrahenta o cechach i właściwościach oferowanych towarów”.
Marek Dworakowski z kancelarii prawnej Liderio podkreśla, że w zamyśle sprzedawców internetowych klauzule wskazujące na możliwość wystąpienia różnic pomiędzy zamawianym a dostarczonym towarem, mają ich uchronić przed odpowiedzialnością za niezgodność towaru z zamówieniem (umową). Praktyka zakwestionowana przez UOKiK może potęgować często spotykane wśród konsumentów przeświadczenie mierzenia się z nierównym przeciwnikiem i stania na przegranej pozycji. W wielu przypadkach także zniechęcać konsumentów do dochodzenia swoich praw w postępowaniu reklamacyjnym, a w dalszej kolejności do występowania na drogę sądową.

– Wymierzona przez UOKiK wysoka kara to czytelny sygnał dla branży e-commerce. Jednakże, dopiero zwiększenie świadomości prawnej, zarówno wśród konsumentów, jak i przedsiębiorców, może przynieść istotne zmiany w tym segmencie biznesu – zauważa Marek Dworakowski.
 

Nadciągają nowe technologie

Z pomocą sklepom internetowym przychodzi FOLYO. To technologia realistycznych animacji 3D i 360 stopni tworzonych na bazie zdjęć. Rozwiązanie zostało opracowane w Polsce, nie wymaga wiedzy specjalistycznej i jest darmowe. Produkt, np. buty, można dzięki niemu przedstawić z każdej strony, w tym od spodu, ale także zajrzeć do ich wnętrza. Wszystkie ujęcia są dostępne w dużym powiększeniu, co pozwala ocenić każdy detal towaru.
Jak to działa?
Wystarczy zrobić lub zlecić wykonanie zdjęć produktu i załadować do systemu FOLYO, który automatycznie stworzy animację. Następnie można ją udostępniać na dowolnej stronie WWW, na Facebooku czy w Pinterest. FOLYO jest dostosowane do dużych platform sprzedażowych (eBay i Allegro), a także do najpopularniejszych systemów sklepów internetowych, w tym PrestaShop, Magento i WooCommerce.
Od innej strony do zagadnienia podchodzi stworzona przez Petera Szulczewskiego, inżyniera polskiego pochodzenia, aplikacja mobilna Wish. Zaletą pomysłu jest parowanie zdjęć tego samego ubrania, które zrobili różni nabywcy. Często są to zdjęcia typu selfie, bardzo rzadko profesjonalnie wykonane. Nie przeszkadza to błyskawicznie zorientować się, jak ubranie wygląda w różnych rozmiarach i – co najważniejsze – jak leży na osobach o podobnej figurze do naszej. To doskonałe rozwiązanie jest jednak dostępne wyłącznie w mobilnym sklepie Wish, z którego mogą już korzystać polscy internauci.