Marketing w sytuacji kryzysowej

Czas pandemii postawił przed biznesami nowe wyzwania i sporo ograniczeń. Wiele aspektów naszego życia zostało przeniesionych do świata online – edukacja, praca, zakupy, spotkania z przyjaciółmi. Rytuały konsumentów ograniczają się do tego, co mogą zrobić w czterech ścianach. Technologie są naszym oknem na świat, zapewniają nam poczucie nie tylko bliskości informacji, ale też możliwość przeniesienia naszych codziennych aktywności online i niejako konsumowania życia w digitalu.

 
Co powinny robić marki, by sprostać nowym wyzwaniom? Jakich biznesowych szans upatrywać w sytuacji, w której znalazł się świat? I w końcu – czy pandemia koronawirusa zmieni na stałe zachowania konsumentów?
Jak teraz planować, by później dobrze na tym wyjść?
Strategia działania powinna być kluczowym punktem wyjścia dla każdego biznesu, bez niej działamy na oślep niezależnie od sytuacji gospodarczej. Co zrobić, gdy miałeś jasno obraną drogę, kroczyłeś po niej twardo, realizując wszystkie założone aspekty, jednak w bardzo krótkim czasie sytuacja diametralnie się zmieniła? Należy wtedy przeanalizować obecną sytuację i przyjrzeć się, jak wpływa ona na wyznaczony wcześniej cel. Może okazać się, że musisz zmienić środki dotarcia do niego lub też obrać nowy cel, możliwy do osiągnięcia na daną chwilę. Kluczowa na tym etapie jest przemyślana strategia.
Jak obecnie planować?
Jakiekolwiek chaotyczne działania zawsze wygenerują większy sumaryczny koszt.
Dlatego istotne jest, by wybrać najlepsze możliwe działania w danym budżecie, maksymalnie optymalizować działania paidowe i generować oszczędności tam, gdzie to możliwe.
Mając konkretny plan, jesteś w stanie efektywniej rozdzielić zadania oraz szybciej i precyzyjniej mierzyć ich efekty.
Zacząć należy od analizy obecnej sytuacji:

•  Zastanów się, jaki wpływ na Twoją firmę ma sytuacja, w której się wszyscy znaleźliśmy.
• Czym dysponujesz?
• Czym spowodowany jest spadek liczby klientów?
• Przeanalizuj, jak zmieniają się ich zachowania i podejmowane decyzje.
• Przyjrzyj się, jak radzi sobie konkurencja.
• Poświęć chwilę na analizę organizacji w firmie i tego, jakimi mocami dysponujesz wśród pracowników, jakie są możliwości logistyczne, czy możesz przystosować miejsca pracy do nowych warunków i jak przedstawia się Twoja sytuacja finansowa.
• Być może jesteś w stanie dopasować częściowo lub w całości zmienić ofertę na jakiś czas?
• W jakim stopniu masz możliwość przeniesienia usług do digitalu? Może poza fizycznym produktem jesteś w stanie świadczyć usługę zdalną opartą o Twoją wiedzę i umiejętności?

