Klient nie jest głupi. Sposób na skuteczną sprzedaż

O sprzedaży powiedziano już wiele. Trudno jednak, żeby było inaczej, ponieważ nawet największa firma może upaść, gdy w tym obszarze coś się zatnie. Jak skutecznie sprzedawać? Na to pytanie nie ma jednej wyczerpującej odpowiedzi. Dziś zadajemy je praktykowi, który na co dzień rozwija Software House Redexperts – Jakubowi Tabędzkiemu.

Jesteś sprzedawcą?
Tak. Stało się to zupełnie przypadkiem, ale zdecydowanie tak.
I nie wstydzisz się tego?
Nie, dlaczego miałbym się wstydzić?
Pytam w taki przewrotny sposób, bo sprzedawca to bardzo niewdzięczny zawód. Z jednej strony niezbędny (bez sprzedaży nie ma firmy), z drugiej tyle firm ciągle poszukuje sprzedawców. Rotacja na tym rynku jest duża, przez co można odnieść wrażenie, że to zawód drugiej kategorii. Może dla wielu z nas sprzedawca kojarzy się z osobą z call center, która musi wyrobić plan sprzedaży, bo inaczej ją zwolnią? Wiele osób wstydzi się wręcz sprzedawać.
Stereotypem jest, że sprzedawca kojarzy nam się z człowiekiem jeżdżącym starym samochodem pomiędzy sklepami, chodzącym od domu do domu, by sprzedać garnki i encyklopedie, albo pracuje w call center. Nie wstydzę się bycia sprzedawcą, dla mnie to ktoś, kto utrzymuje relacje z klientami firmy.
Wiele młodych osób pytanych, gdzie chcieliby pracować, odpowiada: wszędzie byle nie w sprzedaży. Jak myślisz, dlaczego?
Takie przekonanie może wynikać z faktu, że do pracy przychodzą ludzie z dużymi wyobrażeniami i wymaganiami, a niewielkimi umiejętnościami. W pewnym momencie zderzają się z brutalną rzeczywistością, bo zapominają, że sprzedawcę wynagradza się od efektów. Będzie zarabiał dużo, jeśli będzie dużo sprzedawać.
W Redexperts sprzedawcy nie usłyszą ode mnie, że zbyt krótko siedzą, nie z godzin się ich rozlicza. Sprzedaż to ciężki kawałek chleba, więc nie każdy podejmie takie wyzwanie. Często zapomina się, że sukces to w 80% praca, a tylko w 20 talent i szczęście. Nieważne czy jest się sprzedawcą, szewcem czy muzykiem. Mali skrzypkowie albo pianiści zaczynają ćwiczyć w wieku 4 lat, są dobrymi muzykami, ale tylko kilku z nich jest wybitnych. I odwrotnie: nie ma wśród zwycięzców wielkich konkursów ani jednego, który ma talent, a nie ćwiczy.
Z drugiej strony bywa też tak, że pracodawcy nie szanują swoich sprzedawców. Wypłacają niskie pensje i prowizje. To duży błąd, bo dobry sprzedawca, oprócz godnej podstawy, powinien dostawać solidne prowizje. Lepiej mieć człowieka, który zjadł zęby na produkcie, niż uczyć co miesiąc nowego. Człowiek chce pracować i będzie to robił najlepiej, jak umie, jeśli wie, za co pracuje i jest dobrze wynagradzany. I wreszcie: prezes też sprzedaje. Ba! Musi robić to najlepiej ze wszystkich pracowników.
Osobiście jestem przekonany, że gdyby zapytać Kowalskiego, który tak odżegnuje się od sprzedaży, czy chciałby pracować na stanowisku prezesa firmy, większość odpowiedzi byłaby twierdząca. Ty z kolei mówisz, że ktoś, kto nie zna się na sprzedaży, nie powinien myśleć o własnej firmie.
Do stanowiska prezesa prowadzi bardzo długa droga. By dojść na sam szczyt, trzeba wcześniej być everymanem i pracować po 12–16 godzin dziennie. W pierwszym etapie wszystko musisz robić sam. Kiedy przejdziesz każde stanowisko w swojej firmie, możesz zacząć zatrudniać ludzi, bo wiesz, czego od nich wymagać i jak rozliczać. Samo założenie działalności jest proste, ale nie każdy rzemieślnik będzie dobrym przedsiębiorcą. Posiadanie fachu w ręku nie jest jednoznaczne z byciem przedsiębiorcą. Jeśli jesteś prezesem – szczególnie w niewielkiej firmie – jesteś sprzedawcą, księgowym, sekretarką, sprzątaczką, a jednocześnie przez 8 godzin dziennie wykonujesz pracę, na której się znasz.
Jaki jest Twój sposób na skuteczną sprzedaż?
Sprzedaż to relacja, a nawiązuje się ją tak samo jak każdą inną znajomość. O klienta trzeba dbać, trzeba go słuchać, pomagać, być z nim w kontakcie, reagować na jego potrzeby. Kiedy chłopakowi podoba się dziewczyna, próbuje zwrócić na siebie jej uwagę przez słuchanie, dbanie o jej potrzeby, dobre samopoczucie. I jeśli spotkają się w połowie drogi, narodzi się z tego związek. Tak samo jest ze sprzedażą. Sprzedawca powinien myśleć o tym, czego potrzebuje klient i dać mu to, jeśli może. Musi myśleć, jak pomóc temu człowiekowi po drugiej stronie osiągnąć sukces i – a może nawet przede wszystkim – oprócz produktu dać mu wartość dodaną. Nie sprzedamy Eskimosowi lodu tak długo, jak nie wytłumaczymy mu, że jego lód jest zanieczyszczony, a nasz jest produkowany z destylowanej wody. Dając mu wartość dodaną w postaci zapewnienia zdrowia jemu i jego rodzinie, zwiększamy swoje szanse na sukces sprzedażowy.
