Wprowadzona na początku XX w. przez Henry’ego Forda masowa produkcja identycznych egzemplarzy samochodów kierowanych do szerokiego grona odbiorców to już daleka przeszłość. W produkcji dominuje teraz pojęcie masowej indywidualizacji, a w usługach – personalizacji oferty. Jak dać swojemu klientowi poczucie wyjątkowości i oryginalności?
Co te pojęcia oznaczają dla Twojej firmy?
Masowa indywidualizacja łączy w sobie ideę wytwarzania dóbr na dużą skalę z równoczesnym ich dostosowywaniem do indywidualnych potrzeb klientów. Jako przykład niech posłuży zwyczajny smartfon – wszystkie egzemplarze danego modelu telefonu są takie same, ale pojedynczy użytkownik może zainstalować aplikacje, których on i tylko on potrzebuje.
Personalizacja usług nie oznacza nic innego, jak skrojoną na miarę potrzeb ofertę, która może być dynamicznie modyfikowana w zależności od wymagań klientów. Przykładowo –abonament w sieci telefonicznej czy telewizji kablowej dopasowany do wymagań klienta.
Firmy w dalszym ciągu oferują masowe usługi i produkty, tylko bardziej dbają o detale i możliwość adaptacji towaru. Zmieniły się też sposób sprzedaży i podejście do konsumenta. Dlaczego? Dzisiejszy klient chce być traktowany indywidualnie, otrzymywać niepowtarzalne produkty i usługi dostosowane do jego konkretnych oczekiwań oraz preferencji. Klient chce mieć poczucie, że jest wyjątkowy i oryginalny. Co należy zrobić, żeby odpowiedzieć na potrzeby dzisiejszego klienta?
Nie sprzedawaj
Zapomnij o tradycyjnym modelu sprzedaży. Nie sprzedawaj – doradzaj. Klient nie kupi, jeśli nie będzie przekonany o Twoich dobrych intencjach i o tym, że to produkt lub usługa, której akurat potrzebuje. Koncentruj się więc nie na aktywnym polecaniu towaru i wymienianiu jego zalet, a na budowaniu relacji i zaufania. Więcej czasu spędź na słuchaniu o problemach i potrzebach klienta niż na samym eksponowaniu zalet produktu, który próbujesz sprzedać. Najczęściej klient sam Ci opowie, czego oczekuje. Twoja rola ogranicza się do zaoferowania mu optymalnej usługi lub produktu z oferty.
Wyobraź sobie wizytę w salonie fryzjerskim. Czy od fryzjera oczekujesz tylko szybkiego i prostego ścięcia włosów, czy również troski o Twój wygląd i samopoczucie? Na pewno docenisz, jeśli poradzi Ci, jaki kolor i jaka fryzura będą najlepsze, jeśli sprawdzi stan Twojej skóry i poleci odpowiednią odżywkę.
Traktuj klienta jak partnera
Potraktuj swojego klienta jak partnera biznesowego. Przecież to właśnie on dostarczy Ci najcenniejszych informacji o aktualnych trendach, o zmianach i oczekiwaniach rynku. W każdej chwili, jeśli tylko masz możliwość, rozmawiaj, uważnie słuchaj i analizuj. Na bazie tych informacji udoskonalaj ofertę, wprowadzaj nowości – po prostu odpowiadaj na aktualne potrzeby. Jeszcze uważniej przysłuchuj się krytyce i sugestiom. Dzięki nim możesz skorygować niedociągnięcia, zweryfikować poziom obsługi czy pracę Twoich pracowników. Twój klient to partner, który pomaga Ci w rozwoju firmy.
Zbieraj informacje o kliencie
Nie byłoby mowy o indywidualizacji czy personalizacji, gdyby firmy nie gromadziły ani nie przetwarzały informacji o swoich klientach. Trafne dostosowanie produktów i usług opiera się bowiem na znajomości potrzeb każdej jednostki. Buduj profile swoich klientów – zbieraj dane kontaktowe, informacje na temat oczekiwań, preferencji, problemów, zwyczajów zakupowych, a nawet daty urodzin. Wszystko skrupulatnie zapisuj. Dopiero na bazie tej wiedzy stworzysz odpowiednią ofertę, a klient chętniej i szybciej ją zaakceptuje.
Komunikuj się z klientem
Bądź w stałym kontakcie z klientem. Nie czekaj, aż sam Cię odwiedzi – zaproś go. Nie pozwól, aby klient o Tobie zapomniał. Informuj o aktualnych nowościach, oczywiście tylko takich, które odpowiadają jego gustom i oczekiwaniom. Dziel się z nim swoją wiedzą. Dzięki temu budujesz swój autorytet, a jego zaufanie. Daj mu poczucie, że o nim pamiętasz, że jest dla Ciebie ważny i tak naprawdę chcesz mu pomóc, a nie coś sprzedać.
Jeśli prowadzisz warsztat samochodowy, przypomnij klientowi o upływającym właśnie terminie badania technicznego. Jeśli masz salon kosmetyczny – zaproponuj darmową konsultację lub zabieg z okazji urodzin.
Do sprawnego porozumiewania się wykorzystuj odpowiednie systemy do prowadzenia kampanii e-mailowych i SMS-owych. Pamiętaj: komunikacja powinna być spersonalizowana, skierowana do konkretnego odbiorcy. Dwa razy przemyśl treść wysyłanej informacji – klient powinien otrzymać coś, co stanowi dla niego realną wartość.
Wykorzystaj technologię
Nawet jeśli Twoja firma ma kilkunastu lub kilkudziesięciu klientów, nie będziesz w stanie zapamiętać wszystkich informacji na ich temat, nie znajdziesz też tyle czasu, żeby analizować dane czy wysyłać indywidualne e-maile. Skorzystaj z dzisiejszych technologii. Sprawdź dostępne na rynku systemy CRM (customer relationship management) lub oprogramowania do zarządzania firmą, najlepiej stworzone z myślą o branży, w której pracujesz. Takie oprogramowanie pomoże Ci zautomatyzować i znacznie przyspieszyć codzienną pracę, gromadzić, a potem odpowiednio wykorzystać cenne informacje czy też prowadzić zindywidualizowaną komunikację z Twoimi klientami.
Myśl perspektywiczne
Nie myśl o bieżącej sprzedaży czy prostym zysku. Skup się na budowaniu relacji z klientem oraz jego lojalności. Owszem, to znacznie dłuższy i bardziej wymagający proces. W perspektywie czasu jednak takie podejście zaowocuje sporą grupą wiernych konsumentów, którzy będą nie tylko częściej i więcej kupować, lecz także aktywnie rekomendować Twoje produkty czy usługi oraz – o czym warto pamiętać – szybciej wybaczać ewentualne niedociągnięcia.