Pamiętaj, że gwałtownym zmianom uległa też rzeczywistość klientów. Skup się na ich potrzebach. Przyjrzyj się temu, co robią, co jest dla nich ważne, na co zwracają uwagę. Wejście w skórę klienta, testowanie Twoich wyobrażeń i założeń, badanie i weryfikowanie postawionych przez Ciebie hipotez w oparciu o fakty, pozwolą na podążanie za potrzebami konsumentów. Dostrzeżenie nowych wartości, których realnie konsumenci potrzebują lub dopiero będą potrzebować, z jednoczesnym skutecznym komunikowaniem tego, będą strzałem w dziesiątkę.
Bardzo przydatnym narzędziem, które można wykorzystać, zarówno przy analizie zasobów firmy, jak i analizie klientów, jest Business Model Canvas, który służy do walidacji start-upowych modeli biznesowych. Z kolei śledzenie aktualnych trendów dotyczących najważniejszych kategorii i usług umożliwia Google Trends.
Nie można zapomnieć o analizie działań konkurencji. I zdecydowanie nie chodzi tu o kopiowanie tego, jak konkurencja reaguje na kryzys. Warto unikać mówienia tym samym głosem do tych samych ludzi. Prawo pierwszeństwa w umysłach odbiorców jest ważne, opierając swoją markę na komunikatach podobnych czy takich samych, jakie kierują konkurenci, jedynie wesprzesz ich w działaniach. Dlatego reaguj szybko, lecz przemyślanie, by być pionierem w swojej kategorii w umysłach odbiorców.
Czwartym ważnym elementem jest cel. Musisz ustalić, co chcesz osiągnąć. Czy ma to być wprowadzenie na rynek nowego produktu, którego teraz ludzie potrzebują, czy zintensyfikowanie sprzedaży, a może budowanie świadomości marki, by jak najszybciej odrobić straty, kiedy wszystko wróci do normalności. Pamiętaj, że cel musi być mierzalny – może to być liczba klientów, którzy zareagowali na Twoje działania w social media, liczba zamówień w sklepie online. Mierzenie efektów działań, a następnie optymalizacja, by osiągnąć wyznaczone cele jak najszybciej i jak najmniejszym kosztem, są szczególnie istotne teraz, gdy budżety marketingowe są niejednokrotnie obcinane i przyglądamy się każdej wydanej złotówce.
Mając ustalone te najważniejsze składowe, czyli:
1. sytuację firmy,
2. potrzeby klientów
3. działania konkurencji,
4. cel, jaki chcesz osiągnąć,
można zacząć planować, co i kiedy zrobisz. Dobierz działania, które wydają się najbardziej skuteczne i są dla Ciebie realne do osiągnięcia. Zaangażuj w planowanie pracowników – skonfrontuj z nimi pomysły i nowe rozwiązania dla firmy. Miej jednak z tyłu głowy to, by weryfikować każdy pomysł – czy jest on zbieżny z wyznaczonym celem, czy masz wystarczające możliwości, by go zrealizować i czy Twój klient naprawdę tego potrzebuje.
Customer Journey Map jako pozytywne doświadczenia klienta
Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak klient postrzega relacje z Twoją firmą? Jeśli nie, to warto postawić się na jego miejscu i zilustrować jego doświadczenia w całym procesie korzystania z danej usługi czy danego produktu, a później skonfrontować to z tym, jak chcesz, aby Twoja marka była postrzegana.
 

Customer Journey Map (mapa doświadczeń klienta) pozwoli zrozumieć potrzeby klienta, dostrzec szanse rozwoju i tym samym zwiększyć zyski.

 
Wcześniej zaplanowane działania pomogą w pozyskaniu klienta i w komunikacji z nim, ale w obecnej sytuacji szczególnie ważny jest cały proces serwowania produktu czy usługi. Każda pojedyncza interakcja jest częścią doświadczenia. Zastanów się, jakie emocje chcesz wzbudzić w kliencie? Chcesz, by czuł się w pełni poinformowany i bezpieczny. Czy zaskoczysz go na tyle pozytywnie, by pochwalił się swoim znajomym tym, co zapewniła mu Twoja firma i sprowadził tym samym do niej kolejnych klientów?
Dla biznesów, szczególnie stacjonarnych, budowanie przyjemnych doświadczeń z marką było proste. Wyobraź sobie fajny lokal w dobrym miejscu, przechodzi obok niego dużo potencjalnych klientów. Jeden z nich zatrzymuje się przy lokalu, widzi witrynę, która go zainteresowała, po czym decyduje się na wejście do środka. Zostaje miło przywitany, sprzedawca dobrze zrozumiał potrzeby klienta i przedstawił produkt w atrakcyjny sposób. Klient decyduje się na zakup, płaci i wychodzi. Nawet na tak tradycyjnej drodze, można by dodać wiele elementów, które wzmocnią pozytywne doznania klienta w stosunku do marki, np. sprzedawca mógłby podarować kod rabatowy na kolejne zakupy, zaprosić do sklepu internetowego lub dołączyć próbki produktów do przetestowania w domu.
W związku z sytuacją, jaka ma miejsce obecnie, droga doświadczeń klienta uległa diametralnej zmianie. Na wielu etapach pojawiły się elementy związane chociażby z bezpieczeństwem, możliwością dowozu zakupionych towarów czy chęcią pomocy lokalnym przedsiębiorcom.
Przeanalizujmy etap dotyczący wysyłki. Często wygląda on bardzo podobnie:
klient zamawia produkt -> płaci -> sprzedawca pakuje -> wysyła -> informuje o wysyłce -> klient odbiera przesyłkę -> koniec zakupów.
Można spróbować zbudować tę drogę nieco inaczej, opierając się na pozytywnych emocjach dostarczanych konsumentowi, jednocześnie mając na uwadze trudny czas, w jakim się znaleźliśmy:

• Klient zamawia produkt bądź usługę i przechodzi do płatności – warto przeanalizować sposób zamówienia i płatności, czy możesz go usprawnić, by był intuicyjny i nie przysparzał pytań.
• Płatność zrealizowana, klient dostaje informację z podziękowaniami za zakup wraz z wiadomością, że proces pakowania i następnie wysyłki jest realizowany w bezpieczny sposób, z zachowaniem wszelkich procedur. Do paczki dodaj kilka ciepłych słów, jakiś drobiazg, który wywoła uśmiech, dbaj o szczegóły, które robią wrażenie.
• Gdy firma przewozowa odbierze paczkę, poinformuj klienta, że jego przesyłka jest już w drodze i wspomnij, że dołożyłeś do zamówienia mały upominek. Klient będzie czekał z niecierpliwością na przesyłkę, zastanawiając się, co za niespodzianka go czeka.
• Klient odbiera paczkę z zachowaniem bezpiecznych zasad, o których wspominałeś w mailu, widzi na pudełku etykietę z napisem: „Dobrego dnia, Wojtku. Dziękujemy Ci, że z nami jesteś”. Podnosi wieczko, tam czeka na niego drobiazg-niespodzianka, na który czekał, estetycznie zapakowane w kopertę paragony, instrukcja i znowu kilka ciepłych słów. Wreszcie wyjmuje produkt, który zamówił, a przy nim prośba, aby wykonał zdjęcie i umieścił na Facebooku czy Instagramie, z konkretnym hashtagiem.
• Po dwóch dniach od odebrania przesyłki przez klienta, przypomnij się i wyślij wiadomość z podziękowaniem za zakupy i pytaniem, czy wszystko jest w porządku. Pamiętajmy o obsłudze posprzedażowej – bardziej prawdopodobne jest, że niezadowolony klient podzieli się negatywną opinią o naszej firmie w internecie niż klient zadowolony z całego procesu zakupowego. Nic nie nastraja konsumentów bardziej negatywnie niż wadliwy produkt, którego nie mogą zwrócić, bezpodstawnie nieuwzględniona gwarancja czy brak wsparcia i szybkiej wymiany informacji.

Rozbudowanie doświadczenia klienta przez dodanie ciekawych i miłych elementów, wzbudzi pozytywne emocje związane z marką, a jak wiadomo, one sprzedają najlepiej. Nawet w czasach kryzysu czy epidemii.