Po czym poznać, że ktoś ma predyspozycje do sprzedaży?
Jeszcze rok temu myślałem, że absolutnie nie potrafię aktywnie sprzedawać, ale – właściwie z dnia na dzień – stałem się sprzedawcą roku. Na pewno trudniej sprzedawać ludziom, którzy boją się innych, są introwertykami, bo sprzedaż to kontakty z ludźmi. Choć szerzej ujmując, rynek wymaga różnych typów sprzedawców. Potrzebujemy takich, którzy będą aktywnie zdobywać nowych klientów, ale także opiekunów stałych kontrahentów. W tej roli sprawdzą się ci, którzy nie mają tyle odwagi, by szukać nowych zleceń. Kilka lat temu, pracując w korporacji jako konsultant, a nie sprzedawca, dbałem o klienta tak dobrze, że firma, z którą do tej pory robiliśmy obrót X, zaczęła pracować z nami na poziomie 6X. Wystarczyło klientowi poświęcić czas, zadbać o niego. Jakiś czas temu spotkałem mojego klienta, który wprost powiedział, że nigdy później mój były pracodawca nie przysyłał takiego opiekuna klienta, który by tak o niego dbał. A po moim odejściu obrót tej firmy wrócił do normy. To, że ktoś nie ma predyspozycji do szukania nowych klientów, nie znaczy, że nie może być sprzedawcą. Ludzie mają różne sprzedażowe predyspozycje, trzeba tylko odpowiednio je ukształtować.
Na co dzień firma, którą zarządzasz, sprzedaje usługi, tego nie można pokazać ani dotknąć. Czym taka sprzedaż różni się od sprzedaży „zwykłych” towarów?
Dużo trudniej, szczególnie na polskim rynku, jest sprzedać usługi niż towary. Bo niezależnie od potrzeby klient nie chce kupować ani produktu, ani usługi. Chce tego, co niesie za sobą każda z tych rzeczy. Prosty przykład: ubrania kupujemy, żeby było nam ciepło (szczególnie zimą) i by dobrze wyglądać. Tak samo jest z systemami – firmy nie kupują ich, żeby je mieć, tylko by usprawnić procesy, oszczędzić czas, uzyskać przewagę na tle konkurencji. Za potrzebą zakupową idzie coś więcej. Sprzedajemy klientowi wartość dodaną, a nie produkt czy usługę. Jeśli to się udaje, jest zadowolony, osiąga sukces też w swojej organizacji.
Podobno sprzedajemy emocje, zgadzasz się z tym?
To ciekawe, bo ostatnio zauważam, że to zaczyna się zmieniać. Przestajemy kupować najtaniej, zwracamy uwagę na całkowite koszty, jakie niesie za sobą decyzja zakupowa. Cena początkowa nie jest już w wielu przypadkach wyznacznikiem. Wolimy dostać lepszy produkt za niewiele większe pieniądze. Dostrzegł to jeden z producentów samochodów. Reklamuje swoją markę jako tę, której auta osiągają najwyższe ceny, kiedy sprzedajemy je jako używane. Moim zdaniem zaczynamy kupować racjonalnie. I tak samo racjonalna musi być sprzedaż: jasno określone reguły, czarno na białym pokazany bilans zysków i kosztów. Najlepsza reklama to polecenia. I nieważne czy mówimy o pralni, czy usługach IT. Wszędzie najważniejsza jest obsługa.
Co w procesie sprzedażowym jest najtrudniejsze?
Przewrotnie odpowiem, że najtrudniejsze jest realizowanie projektu. To, w czym nie bierze już czynnego udziału sprzedawca. Bardzo łatwo jest naobiecywać, ale najtrudniej jest wykonać projekt, by klient był szczęśliwy. Często niestety bywa, że nie docenia się, jak ważne jest wywiązywanie się ze swoich słów. Nie może być tak, że klient chciał pickupa, a dostał smarta, bo w oczach dostawcy oba są niemal takie same – to dwudrzwiowe samochody. Niestety, klient smartem nie przewiezie swoich rzeczy. Nie wolno obiecywać gruszek na wierzbie i wciskać klientom kitu, wiedząc już na etapie sprzedaży, że się tych obietnic nie spełni. Bez sensu jest też pozyskiwać nowych klientów, nie obsługując właściwie tych obecnych. Lepiej mieć ich mniej, ale zadowolonych.
Czy techniki sprzedażowe można sobie wyćwiczyć, czy „to coś” trzeba po prostu mieć?
Techniki kojarzą się z manipulacją i – wybacz wyrażenie – wciskaniem dziecka w brzuch. Prowadząc firmę, przyjąłem zasadę, że klient nie jest głupi i należy do niego podchodzić z pełną szczerością. Kiedy próbujemy go zmanipulować, od razu orientuje się, że coś nie gra. Najlepszą techniką jest sprzedawanie tego, w co się wierzy. Jeśli firma robi wszystko, by klient był zadowolony, to z czystym sumieniem można sprzedawać, inaczej robić nie ma sensu.