 
Fajnym pomysłem jest też wchodzenie we współpracę z innymi firmami. Doskonale zrobił to InPost, który aby przyspieszyć odbieranie przesyłek przez swoich klientów, oferuje im darmowy dostęp do zasobów Audioteki na jeden miesiąc, jeśli odbiorą swoją przesyłkę w ciągu dwóch godzin od umieszczenia jej w paczkomacie. To przykład doskonałego połączenia usług, których konsumpcja jest wzmożona w nowej rzeczywistości.
Bardzo dokładne poznanie nowej drogi klienta, analiza, na którym etapie można dodać jakieś elementy, jakie etapy uprościć, czy rozpisanie różnych scenariuszy dla różnych rodzajów odbiorców, pomogą stworzyć lepszy odbiór produktu lub usługi. To daje większe szanse na wyróżnienie się i zachęcenie klienta do powrotu bądź polecenia nas. Podczas tworzenia drogi doświadczeń klienta pojawią się też ciekawe pomysły związane z działaniami w zakresie pozyskiwania klientów, które dodacie do stworzonego wcześniej planu.
Przeniesienie doświadczeń do digitalu
Dokładna analiza drogi klienta i jej porównanie do tej sprzed okresu pandemii, uzmysłowi szczególnie biznesom stacjonarnym, jak wiele argumentów podczas przekonywania klienta do zakupu utraciliśmy.
Nie posadzisz klienta na bardzo wygodnej sofie, aby poczuł przyjemną teksturę materiału i zapadł się w jej miękkie siedzisko.Możesz za to poprosić klientów, którzy kupili tę kanapę, aby nagrali krótki filmik, jak mebel im się sprawuje. Dzięki temu pozwolą oni wczuć się w ich emocje, a dodatkowo stworzą najlepszą recenzję z możliwych, bo prosto od zadowolonego użytkownika. Możesz też zaoferować wysyłkę próbnika materiałów obić tapicerskich, aby każdy z zainteresowanych zakupem mógł dotknąć, przyjrzeć się teksturze materiałów.
Baw się słowem. Jak bazując na skojarzeniach, oddać cechy towarów? Opisz meble nazwami zwierząt – „kanapa łania” będzie smukła i delikatna, przyjemna w dotyku, zaś „taboret kuchenny dzik” to mebel toporny, twardy, nie do zniszczenia.
Również materiał wideo ma dużą moc, bo pozwala najlepiej zaprezentować produkt, przedstawić go w realnej perspektywie podczas normalnego użytkowania. Dlatego kanał na YouTubie może okazać się świetnym rozwiązaniem, jak robią to militaria.pl.
Decathlon oferuje sprzedaż swoich produktów przez internet, ale sprzedawcy ze sklepów stacjonarnych są do dyspozycji – można się z nimi skontaktować poprzez Messenger czy zadzwonić i odbyć wideorozmowę obejmującą prezentację sprzętu i profesjonalne doradztwo.
Klient w obliczu braku możliwości dotknięcia, sprawdzenia sprzętu, musi czuć się jeszcze lepiej doinformowany, dlatego istotne jest, by wzmocnić rolę informacyjną w kanałach online i jednocześnie zadbać o customer service – uruchomić chat, Messenger, wideokonsultacje – niech te kanały działają sprawnie, a osoby je obsługujące będą dobrze poinformowane i pomocne.
Działaj najskuteczniej
Zadbaj o to, by przekaz wizualny, który zaplanowałeś dla marki, jak najskuteczniej trafiał do odbiorcy.
 

Bądź zarówno online jak i offline – niech Twój wizerunek będzie rozpoznawalny na pierwszy rzut oka, niech klient wie, z jaką marką ma do czynienia.

 
Kieruj się kilkoma zasadami, generując komunikaty w formie tekstu, grafiki, animacji czy wideo:

• Spójność – pomoże w tym księga identyfikacji firmy, gdzie opisane są zasady, jak mają wyglądać wszystkie materiały firmy, jakie fonty mają być używane, jakie kolory wybierać. Czas przestoju jest też dobrym momentem na to, by zapanować nad jej wizualnym chaosem. Spójna komunikacja pozwoli lepiej zapaść w pamięć klientom. 89% producentów uważa, że świadomość marki jest najważniejszym celem content marketingu. Budowanie jej, między innymi poprzez uspójnienie przekazu, jest szalenie ważne. Dodatkowo, jeżeli marka jest prowadzona w sposób spójny i stały, może się spodziewać 33% średniego wzrostu przychodów*.
• Skojarzenia – można wywoływać je, bazując na odpowiedniej palecie barw i adresując ją do konkretnej grupy odbiorców. Przykład – ciemny brąz nie będzie dobrym rozwiązaniem w komunikacji produktów dla dzieci, sprawdzą się tu za to pastele i okrągłe kształty.
• Jakość – w ogromnej liczbie komunikatów, jakimi klienci są atakowani, wyróżnić się mogą tylko materiały dobrej jakości. Po tym jak wykonane są grafika, logo firmy, zdjęcia, klient orientuje się, czego może spodziewać się po produkcie.
• Pierwsze wrażenie ­– przeciętny użytkownik potrzebuje od 5 do 7 spotkań z firmą, by ją zapamiętać i wyrobić sobie o niej zdanie. Im szybciej Twoja firma pojawi się w jego głowie i im lepiej to zrobi, tym bardziej zaprocentuje to w przyszłości.
• Czytelność – firmy często kusi, aby powiedzieć wszystko w jednym poście czy na ulotce. Pamiętaj, że duża ilość informacji zabija czytelność, produkt wypełniony od marginesu do marginesu drobnym tekstem nie pozwala skupić się na tym, co najważniejsze. Mózg przetwarza obraz 60 000 razy szybciej niż tekst. Dlatego zainteresuj projektem, przyciągnij uwagę i potraktuj go jako pomost do rozszerzonych informacji na dany temat.
• Grupa docelowa – pamiętaj, że inaczej będzie wyglądał materiał zaprojektowany docelowo dla nastolatków, a inaczej dla seniorów. Odpowiedni dobór rozwiązań graficznych do komunikacji jest istotny. Między innymi dlatego konieczna jest wcześniej analiza Twojego klienta, badanie, czego oczekuje, aby teraz móc tworzyć trafne materiały.

Szukaj nowych pomysłów
Szukanie nowych rozwiązań w obecnej sytuacji i trafne komunikowanie ich konsumentom będzie niewątpliwie jednym z czynników, decydujących o tym, kto się umocni na rynku, a kto będzie miał problemy.
Zacznij od przyjrzenia się temu, co robią inni, nie tylko w Twojej branży.
 

Inspirowanie się zupełnie odmiennymi branżami może skutkować wieloma świeżymi pomysłami.

 
Dlaczego nie wykorzystać w firmie np. sposobu pakowania produktów i dodawania do nich emocji, tak jak to robią firmy z sektora beauty i fashion?
Rozmawiaj z pracownikami, zaproponuj im spotkania online, gdzie poświęcicie godzinę na dyskusję o tym, co możecie jeszcze zrobić w firmie, co usprawnić, w czym być lepszym od konkurencji. To czas, gdzie głos pracowników może być naprawdę ważny i pomocny dla firmy. Dodatkowo zwiększy to ich zaangażowanie w działania firmy.
Szukaj partnerów nie tylko w swojej branży. Dobrą praktyką jest wystawianie się na nowe doświadczenia, nowe miejsca, rozwiązywanie nowych problemów czy obserwacja, jak robią to inni. Jeżeli prowadzisz cukiernię, możesz odezwać się do burgerowni i zaproponować jej klientom swoje desery. Gdy prowadzisz mały warzywniak – wejdź w kooperatywę z restauracjami, by wraz z gotowymi daniami oferowali oni świeże warzywa i owoce na dowóz. To sytuacje win-win dla obu stron.
Szukaj nowych usług, które możesz oferować. Prowadzisz hotel, masz na swoim pokładzie kucharzy. Zaproponuj lekcje gotowania online dań, które na co dzień skradają serca gościom hotelowej restauracji. W miarę możliwości możesz pokusić się nawet o wysyłkę produktów do przygotowania dań i przepisów, jak je przygotować we własnej kuchni, będąc instruowanym online przez kucharza. To nie tylko świetnie zbuduje relacje na przyszłość, ale może okazać się elementem generującym zyski w danej chwili. Obecnie w mediach prowadzona jest kampania na rzecz wybierania polskich produktów i równocześnie klienci są uczeni, jak taki produkt rozpoznać. Kod kreskowy, zaczynający się od numeru 590 jest coraz szerzej rozumiany i można przewidywać, iż spożycie takich produktów wzrośnie, i prawdopodobnie rozszerzy się o lokalność.
Przenieś się do AR. Augmented reality, czyli rzeczywistość rozszerzona, daje ogromne możliwości. Do tej pory klienci mieli możliwość oglądania mebli jedynie w Twoim salonie sprzedaży? Daj im możliwość sprawdzenia, jak będą one wyglądały w ich domu. Wykonanie modelu 3D mebli z gotowych projektów to koszt zaczynający się już nawet od kilkuset złotych. Do tego odpowiednia aplikacja i klient ma zapewnione zupełnie nowe doświadczenia, a Ty jesteś o krok przed konkurencją.
Fotograf, który zajmował się dokumentowaniem ślubów i eventów, może odzywać się do firm, które bazują teraz tylko na sprzedaży online i zaoferować sesje produktowe. Można pokusić się o sprzedaż voucherów czy wydruk zdjęć w atrakcyjnej formie.
To tylko kilka przykładów, które można wygenerować w obecnej trudnej sytuacji dla niemal każdej branży i każdego produkty czy usługi. Działania w okresie kryzysu mogą pomóc zwiększyć przychody, znaleźć inne źródła bądź wystartować po wszystkim z dużo silniejszej pozycji niż konkurencja.
Jak działać na niskim budżecie?
Kiedy masz już świetne pomysły, kolejnym krokiem jest zastanowienie się, jak je sprzedać, gdy budżety na marketing niejednokrotnie są mocno ograniczone. Pracownicy odpowiedzialni za kontakt z klientem mogą poświęcić czas na dotarcie do nowych klientów, mogą zacząć udzielać się na branżowych, tematycznych grupach na FB, poświęcić więcej czasu na indywidualną komunikację z dotychczasowymi klientami, by poczuli się lepiej zaopiekowani.
Jeżeli budżet pozwala Ci na wdrożenie działań płatnych, to jest to świetny moment, gdyż wielu dużych graczy znacznie ograniczyło budżety, dzięki czemu stawki za reklamy znacznie spadły.
 

Zadbaj o analitykę, szczególnie w okresie, gdy każda złotówka jest na wagę złota i działania muszą być policzone.

 
Konieczny jest dobrze skonfigurowany pixel Facebooka i Analytics dla działań w Google. W kilka godzin można wygenerować wszystkie potrzebne kody i zaimplementować je z administratorem Twojej strony. Wykorzystanie tych narzędzi analitycznych pozwoli na bieżąco mierzyć efektywność działań i optymalizować je, bo w końcu o to chodzi, by jak najmniejszym kosztem i jak najszybciej osiągnąć zamierzone cele. Analityka powinna na stałe wejść do Twoich działań w przyszłości.
Duża część firm w tym czasie kieruje swoją uwagę na działania CSR. Pomyśl, w jaki sposób możesz wesprzeć walkę z koronawirusem lub jego skutkami. Umiejętne komunikowanie tego w mediach społecznościowych ma szansę dać lepsze efekty niż niejedna płatna reklama.
Skup się na działaniach organicznych na Facebooku i Instagramie – angażuj społeczność, twórz ciekawe kreacje, organizuj live’y i webinary, podczas których podzielisz się wiedzą, udzielaj się w branżowych grupach, tworząc swój ekspercki wizerunek.
Zmiany nawyków konsumentów
Obecna sytuacja tworzy z pewnością nowe nawyki zakupowe i przywiązanie do marek. To dobry czas na wykorzystanie tej sytuacji, aby budować swój wizerunek nie tylko w digitalu. Według badań na rynku chińskim aż 84% badanych odpowiedziało, że w czasie pandemii zdecydowało się spróbować produktu lub usługi po raz pierwszy w życiu. Nie jesteśmy jednak w stanie ze stuprocentową pewnością przewidzieć, jak zmienią się nawyki konsumentów. Być może nastąpi przesyt online’em. Już teraz warto skupić się więc na tym, co zrobić, by po zniesieniu zakazów, przyciągnąć do siebie ludzi w fizycznym świecie. Wielu analityków twierdzi, że obecna sytuacja dobrze wpłynie na e-commerce w Polsce. Duży procent konsumentów wyrobi w sobie nawyk zakupów online, a firmy zaczną doceniać długofalowe korzyści z przeniesienia swojego biznesu do sieci. Dlatego warto digitalizować swoje usługi, uruchomić internetowe kanały sprzedaży już teraz, by zaowocowało to w przyszłości.
Podsumowanie
Nie jesteśmy w stanie przewidzieć, jak długo potrwa obecna sytuacja, nie wiemy czy się nie powtórzy ponownie i jakie będą jej skutki.
Jednego możemy być pewni – obecna sytuacja tworzy nową rzeczywistość biznesową. Wykorzystajmy mądrze ten czas na budowanie swojego wizerunku w sieci. Wdrożenie całkowicie nowych rozwiązań w firmach nie tylko pozwoli łatwiej przetrwać obecny kryzys, ale po uspokojeniu się sytuacji także rosnąć w siłę i lepiej przygotować się na ewentualnie niespodziewane ciosy w przyszłości. Pamiętajmy o tym, że wszystkie działania podejmowane w chwili obecnej są krokami nastawionymi na długoterminowe efekty i będą one miały zastosowanie niezależnie od tego, czy pandemia będzie trwała czy nie.
To, co się dzieje teraz w zakresie konieczności zdalnego świadczenia usług i oferowania produktów online jest tylko pogłębieniem i przyspieszeniem trendu, który obserwujemy na rynku od dłuższego czasu. Dobrze zaplanowane działania, realizowane w oparciu o dobrą analizę klientów, ich zachowania i potrzeb, z uwzględnieniem możliwości firmy, będą stanowiły dużą wartość dla biznesu, która zaprocentuje teraz i w przyszłości.
 
* Źródła:
https://www.lucidpress.com/blog/brand-consistency-competitive-advantage?source=blog
https://contentmarketinginstitute.com/wp-content/uploads/2015/05/2015_MFG_Research_Final.pdf